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今天本來(lái)寫(xiě)好了另一篇文，準(zhǔn)備配圖前，手欠去翻了小某書(shū)。一下子坐不住了，決定寫(xiě)點(diǎn)什么。

前天有條視頻火了，西安麗思卡爾頓酒店的大堂內(nèi)，工作人員和客人對(duì)罵，場(chǎng)面十分激烈。

評(píng)論區(qū)基本都站在客人一邊，也很好理解，畢竟身為酒店服務(wù)人員，除非發(fā)生極其特別的事件，否則這樣做是很失職的。

我之前寫(xiě)過(guò)對(duì)西安服務(wù)業(yè)的印象，兩個(gè)極端：在市井被呵斥，但一旦走入五星級(jí)酒店，就懷疑自己是入宮做了皇帝。

西安的好幾家五星酒店我都住過(guò)，怎么說(shuō)呢，不適合我。服務(wù)太好太熱情了，我比較喜歡不遠(yuǎn)不近的距離，比如北京上海那些（其實(shí)更貴）的酒店，在正常的服務(wù)之外，沒(méi)有額外情緒價(jià)值的提供，我就很舒服。

托閨蜜的福，這家麗思卡爾頓我住過(guò)。2023年疫情后第一次回國(guó)，趕上生日。閨蜜在他家訂了房，給我慶生。

酒店給布置得挺不錯(cuò)，起碼我這個(gè)鄉(xiāng)下人是滿意的。還給準(zhǔn)備了蛋糕，品質(zhì)非常棒。可惜那天我們的蛋糕太多了——閨蜜真是天才，帶我去行政酒廊吃英式下午茶，知道我在英國(guó)吃不起。

說(shuō)了這么多，我就想證明自己是真住過(guò)，體會(huì)還是那句話——過(guò)于熱情了，服務(wù)可以稍微冷淡點(diǎn)。

所以，當(dāng)我看到視頻后的第一反應(yīng)是：客人是做了什么，能讓工作人員如此破大防。

肯定有人會(huì)說(shuō)，你是做服務(wù)行業(yè)的，當(dāng)然第一反應(yīng)就是向著服務(wù)員。這個(gè)話題之前已經(jīng)聊過(guò)了，咱們?cè)谧拿恳晃?，都是服?wù)行業(yè)，誰(shuí)也別看不起誰(shuí)，酒店和餐廳的服務(wù)員并不比其他行業(yè)的服務(wù)員低級(jí)。

昨天，酒店員工（她的職位是經(jīng)理）的道歉貼出來(lái)了。根據(jù)她的敘述，該名客人打電話讓她去房間，但由于之前該客人有過(guò)類(lèi)似行為，叫客戶經(jīng)理進(jìn)去房間訓(xùn)斥，她就問(wèn)是什么情況，可以叫客房部查看。客人就是不說(shuō)什么情況，非要她去房間。她通知了客房部去查看，這個(gè)行為可能更激怒了客人，他又打了幾次電話后，直接沖下來(lái)大堂，進(jìn)入辦公區(qū)找這名員工。由于態(tài)度十分激烈，該名員工直接報(bào)警。

后來(lái)，就發(fā)生了視頻中的場(chǎng)景。據(jù)說(shuō)導(dǎo)火索是——客人說(shuō)：你以為我叫你去房間是想xx你，也不看看自己的長(zhǎng)相，那么丑；員工說(shuō)：比你好看……于是就吵起來(lái)了，越吵越兇。

這個(gè)帖子很快就被刪了，不過(guò)有許多熱心網(wǎng)友存圖。但廣大吃瓜群眾還是無(wú)法原諒員工，不是他們懷疑員工在撒謊，他們挑出許多員工做的不對(duì)或不好的地方。

我也認(rèn)為員工在一些步驟上應(yīng)該有更好的處理方式，但無(wú)論如何，這件事里應(yīng)該被批評(píng)的不是那位客人嗎？沒(méi)見(jiàn)到幾個(gè)人指出客人的錯(cuò)誤，評(píng)論區(qū)里不是教女員工如何做人做事的，就是抱怨自己也在該酒店受過(guò)的惡劣服務(wù)，然后發(fā)散開(kāi)去，一眾網(wǎng)友紛紛吐槽在五星酒店遇到過(guò)的糟糕服務(wù)。

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一直知道小某書(shū)是伊甸園，全是美好優(yōu)渥的生活，今天才知道伊甸園里也有煩惱。

如果我有客人是第一次來(lái)歐洲，我會(huì)提前給他們打預(yù)防針——這邊的酒店服務(wù)沒(méi)有國(guó)內(nèi)那么好。

針對(duì)什么是好服務(wù)，我去采訪了幾位朋友，綜合大家的回答，我感覺(jué)對(duì)好服務(wù)最直接的標(biāo)準(zhǔn)，可能就是“給解決問(wèn)題”。

大概因?yàn)槲液苌僭谧〉陼r(shí)有什么需要解決的問(wèn)題，所以感受不到服務(wù)的好壞。但看了看評(píng)論區(qū)里的一些“問(wèn)題”，有些我真是難以理解。什么要求升房，但升房后發(fā)現(xiàn)房型不好，要求換卻發(fā)現(xiàn)還是一樣的房型，于是極不滿意給差評(píng)。

發(fā)文前想起來(lái)，我被解決過(guò)問(wèn)題呀，你看別人的好就是容易忘掉。去年也是在西安某五星級(jí)酒店，我因吃外賣(mài)食物中毒，非常嚴(yán)重，這種事就不具體描述了。第二天給前臺(tái)打電話，問(wèn)能否給一碗粥（我并沒(méi)有買(mǎi)早餐），很快客房部就送上來(lái)了。這碗粥救了我的命（當(dāng)然還有人口紅利——半夜能買(mǎi)到藥，有跑腿小哥送過(guò)來(lái)）。

那些抱怨酒店服務(wù)不好的，基本都是感覺(jué)自己被忽視——對(duì)方?jīng)]有笑，沒(méi)有殷勤服務(wù)，沒(méi)有幫忙拖行李……

我不認(rèn)為那么多人在編造故事，畢竟都在評(píng)論區(qū)，沒(méi)有引流的必要。但另一方面，我不得不懷疑，這是跟我住的同一家酒店嗎？哪怕不是同一家，但整個(gè)西安的“高端”服務(wù)業(yè)我認(rèn)為已經(jīng)過(guò)于諂媚了，怎么還有這么多人抱怨西安的五星級(jí)酒店最差。我每年都去西安，不存在信息太滯后的因素，是我時(shí)空穿越去了別的地方？

其實(shí)，很多人無(wú)法說(shuō)出服務(wù)的定義，更分辨不出服務(wù)和服侍的區(qū)別。

小某書(shū)推給我的另一個(gè)熱門(mén)討論，是留子們分享去餐廳吃飯取消服務(wù)費(fèi)。

倫敦的大多數(shù)餐廳會(huì)在賬單上直接加12.5%的服務(wù)費(fèi)，從前是10%，這兩年隨著物價(jià)上漲服務(wù)費(fèi)也漲了。一般來(lái)說(shuō)，加上服務(wù)費(fèi)的賬單，客人就不必再額外付小費(fèi)了。但這個(gè)服務(wù)費(fèi)不是必須支付，如果客人提出取消，餐廳沒(méi)有權(quán)利反對(duì)。

一般情況下，客人不會(huì)要求取消這個(gè)費(fèi)用，除非真發(fā)生什么服務(wù)事故。

也不知道是誰(shuí)發(fā)現(xiàn)的這個(gè)消費(fèi)“陷阱”，并迅速通過(guò)小某書(shū)在留學(xué)生群體中散播開(kāi)來(lái)，于是大家紛紛去中餐廳吃飯，然后要求抹掉賬單上的“服務(wù)費(fèi)”，理由是——服務(wù)員除了點(diǎn)菜上菜啥也沒(méi)干，憑什么要求服務(wù)費(fèi)。

我請(qǐng)問(wèn)了，去餐廳還想要什么服務(wù)？來(lái)套美甲按摩嗎？

但通過(guò)這件事也能看出來(lái)，人們對(duì)一些基本的服務(wù)行為，由于習(xí)慣而變得視而不見(jiàn)，比如說(shuō)餐廳的服務(wù)員給點(diǎn)菜和上菜。

也有老板陪著聊半天，介紹本地情況，但結(jié)賬時(shí)還是被要求去掉服務(wù)費(fèi)。老板不開(kāi)心給臉色，于是該餐廳被掛到小某書(shū)上被“避雷”。

都是去中餐館要求取消服務(wù)費(fèi)的，沒(méi)見(jiàn)有人去其它餐廳，這是為什么呢？只有同胞的服務(wù)不值得服務(wù)費(fèi)，還是不敢去別的餐廳呀？

關(guān)于服務(wù)費(fèi)這件事，我遇到的朋友極少有能理解的，網(wǎng)上更是一直討論甚囂，尤其是美國(guó)的小費(fèi)文化。哪怕是已經(jīng)移民美國(guó)很多年的華人，一提起小費(fèi)還是咬牙切齒。

我直接問(wèn)過(guò)幾個(gè)人：如果把服務(wù)費(fèi)/小費(fèi)取消，加到菜價(jià)上，你是不是會(huì)更接受？

答案是否定的。

但這個(gè)世界上不會(huì)有免費(fèi)的服務(wù)，我們總得用一種方式支付。

還有曝光“高價(jià)”旅游咨詢服務(wù)的。很多留學(xué)生靠幫忙做攻略賺外快，訂餐廳訂票等，收取一定服務(wù)費(fèi)。但甲方對(duì)攻略不滿，于是曝光對(duì)方收費(fèi)高。

對(duì)攻略不滿意可以吐槽，但報(bào)價(jià)不是一開(kāi)始就說(shuō)好了嗎？確實(shí)訂餐廳用不了幾分鐘，100元太貴了。但甲方也說(shuō)了因?yàn)樯喜蝗ネ饩W(wǎng)自己訂不了，而且一開(kāi)始也接受了報(bào)價(jià)，對(duì)方忙活一頓之后，說(shuō)不需要對(duì)方服務(wù)了，再掛出來(lái)請(qǐng)網(wǎng)友們“避雷”。

所以我從來(lái)不接只需要做行程和幫忙訂酒店訂餐廳的單子，訂那些網(wǎng)紅餐廳都需要信用卡保證，而且老取消不去的話，也影響我的信譽(yù)，最關(guān)鍵的是，收多少錢(qián)都不合適，因?yàn)閯e人眼中我時(shí)間的價(jià)值跟我自己的評(píng)估可能大相徑庭。

評(píng)論區(qū)紛紛表示“太貴了”，“我來(lái)”的新留學(xué)生們，建議你們不要賤賣(mài)自己的服務(wù)，英國(guó)最低工資是￡12.21/小時(shí)。

一邊看不起別人的服務(wù)，不愿意為服務(wù)付費(fèi)；一邊賤賣(mài)自己的服務(wù)，那服務(wù)永遠(yuǎn)也不會(huì)得到它該有的價(jià)值。在這種環(huán)境下，人反而會(huì)渴望得到更好的“服務(wù)”。

最近寫(xiě)的文章總在得罪人，一次比一次范圍大，今天怕是要頂滿了，不會(huì)有更大的范圍了，除非我決心要得罪全人類(lèi)。

好，我要說(shuō)了。

那些人抱怨酒店服務(wù)不好，會(huì)不會(huì)就是被慣壞了？人就是會(huì)得寸進(jìn)尺的動(dòng)物，得到了“一”就會(huì)試探“二”，得到了“二”就會(huì)試探“三”，這時(shí)候你告訴ta“三”不行，對(duì)方就不干了，完全忘記本來(lái)自己就不該擁有“三”，得到“二”都是占了便宜。

這么多年來(lái)，我總結(jié)出一個(gè)事實(shí)，那些后來(lái)不再跟我聯(lián)系的客人，反而都是我曾經(jīng)額外照顧過(guò)的人。由于各種原因，我給了他們其他客人沒(méi)有的優(yōu)惠和服務(wù)，有的是他們自己要求的，有的是我主動(dòng)付出的。尤其是我主動(dòng)付出的那些，對(duì)方不僅感受不到，還會(huì)覺(jué)得我給的幫助不夠。

我在一點(diǎn)點(diǎn)改進(jìn)。額外的服務(wù)還會(huì)有，但會(huì)謹(jǐn)慎行事。拒絕客人的要求時(shí)，我最常用的一個(gè)理由是：這樣對(duì)其他團(tuán)友不公平。

這是我真誠(chéng)的想法。每個(gè)人都可能會(huì)有特殊需求，我也愿意去盡量幫助，但對(duì)于一些會(huì)影響公平的要求，我會(huì)拒絕，哪怕因此失去該名客人。

而過(guò)去的經(jīng)歷也告訴了我，那些讓我破壞了公平的人，最終仍然覺(jué)得我不夠好，還是會(huì)離我遠(yuǎn)去。

本文圖片全部為國(guó)內(nèi)五星酒店內(nèi)的隨手拍

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最后，用我昨天給朋友發(fā)的一段話結(jié)尾吧：

一個(gè)需要支付服務(wù)費(fèi)或小費(fèi)的社會(huì)，在傳達(dá)的一個(gè)信息就是：服務(wù)有其價(jià)值。也許在潛移默化中，人們會(huì)更尊重服務(wù)和服務(wù)自己的人。一個(gè)沒(méi)有服務(wù)費(fèi)的社會(huì)，也不一定就不尊重服務(wù)人員；但無(wú)法理解服務(wù)費(fèi)的人，可能還不理解服務(wù)應(yīng)該有的價(jià)值，以及服務(wù)和被服務(wù)雙方的平等關(guān)系。

我是一個(gè)喜歡付小費(fèi)的人，不是錢(qián)多燒的，不是居高臨下地打賞，純粹就是表達(dá)對(duì)服務(wù)的感謝。

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