文/兩又同齊

說說最近一次不愉快的網(wǎng)購的經(jīng)歷，在網(wǎng)上買了一個最近比較火爆的定時器，其實(shí)就是倒計時功能，方便自己或者小孩在玩的時候提醒時間。

而且一般買這些實(shí)用的東西我都會選擇一些比較有品牌的，而且大多數(shù)都是在品牌直營店購買，考慮到的一是質(zhì)量有保障，二是即使出現(xiàn)問題，也能有及時解決，客戶的態(tài)度也會很好。

然而，沒想到這次遇到了個奇葩，本來沒多大點(diǎn)事的事竟然讓自己的心情起伏不定。

原因是當(dāng)收到定時器后，就按照說明書的指示進(jìn)行操作，前兩天還感覺挺不錯的，沒想到用到第三天里面的按鈕竟然壞了一塊，壞了一塊自然是無法轉(zhuǎn)動表針的。

剛開始覺得這個也沒多少錢，就丟那里不管了，奈何小孩子喜歡這個東西，看到不能用了很是著急。于是我打算去跟客服溝通一下，看看能不能調(diào)貨或者是再配個蓋子。

可是對方看到拍攝的照片后就說是我們沒有按照操作說明操作才導(dǎo)致破壞的。我于是耐心的告訴對方是按照說明書操作的，而且現(xiàn)在能否重新發(fā)個蓋子過來或者給調(diào)換一下。

對方接著說到那是你們用力過大弄壞的，人為損壞是不賠付的，而且他們現(xiàn)在沒有這一款產(chǎn)品了。對方說自己家的產(chǎn)品質(zhì)量沒有問題，是因為客戶的用力過大造成的損害。

本來是來解決問題的，但是看到對方的話術(shù)后我的火氣蹭蹭的上升。然后直接詢問對方現(xiàn)在該怎么辦？如果質(zhì)量好，東西怎么會到手一星期不到就壞了。

對方接著回復(fù)到人為損害不賠付，他們家的產(chǎn)品質(zhì)量都是很好的，不會存在不合格的產(chǎn)品，而且這是塑料制品，因為客戶用力過大造成的損壞，是客戶個人的原因不賠付。

我的本意是重新發(fā)個蓋子或者調(diào)換一下就算完事了，即使對方無法調(diào)換，只要態(tài)度好也算認(rèn)了，因為再好的品牌或者產(chǎn)品也難免會出現(xiàn)一兩個有瑕疵的地方。但是現(xiàn)在對方態(tài)度不僅不友好，不賠付，還強(qiáng)調(diào)是我個人故意弄壞的，誰會有那閑心買個東西不好好用，故意破壞？然后跟商家在那里討價還價？

所以畫面就是你在跟賣家講事情，要的是處理結(jié)果，賣家想的是如何推卸責(zé)任，最好對方吃啞巴虧。于是，放棄了無謂的爭辯，直接在平臺上申請了退款，讓平臺客服介入。

在平臺申請退款投訴后，賣家也接著將談話有利于他們的內(nèi)容截圖上傳到投訴網(wǎng)頁，以此證明客戶是強(qiáng)詞奪理，無理辯三分。我隨即將整個對話上傳上去。還好，平臺在一小時內(nèi)將款退回到付款賬戶。

事后回想整個過程，我生氣的地方是在于對方說過錯方在使用者而不是他們供貨商，以此來撇清自己的關(guān)系，讓消費(fèi)者（我）自認(rèn)倒霉。為此，他們不會在字面上承認(rèn)自己的產(chǎn)品存在問題。

因為如果承認(rèn)產(chǎn)品有問題，就會影響他們的品牌效果，會影響日后的銷售。如果有心人再截圖拿去做文章，那損失就更大了。

所以他們要堅持認(rèn)為錯的不是他們，也不是他們的產(chǎn)品，是使用者的問題，使用者用力太小所以擰不動，使用者用力太大所以用壞了，使用者該用多大的力氣呢？使用者自行掌握。

其實(shí)整件事情不需要承認(rèn)產(chǎn)品有問題，只需要不質(zhì)疑是消費(fèi)者故意損壞就可以了。然后看看是重新發(fā)其他貨抵扣或者是退貨退款都能很好的解決問題。

而且很多人都不會為了這么點(diǎn)錢去浪費(fèi)那么多的口舌之爭，沒花多少錢買了不能用的產(chǎn)品直接丟掉就當(dāng)買了個教訓(xùn)算了。所以供應(yīng)商更加認(rèn)為不是自己產(chǎn)品問題。誰知道，遇到一個不買賬的而且不甘愿當(dāng)冤大頭的主。

所以，有些小事情會因為話術(shù)不當(dāng)而升級到退貨退款差評以及人身攻擊，有些事情也可以大事化小，小事化了。關(guān)鍵看你怎么定位自己。