截至2018年底，上海地鐵運營線網(wǎng)規(guī)模位居全國第一，一天之內(nèi)常常要轉(zhuǎn)運上千萬人次。伴隨地鐵網(wǎng)絡的日益擴展，越來越多的人融入城市發(fā)展的快車道。

面對市民和游客的高質(zhì)量、多樣化需求，地鐵服務如何尋求“量 質(zhì)”的共振突破？對標日本東京、中國香港等城市，還有哪些潛力可挖、短板要補？

自助購票怎樣提示“下一頁”
   

站在地鐵自助售票機前，陶女士有點焦躁，又有些茫然。
   

陶女士第一次來上海，剛下火車就準備前往臨港大學城看望自己的孩子?！芭畠赫f坐16號線可以到，可16號線在哪里呢？”
   

記者注意到，自助售票機主界面的下端，從1號線到10號線都有提示。點擊右邊的“下一頁”，才能看到16號線。許多新手由于找不到路線和目的地，難免產(chǎn)生焦慮情緒，容易忽視“下一頁”的提示。    
   

除了這個“攔路虎”，自助購票還存在哪些不便？在近一個小時的蹲點中，記者隨機采訪了7位乘客，發(fā)現(xiàn)多個不便之處：

一是雖然機器上端滾動提示接受紙幣及面值要求，卻沒有明確告知不接受支付寶、微信等，難免讓一些習慣于網(wǎng)絡快捷支付的人空排隊；
   

二是機器主界面的地鐵線路示意圖密密麻麻，卻沒有拼音和文字直接檢索的功能，“投入硬幣和紙幣”的提示文字大小、顏色和位置也不夠明顯；
   

三是選擇購票數(shù)量后沒有主動跳出提示框提醒右側(cè)放入現(xiàn)鈔，點擊底部“返回”和“取消”都會直接跳回主界面，一不小心就得“從頭再來”。
   

此外，自助購票機還全程沒有語音協(xié)助和提示，建議語音同步及時告知乘客進行下一步操作，如“右側(cè)投入紙幣”“下方取票”等。
   

來自德國漢堡的丹尼爾更是遇到了“沒有此項服務”的麻煩事。正在復旦大學進行學術交流的丹尼爾，這幾天要接待來華探親的家人。雖然在中國同學的幫助下，他已學會了給交通卡充值，但想給停留兩三天的父母購買地鐵三日票，并不那么容易。    
   

丹尼爾第一時間想到的是，打開手機里的大都會APP。這是一款由上海申通地鐵集團開發(fā)的二維碼支付軟件。乘客只需點擊打開首頁“乘車”按鈕，即可在專用檢票機掃二維碼支付進出站。之前去北京玩的時候，丹尼爾在當?shù)氐罔F公司的官方APP上直接買到了多日票?？稍诖蠖紩嗀PP里，丹尼爾點了半天也沒找到購買三日票的入口。    
   

于是，他來到地鐵站內(nèi)的自助售票機前，卻發(fā)現(xiàn)只能購買單程票；點擊一旁的交通卡充值機，在“交通卡”和“旅游卡”之間猶豫了幾秒鐘，丹尼爾最終選擇了“旅游卡”，期待能夠出現(xiàn)一日票或三日票，卻依舊是“一場空”。    
   

丹尼爾的中國同學建議他向地鐵監(jiān)督服務熱線求助。電話里，工作人員介紹，上海地鐵確實設有一日票和三日票，面值分別為18元和45元。目前，這一主要針對游客的特殊票種只能在人工服務窗口購買。    
   

“僅在人工窗口出售多日票，實在是不方便?！钡つ釥柦榻B，歐洲多數(shù)旅游城市的地鐵售票機器都提供一日、兩日、三日、五日或者周票的自助購買服務。 

7部電梯與30萬客流是否匹配
   

作為重要的公共交通工具，上海地鐵如何更好地實現(xiàn)“無障礙”？
   

記者在2號線南京西路地鐵站4號口，遇到一名穿著高跟鞋的女生，正守著兩個大號行李箱。    

她說，自己和另一名女生來上海游玩，逛完吳江路后準備搭乘地鐵去虹橋火車站，但在4號口沒有找到垂直升降電梯，同伴正去查看其他入口的情況。說話間，“壞消息”傳回來了：1號口附近也沒找到。    
   

南京西路地鐵站的情況并非個案。在中山公園地鐵站，換乘通道里既沒有無障礙電梯，也不見輪椅坡道。    

麥阿姨夫婦帶著10個月大的孫女，準備從3號線換乘到2號線。作為?？停肋@段長路分為四段臺階。麥阿姨推著嬰兒車到達樓梯口時，便抱起了孫女；她的丈夫熟練地折起嬰兒車，搬著小車緩緩走下臺階。
   

七八分鐘后，夫妻倆終于到達有手扶電梯的平臺。麥阿姨把孫女放入嬰兒車，仔細地為她系好安全帶。“我們60多歲了，不敢走快。大人摔了還是孩子摔了，都不得了。”

記者在中山公園換乘通道守候20分鐘，就發(fā)現(xiàn)有三對帶孩子的乘客，都是一人抱娃、一人搬車。    
   

上海外國語大學教授楊成剛曾赴日本北海道訪學。他告訴記者，日本絕大多數(shù)地鐵站都設有“殘疾人通道”。別看叫殘疾人通道，其實可以方便很多人。坐輪椅的殘疾人自不用說，帶小孩的家長也能享受到殘疾人通道的便利。此外，日本社會老齡化問題嚴重，上了歲數(shù)的老人也常常使用殘疾人通道。    
   

無障礙設施需求日益增長，某些地鐵站點的硬件、軟件配套尚未跟上。這里既有先天設計規(guī)劃的前瞻性問題，也存在一個后天潛力挖掘和資源利用的問題。

在世紀大道地鐵站，日均換乘客流逾30萬人次，跑了一圈只發(fā)現(xiàn)5部垂直升降電梯；再問詢站點工作人員，才找到了另外兩部電梯。
   

7部電梯和30萬客流，數(shù)量匹配嗎？

上海社會科學院應用經(jīng)濟研究所副研究員徐赟介紹，東京地鐵的大手町車站是五線交會的重要樞紐。其中，僅由東京地鐵公司經(jīng)營的四條線路，日均上下車客流就早已超過31萬人次。不算自動扶梯，該站配備的垂直升降電梯就有15部。此外，還有兩部可供輪椅使用的自動扶梯。從大手町車站的配置情況來看，世紀大道地鐵站的電梯數(shù)量是遠遠不夠的。    
   

不僅面臨“有沒有”的問題，還有一個“鮮為人知”的問題需要正視。

在虹口足球場站，乘客從8號線換乘3號線時，需要穿越三條幽深的S形走廊，才能找到“深藏不露”的無障礙電梯；

上?；疖囌镜臒o障礙電梯指示牌高懸于月臺上方，行色匆匆的旅人很少會留意到；

在黃陂南路站，無障礙電梯的指引標識長度僅約40厘米，且字體與墻面顏色相近，令人難以察覺。  

除了無障礙電梯的配備和指引問題，進出站的閘道設計也值得“講究”。記者走訪1號線的多個站點發(fā)現(xiàn)，攜帶大件行李的乘客進出三桿閘機時都會“卡一下”。

受訪者普遍表示，希望盡快將三桿閘機改為更易于通行的門扇式寬通道閘機。短期來看，至少應確保在每個進出口安置一臺門扇式寬通道閘機。 

不文明行為怎樣杜絕

在地鐵運行過程中，安全是“1”，其他工作是“0”。沒有安全，后面的“0”再多也無用。
   

上海市軌道交通乘客守則規(guī)定：禁止攜帶活禽以及貓、狗（導盲犬除外）等寵物，背了寵物書包也不允許。但記者采訪發(fā)現(xiàn)，有人成功躲避安檢，通過特制書包等方式把小貓咪帶進了車廂。安全出于警惕，事故來自麻痹。如何規(guī)范和監(jiān)督不文明的行為，既考驗乘客的素質(zhì)，也對地鐵運營提出了挑戰(zhàn)。  
   

地鐵安全關鍵要抓好兩頭，一頭是確保列車安全運行，另一頭是確保車站安全有序。在上班高峰時段，人民廣場、陸家嘴、南京西路、徐涇東等站點常常排起了長龍。進站口的擁堵狀況的加重，是地鐵公共安全的一大隱患。    
   

“晚幾分鐘進站倒不是很令人擔心。只是有的時候把出口完全堵死了，我擔心會出現(xiàn)踩踏事故?！痹谛鞗軚|站附近工作的陳琳建議，是不是可以把安檢隔離欄桿適當加長，讓大家多走幾步，這樣就不會一窩蜂地聚集在進站口。    
   

除了進站口的擁堵，地鐵人流對沖現(xiàn)象也是一個“易爆點”。在陜西南路站換乘通道，為引導1號線、10號線與12號線三股換乘客流有序分離，地鐵運行部門劃出多條分界線，并設置固定的隔離帶。不過，一些乘客出于“抄近道”的心理，仍然不按照指引線路行走。一人“逆向”，往往會引發(fā)更多人跟著“逆行”。

在軟硬件的增量上作文章
   

3月中旬開始，上海南站的1號線與3號線換乘通道里，突然變得異常安靜———此前一溜排開的肯德基、真功夫、永和大王、吉野家、康師傅、德克士等快餐店以及全家便利店，都集體“關門謝客”。    
   

“我已經(jīng)習慣了在換乘通道里吃早餐，不僅方便、節(jié)約時間，而且可選擇種類多，衛(wèi)生狀況也更讓人放心?！痹谛旒覅R上班的小王不無遺憾地表示，現(xiàn)在自己不得不出站后在路邊隨便吃點東西了。
   

據(jù)了解，國內(nèi)一些城市正在地鐵重點區(qū)域探索推行“三無”標準，即無商場相連、無商業(yè)設施、無商業(yè)廣告?？墒?，撤減站內(nèi)商鋪后，基礎商業(yè)服務是不是也會“一鍵刪空”？
   

“通行功能和商業(yè)功能是地鐵公共空間的必備功能。二者并不是對立的，而應該實現(xiàn)互補?！毙熠S認為，地鐵區(qū)域配置一些商業(yè)服務設施有利于打造更為人性化的公共空間。通過科學規(guī)劃和技術改造可以保障地鐵安全和通行便利，同時兼顧基礎的商業(yè)需求。
   

地鐵廁所的升級改造，也是一件不小的細活。記者走訪1號線、2號線、7號線等多條線路對比發(fā)現(xiàn)，站臺收費區(qū)兩端的廁所異味問題較為嚴重，清潔效果也大多不盡如人意。唯一一個令人感到驚喜的，是11號線江蘇路站的廁所。
   

一進入江蘇路站B1層，特大型號的男、女圖標，白底黑圖設計，非常醒目。廁所地面上，專門鋪設了防滑、耐臟的淺棕色大理石紋路地磚，并貼有基于LED燈光投射技術的“小心地滑”貼紙；廁所隔間門的高度也比一般的高，看上去更能保護乘客隱私。    
   

同時，設有獨立的男女廁所間、無障礙廁所兼母嬰室、洗手臺。無障礙洗手間的外門采用電動移門，考慮到殘障人士的使用方便，開關門按鈕離地約80厘米。    

為了排除廁所異味，江蘇路站還對廁所排風口設置進行了優(yōu)化。記者了解到，每個蹲坑上方分別設置一個長通風口，換氣次數(shù)為一個小時35次，遠高于20次的常規(guī)標準。
   

專家認為，從長遠來看，上海地鐵在運營管理服務上存在三個階段性矛盾：

一是市民通達性要求的提高與運力供給能力不充分的矛盾；二是出行需求向個性化、高品質(zhì)化升級與多功能服務供給短缺的矛盾；三是超大網(wǎng)絡運營成本攀升與財務平衡可持續(xù)發(fā)展的矛盾。解決這些問題，需要從硬件和軟件的“增量”上作文章；硬件上加大引進新技術，改造便民設施；軟件上改進各類標識，提供優(yōu)質(zhì)服務，確保地鐵安全便捷。

（侍佳妮、莊曉瑩、李楚悅、康愷對本文亦有貢獻）

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