昨天跟同事閑聊說起海底撈，去過海底撈的人幾乎無不對他們的服務態(tài)度稱贊。我說“海底撈的服務生性格一定都很外向，不然怎么見了每個客人都激情高昂的跟人打照顧。”同事說她有次吃飯跟服務生聊天，也問起他們這個問題，原來他們這么給老板賣命，是因為老板實在對他們很好，據(jù)說別的飯店的服務生工資都在一千元左右，海底撈的服務生每月可以拿到一千七八，另外，老板對員工的獎勵不是獎金，而是看你缺什么少什么就給你買什么，比如說鞋子，包包拉，化妝品，生活用品啦，還定期往員工的老家寄錢，哇塞，這可是我從來沒有聽說過的內(nèi)幕啊，很感興趣，趕快擺渡一下~~  

原來海底撈的人性化管理已經(jīng)不是什么新聞了，已經(jīng)在業(yè)內(nèi)有了很好的口碑。  

服務重在細節(jié)

去過海底撈的人大概都有過等位的經(jīng)歷，也大概都體驗過等位的免費服務（比如上網(wǎng)、玩牌、擦皮鞋、美甲、 發(fā)圈、眼鏡布、免費電話亭等）和他們提供的免費水果和小點心。相信一定有很多人是沖著他們的服務去的，其次才是火鍋味道。

1994年，因為在四川拖拉機廠沒有獲得分房名額，張勇決定下海經(jīng)商?？紤]到火鍋成本低，四川人又愛吃，張勇便開起了火鍋店，取名海底撈。四張桌子，四個伙計，這便是張勇在四川簡陽開的第一家火鍋店。在這里，張勇扮演著多重角色：收費、端盤子、做底料。剛開張，生意冷清，連續(xù)幾天都沒有客人。

終于，火鍋店迎來了第一批客人：火鍋店對面的鄰居。他們對火鍋口感評價不一。不過，一致肯定了張勇的服務。此后，他們成為火鍋店的?？汀u漸地，火鍋店開始正常運轉(zhuǎn)。一天，當?shù)匾晃桓刹肯锣l(xiāng)回來，到張勇的店里吃火鍋。張勇發(fā)現(xiàn)他的鞋很臟，便安排一個伙計給他擦了擦，這一小小的舉動讓客人很感動。從此，海底撈便有了擦鞋的服務，張勇直接在店里安排專職人員為等位的客人擦皮鞋。

海底撈現(xiàn)場的舞面表演讓很多人津津樂道。張勇告訴記者，這是緣于海底撈的一次技術大賽。比賽現(xiàn)場，一位參賽者表演了拉面。但他不是立在原地對著桌子機械作業(yè)，而是現(xiàn)場舞動，具有很強的觀賞性，結(jié)果獲得了一等獎。賽后，張勇覺得不錯，便專門找人對拉面師傅進行培訓。這便成了海底撈今天的另一特色。

對于其他許多創(chuàng)新之舉，發(fā)圈、美甲、眼鏡布、免費電話亭？？張勇已找不到“始作俑者”。張勇說：“有時候員工提出新建議，大家討論后覺得可行就會去實施。”服務無大小，細節(jié)往往最能打動人。創(chuàng)新也無須絞盡腦汁，但要善于發(fā)現(xiàn)。

1、讓等待充滿快樂。通常而言，就餐排隊是大家極其厭煩和討厭的，一是快節(jié)奏的社會生活已經(jīng)讓我們或多或少失去了應有的耐心，成為了“急性子”，不愿意將寶貴的時間浪費在吃飯的等待上；二是傳統(tǒng)的等待只是干坐在餐館的椅子上干等著，稍微好點的能夠奉上一杯水或者一塊西瓜。而反觀海底撈卻反其道而行之，通過一系列創(chuàng)新性舉措，讓這個原本怨聲載道的苦悶等待成為了一種洋溢著快樂的等待。當你在海底撈等待區(qū)等待的時候，熱心的服務人員會立即為你送上西瓜、橙子、蘋果、花生、炸蝦片等各式小吃，還有豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料（都是無限量免費提供）。此外，你還可以在此打牌下棋和免費上網(wǎng)沖浪。更令人驚喜的是，女士可以享受免費修建指甲，男士可以免費享受擦皮鞋等。就這樣，原本枯燥無味的等待時間就在這些吃喝玩樂中悄然而逝了，也正因為此，排隊等位也成為了海底撈的特色和招牌之一。

2、每個環(huán)節(jié)洋溢著服務的光芒。從停車泊位、等位、點菜、中途上洗手間、結(jié)賬走人等全流程的各個環(huán)節(jié)，海底撈都處處體現(xiàn)了對服務的重視和對服務人員培訓的投入。

a、節(jié)約當?shù)赖狞c菜服務：如果客人點的量已經(jīng)超過了可食用量，服務員會及時提醒客人，試想可知這樣善意的提醒會在我們的內(nèi)心形成一道暖流；此外，服務員還會主動提醒食客，各式食材都可以點半份，這樣同樣的價錢我們就可以享受平常的兩倍的菜色了

b、及時到位的席間服務：服務員在席間會主動為客人更換熱毛巾，次數(shù)絕對在兩次以上；會給長頭發(fā)的女士提供橡皮筋箍頭、提供小發(fā)夾夾前劉海；給帶手機的朋友提供小塑料袋子裝手機以防進水，帶戴眼鏡的朋友如果需要的話還可以免費送擦鏡布；當然給每位進餐者提供圍裙更是一道靚麗的風景線，無論男女老少都穿著同樣顏色的圍裙端坐一桌，那樣的陣勢是多么的宏偉。此舉也充分反映了海底撈的細心和為客戶考慮的周到，穿圍裙一是可以避免讓美味不小心濺上顧客的衣服上，二是可以部分攔截火鍋的味道，免得衣服上散布著火鍋的味道。

c、暫時充當孩子保姆：帶孩子上餐館經(jīng)常是父母的兩難，有時候淘氣的孩子會破壞就餐的氛圍，會讓原本美味的食物陡然間索然無味。為此，海底撈一是創(chuàng)建了兒童天地，讓孩子們可以在這里盡情玩耍，暫時讓父母全身心投入到品嘗美味之中；二是服務員可以免費帶孩子玩一會兒，還可以幫助給小孩子喂飯，讓父母安心吃飯

d、星級般的WC服務：海底撈的衛(wèi)生間不僅環(huán)境不錯，衛(wèi)生干凈，而且還配備了一名專職人員為顧客洗手后遞上紙巾，以便顧客能夠擦干濕漉漉的手。

e、不時給些小恩惠：一般的餐館吃晚飯后會送上一個果盤，但在海底撈，如果你給服務員提出再給一個果盤的要求，他們都會面帶笑容地說沒問題，隨后立即從冰柜里拿出果盤奉送給你。此外，服務員有時候還會給你一小袋或者兩小袋豆子。雖然這些小恩惠都不值幾個錢，但服務人員的舍得卻會在我們的心里留下滿意、欣喜和感動，會在我們的心里種下“下次還來”和“告訴朋友”的種子。

海底撈的“共產(chǎn)主義”

據(jù)說海底撈的老板張勇從不把自己當老板，他就是海底撈普通的一員，員工們也都喜歡親切地稱他“張大哥”。有人戲說，海底撈已經(jīng)進入“共產(chǎn)主義”。在海底撈，服務員和經(jīng)理一樣住公寓套房；在簡陽，張勇建了一座私營學校，海底撈員工的子女可以免費上學。 張勇說：“平等的意識將激發(fā)員工更大的工作熱情，把海底撈當做自己的事業(yè)來做。”

“人與人之間是平等的”，這是張勇經(jīng)常和員工講的一句話。有時，張勇也會親自洗盤子，他希望通過以身作則去感染每一個員工。海底撈的管理人員都是從底層做起的，“只有從底層做起的領導，才能真正和普通員工打成一片。”張勇說。袁華強是海底撈北京地區(qū)總經(jīng)理，管理著北京10家分店，1600名員工。有誰會想到，他曾經(jīng)是負責開門的？

“我要讓我的員工快樂地工作，因此，能為員工想的、做的，我都會努力去做。”很多餐飲店的員工住在地下室，海底撈不是。張勇說，“地下室，黑暗潮濕，員工容易生病。”所有海底撈員工都住在舒適的公寓套房，空調(diào)、洗浴、電視、電腦一應俱全，而且還安排了專門的保潔打掃房間，員工的工作服、被罩等也全部外包給干洗店。

“老板處處為我們著想，我們能不好好工作嗎？這是海底撈員工真切的心聲~

此時，不免讓我想起了“微笑百事達”，我相信只要用去做一件事情就一定可以做好~~

希望這篇文章會對有創(chuàng)業(yè)打算或者在創(chuàng)業(yè)初期的朋友們有很好的啟迪作用~~只要用，把感情放在你喜歡的事業(yè)上，相信你們一定可以做的更好