一、97系統(tǒng)發(fā)展介紹

　　隨著電信技術(shù)的發(fā)展日新月異，激烈競爭的市場形勢，使服務(wù)至上成為中國電信的中心理念，對市話業(yè)務(wù)的服務(wù)水平、管理水平提出了更高的要求。如何充分利用電信公司現(xiàn)有通信資源，制定未來資源發(fā)展計(jì)劃，開拓電信新業(yè)務(wù)領(lǐng)域和增值業(yè)務(wù)、靈活及合理設(shè)置業(yè)務(wù)流程都顯得尤其重要。

　　97系統(tǒng)，即"市話業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)綜合管理"系統(tǒng)是為實(shí)現(xiàn)電信市話業(yè)務(wù)管理的科學(xué)化、系統(tǒng)化，提高服務(wù)水平、工作效率，降低成本，盡快解決廣大用戶反映強(qiáng)烈的市話裝機(jī)難、修機(jī)難和查詢難等迫切問題而于1997年實(shí)施開發(fā)與推廣的。97系統(tǒng)作為電信公司的一個(gè)基礎(chǔ)應(yīng)用平臺，不僅要提供給維護(hù)開發(fā)的便利環(huán)境，更要著重考慮到如何更好地與其他拓展應(yīng)用接口，以便相互之間更好地共享信息。

　　另外，用戶信息是電信公司最寶貴的資源，如何挖掘客戶服務(wù)信息及引入"客戶營銷"的概念，重點(diǎn)突出電信計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)中"決策支持層"的地位是電信公司今后的生存大計(jì)。隨著"九七工程"的不斷深入進(jìn)行，局方和軟件設(shè)計(jì)方對"九七工程"的觀念和理解也在日益加深。

二、97系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)

“市話業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)”共分以下幾個(gè)子系統(tǒng)
（1） 營業(yè)受理子系統(tǒng)
（2） 配線配號子系統(tǒng)
（3） 工單調(diào)度管理子系統(tǒng)
（4） 機(jī)線資源管理子系統(tǒng)
（5） 綜合管理與查詢子系統(tǒng)
（6） 112數(shù)據(jù)接口子系統(tǒng)
（7） 號簿管理子系統(tǒng)
（8） 計(jì)費(fèi)管理子系統(tǒng)
（9） 114查號子系統(tǒng)

　　“市話業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)”中，營業(yè)受理、配線配號、定單管理、機(jī)線資源管理、綜合管理查詢屬于基本子系統(tǒng)，114、112、計(jì)費(fèi)、號簿子系統(tǒng)與基本子系統(tǒng)完全實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。所以，“市話業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)”子系統(tǒng)之間的關(guān)系可概括為“以營業(yè)受理為龍頭，以機(jī)線資源管理為基礎(chǔ)，以配線配號、定單管理、綜合管理查詢?yōu)橹?，以?shù)據(jù)共享為目的”。實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)的構(gòu)件化，即業(yè)務(wù)可拼裝，以支持不斷出現(xiàn)的新興業(yè)務(wù)；通過定單調(diào)度系統(tǒng)可支持靈活的業(yè)務(wù)處理流程；配線配號系統(tǒng)完善，支持多種配線原則，各種復(fù)雜線路，支持同局移機(jī)換號、跨局移機(jī)不換號和待裝的自動(dòng)轉(zhuǎn)出等多種功能；機(jī)線資源、統(tǒng)計(jì)查詢系統(tǒng)提供了完善的系統(tǒng)管理和查詢功能。

三、97系統(tǒng)各子系統(tǒng)的功能

1、營業(yè)受理系統(tǒng)
　　營業(yè)受理系統(tǒng)是整個(gè)市話業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)綜合管理系統(tǒng)的起點(diǎn)，對用戶的各種申請資源的要求進(jìn)行處理，收取相應(yīng)的費(fèi)用，并承擔(dān)管理客戶檔案的責(zé)任。該系統(tǒng)提供的業(yè)務(wù)有：普通受理、專線受理、ISDN受理、2M中繼/電路受理、中繼受理、數(shù)據(jù)受理、寬帶接入受理、INTERNET受理、小靈通受理。另外可實(shí)現(xiàn)對用戶業(yè)務(wù)登記、繳納登記費(fèi)用、初裝費(fèi)用、電話使用費(fèi)等，并接受客戶查詢，查詢部分包括客戶卡片的查詢、市話用戶工單內(nèi)容及狀態(tài)的查詢、無線市話工單內(nèi)容查詢、業(yè)務(wù)費(fèi)用的查詢及票據(jù)費(fèi)用的查詢、客戶歷史信息的查詢、員工受理日統(tǒng)計(jì)及業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)，另外本系統(tǒng)還提供對異常工單的處理和工單的再處理。

2、配線配號系統(tǒng)
　　配線配號系統(tǒng)是根據(jù)用戶申請資源的要求，將線路、號碼、端口分配給用戶，它的資料來源是機(jī)線資源。

3、客戶定單管理系統(tǒng)
　　客戶定單管理系統(tǒng)是“市話業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)”的核心，協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門之間配合完成客戶定單的工作，擔(dān)負(fù)著對整個(gè)市話業(yè)務(wù)預(yù)定處理流程中從業(yè)務(wù)受理登記到業(yè)務(wù)竣工等各個(gè)環(huán)節(jié)隊(duì)列的調(diào)度處理，以及對工單狀態(tài)和進(jìn)程的監(jiān)督管理等重任，并且對工單在處理過程中的正常和異常流程進(jìn)行維護(hù)。

4、機(jī)線資源管理系統(tǒng)
　　機(jī)線資源管理系統(tǒng)是“市話業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)”的基礎(chǔ)部分，即管理交換機(jī)設(shè)備、線路等通信設(shè)備，包括資源的占用、釋放、擴(kuò)容、割接等工作。其功能包括：交換資源管理、傳輸配線資源管理、電話網(wǎng)資源管理、統(tǒng)計(jì)查詢、數(shù)據(jù)維護(hù)、系統(tǒng)管理。

5、綜合管理與查詢系統(tǒng)
　　綜合管理與查詢系統(tǒng)是為管理部門提供各種統(tǒng)計(jì)信息、報(bào)表，從宏觀上了解把握業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)，資源情況，從而進(jìn)行決策分析。其功能包括：系統(tǒng)管理、報(bào)表信息維護(hù)、用戶信息查詢、工單狀況查詢、機(jī)線資源查詢、營業(yè)管理查詢。

6、計(jì)費(fèi)、114查號、112障礙處理、號簿這四個(gè)系統(tǒng)的資料來源是依賴于基本子系統(tǒng)的，并且除號簿系統(tǒng)外，其他三個(gè)系統(tǒng)對數(shù)據(jù)的要求是實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)共享，并通過網(wǎng)絡(luò)傳遞數(shù)據(jù)，這樣系統(tǒng)設(shè)計(jì)了這四個(gè)系統(tǒng)的接口部分。在工單竣工，形成客戶信息及修改客戶信息時(shí)，以事務(wù)處理的方式傳遞數(shù)據(jù)，保證信息的可靠性。

 

四、97系統(tǒng)目前存在的主要問題

　　1、沒有建立統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。目前的97系統(tǒng)只是以內(nèi)部管理為中心，主要處理電話業(yè)務(wù)的營業(yè)系統(tǒng)，沒有統(tǒng)一管理客戶資源，大多還不具備本地網(wǎng)的全業(yè)務(wù)處理功能。
　　2、業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化程度低，缺乏統(tǒng)一的服務(wù)開通和服務(wù)保障流程，無法支持端到端的服務(wù)開通和保障。
　　3、目前的97營業(yè)系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)彼此相互獨(dú)立，信息共享程度、數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性和一致性較差，難以支持經(jīng)營分析和決策。
五、97系統(tǒng)目前所面臨的問題

　　1、從97工程開始,中國電信業(yè)開始步入電子化、流程化的時(shí)代。經(jīng)過多年的規(guī)劃與發(fā)展，97工程功能日益強(qiáng)大，逐漸成為電信企業(yè)業(yè)務(wù)管理的核心。但是由于97工程啟動(dòng)較早，受到當(dāng)時(shí)理論和技術(shù)的局限，其核心是圍繞工單管理實(shí)現(xiàn)，在業(yè)務(wù)多元化、流程復(fù)雜化、需求多樣化的今天，97系統(tǒng)已難以滿足管理和客戶逐漸復(fù)雜的需求。如靈活的資費(fèi)策略、快速的產(chǎn)品生成、多視角的統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)的深度挖掘等等。163、169開通，ADSL、小靈通的開通，使得97系統(tǒng)承擔(dān)了越來越多的產(chǎn)品職責(zé)。每加一個(gè)產(chǎn)品97都要打一次補(bǔ)丁，圍繞產(chǎn)品的運(yùn)作可擴(kuò)展性受到了挑戰(zhàn)。

　　2、電信的業(yè)務(wù)比較繁雜，系統(tǒng)比較多，數(shù)據(jù)量也非常龐大。以前，這些數(shù)據(jù)都是放在那里，沒有什么作用，因?yàn)檫@些數(shù)據(jù)是分散的，分布在不同的系統(tǒng)中，而且數(shù)據(jù)量又是非常的巨大?，F(xiàn)在，由于競爭的加劇，從電信企業(yè)的管理出發(fā)，必須從這些大量的數(shù)據(jù)中提出一些有用的信息，一些數(shù)據(jù)報(bào)表。這時(shí)，又經(jīng)常面臨一些這樣的問題，如現(xiàn)在電信有97系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，有智能網(wǎng)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，有計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)等，但是這些系統(tǒng)分別屬于不同的管理和運(yùn)營部門，具有跨平臺、跨網(wǎng)絡(luò)協(xié)議、跨部門的特點(diǎn)，從技術(shù)上和管理上都難以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資源的共享。企業(yè)內(nèi)部的管理者和員工，想要了解下屬或其他部門的生產(chǎn)和管理數(shù)據(jù)，只能通過傳真和電話通知，并只能由專業(yè)的技術(shù)人員從本專業(yè)的數(shù)據(jù)庫中提取，再用郵件或傳真的方式反饋回來，中間的實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性比較差。

六、結(jié)束語

　　目前97系統(tǒng)仍在繼續(xù)發(fā)揮作用，面對電信公司需要應(yīng)對的越來越復(fù)雜的業(yè)務(wù)和更加激烈的競爭，一個(gè)與原有資源相結(jié)合，與CRM、ERP、BOSS等功能進(jìn)行整合，以全面規(guī)劃、綜合利用為目的，最終實(shí)現(xiàn)平臺共享、資源共享、數(shù)據(jù)共享的新一代電信業(yè)務(wù)系統(tǒng)將建立和完善，中國電信正在走向一個(gè)更加面向市場、面向客戶服務(wù)的新時(shí)代。