我們?cè)谫徺I電器，汽車等一些需要提供售后服務(wù)的產(chǎn)品時(shí)，一般商家會(huì)為我們提供售后保修卡，或者簽訂售后維修協(xié)議。協(xié)議內(nèi)會(huì)包含7天無理由退換，1年內(nèi)免費(fèi)維修，若產(chǎn)品價(jià)值較高或?qū)ι钣绊憞?yán)重，售后會(huì)提供4小時(shí)響應(yīng)等相關(guān)政策來保證自己的售后時(shí)效。

售后服務(wù)上在保障售后服務(wù)時(shí)效上，已有一些成熟的產(chǎn)品售后保障政策，下面帶大家了解下售后流程中一些嚴(yán)格的規(guī)范：

一、客戶投訴及維修

1、工程進(jìn)入保修期內(nèi)，客服部門接到客戶要求維修電話后，客服部須先查卷，確定客戶反映問題是否在保修期內(nèi)，在核實(shí)無誤后， 立即填寫維修反饋單下發(fā)給工程部，維修反饋單必須填清維修的業(yè)主姓名、電話、地址、內(nèi)容及業(yè)主要求。

2、工程部接到維修任務(wù)，工程部經(jīng)理首先要查卷進(jìn)行再次確定，必須親自到現(xiàn)場(chǎng)查看真實(shí)情況，鑒定是材料供應(yīng)商的產(chǎn)品問題、公司施工造成的原因還是客戶方其他原因造成的。

3、如果是材料供應(yīng)商的產(chǎn)品問題，及時(shí)通知材料供應(yīng)商，安排其服務(wù)人員在約定的時(shí)間上門服務(wù)等。

二、維修施工隊(duì)服務(wù)行為規(guī)范

1、 所有維修施工人員在進(jìn)行維修施工時(shí)，必須穿著公司統(tǒng)一制作的工服并不得有任何破損。

2、 維修隊(duì)人員須佩帶本人工牌，所有工具應(yīng)放在工具箱內(nèi)。

3、 維修隊(duì)在為客戶服務(wù)的過程中所有在施工人員應(yīng)言談舉此規(guī)范得體，自進(jìn)入小區(qū)就應(yīng)注意體現(xiàn)公司的形象，走路要整齊精神等。

怎么有效記錄售后服務(wù)的工作時(shí)長，統(tǒng)計(jì)不同環(huán)節(jié)的工作時(shí)間呢?傳統(tǒng)的方式是通過紙質(zhì)化的服務(wù)開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間登記的辦法，來記錄服務(wù)時(shí)長。當(dāng)時(shí)這種方式，是人工填寫得容易出錯(cuò)和造假，監(jiān)管度不強(qiáng)。現(xiàn)在很多企業(yè)已經(jīng)使用售后管理系統(tǒng)，借助信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)記錄服務(wù)時(shí)長，記錄工作交給計(jì)算機(jī)，無需人工干預(yù)，只需要在服務(wù)開始和結(jié)束時(shí)間通過簽到、客戶簽字確認(rèn)等方式來完成服務(wù)節(jié)點(diǎn)的記錄就可以。由于不同的服務(wù)的開始和結(jié)束都需要上傳一些信息，因此，可以進(jìn)行回溯查詢，造假難度更大，數(shù)據(jù)錄入一次后，就可以隨時(shí)查詢，導(dǎo)出。數(shù)據(jù)累積后，還可以做統(tǒng)計(jì)分析，從服務(wù)類型、服務(wù)人員、產(chǎn)品等方式來分析服務(wù)效率，從而找出服務(wù)效率低下的問題所在，從而對(duì)癥下藥，制定有效的服務(wù)效率提升方案。

其外，在線客服預(yù)處理服務(wù)、線上派工、APP現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)監(jiān)管等信息化解決方案，也可以作為提高服務(wù)效率的有效手段。在線客服預(yù)處理，可以把一些報(bào)修信息轉(zhuǎn)為在線咨詢服務(wù)，因?yàn)橐恍┕收现皇钦`操作導(dǎo)致的，可以通過遠(yuǎn)程在指導(dǎo)下或者視頻指導(dǎo)下，客戶自助解決，因此無需上門服務(wù)。客服先預(yù)處理可以減少上門服務(wù)量，直接減少人工成本。而在線派工能夠提升派工效率。售后外勤人員的工作效率、服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量等可以通過APP的定位簽到、現(xiàn)場(chǎng)拍照、客戶簽名、客戶評(píng)價(jià)來記錄。

售后服務(wù)是整個(gè)服務(wù)過程中非常重要的一部分，也是客戶和企業(yè)都很重視的環(huán)節(jié)。如何能保障自己的政策能嚴(yán)格地執(zhí)行，除了用制度來規(guī)范服務(wù)人員的行為，還需要一些有效的手段來保證服務(wù)的及時(shí)性。這就需要信息化的手段來管理自己的師傅，通過系統(tǒng)的規(guī)則來限定服務(wù)人員的接單時(shí)間，到達(dá)時(shí)間等，只有服務(wù)人員真的在是時(shí)效范圍內(nèi)上門，才能與客戶簽訂的SLA協(xié)議，這就要求企業(yè)搭建自己的售后服務(wù)體系，在系統(tǒng)內(nèi)限定每個(gè)任務(wù)的時(shí)間，并影響服務(wù)的最終結(jié)果。