互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，很多人工服務(wù)的回答首先是機(jī)器人，如果想要與真人客服聯(lián)系，還要經(jīng)過(guò)一定的操作步驟。

一般情況下你如果有很重要的問(wèn)題可以通過(guò)電話和客服取得聯(lián)系。人工客服在線只是在最短時(shí)間回復(fù)受理人的問(wèn)題，讓受理人有一種欣慰和不急躁的心情。并且現(xiàn)在的機(jī)器人都很智能，一般都是通過(guò)關(guān)鍵詞給客戶進(jìn)行回復(fù)。

但技術(shù)的發(fā)展有優(yōu)勢(shì)就會(huì)有一定的缺陷，在人工客服這個(gè)領(lǐng)域也遇到一些讓人焦慮的問(wèn)題，下面這位甄女士就遇到了這個(gè)問(wèn)題：

就在前幾日，甄女士看到了“硬幣的另一面”，經(jīng)歷了一場(chǎng)“有家不能回”的尷尬，如今提起時(shí)仍哭笑不得。

“我租住在自如公寓，那天中午穿著睡衣拖鞋出門(mén)扔垃圾，回來(lái)突然遭遇密碼鎖失效，進(jìn)不去房門(mén)。我登陸自如APP聯(lián)系客服，卻只有機(jī)器人在線，只能戳手機(jī)上的固定回答，在10遍以上的無(wú)效溝通后，我崩潰了?！闭缗扛嬖V中國(guó)城市報(bào)記者，她根據(jù)機(jī)器人的提示聯(lián)系維修師傅上門(mén)，手機(jī)頁(yè)面顯示維修時(shí)間最快也要到兩日之后。

隨后，甄女士試圖用電話聯(lián)系客服，但再次遇到了只能和機(jī)器人對(duì)話的窘境。

“一般接通電話后按'0’都是轉(zhuǎn)接人工，但是該客服電話沒(méi)有這一選項(xiàng)?！闭驹诖箝T(mén)外被凍得瑟瑟發(fā)抖的甄女士，無(wú)奈之下選擇了“緊急安全請(qǐng)按9”，這才和真人通上了話，但客服的回答讓她大跌眼鏡，“好不容易找到真人客服，他居然叫我去APP上聯(lián)系智能機(jī)器人，這真是太離譜了！”

客服告訴甄女士，門(mén)鎖維修這種訴求只能通過(guò)APP渠道解決，可以線上輸入“轉(zhuǎn)人工”聯(lián)系能解決該問(wèn)題的真人。

緊接著，甄女士按照對(duì)方說(shuō)的又操作了很多次，但戲劇化的是，反復(fù)輸入“轉(zhuǎn)人工”后得到的依舊是機(jī)器人冷冰冰的回復(fù)，“最終還是在電話真人客服的操作下，為我轉(zhuǎn)接了人工，幫我聯(lián)系上了短時(shí)間內(nèi)能上門(mén)維修的師傅。”

這次的經(jīng)歷讓甄女士感到忿忿不平：“我交的租房費(fèi)用里包含服務(wù)費(fèi)，預(yù)期得到的服務(wù)是緊急情況下能找到真人為我解決問(wèn)題，而不是讓我陷入到與機(jī)器人的'無(wú)限爭(zhēng)斗’中。”

甄女士認(rèn)為，在售后、維修、服務(wù)等環(huán)節(jié)中只能找到機(jī)器人，是一種對(duì)顧客的單方面消耗?！斑^(guò)去我們租房都有真人管家，有個(gè)急事要處理聯(lián)系真人很方便。但不知從什么時(shí)候起，管家都'消失’了，只能和機(jī)器人'小如’對(duì)話。”她說(shuō)。

在甄女士眼中，機(jī)器客服只有簡(jiǎn)單的指引功能，不足以應(yīng)對(duì)顧客多樣化的需求。想要依靠機(jī)器學(xué)習(xí)或者算法訓(xùn)練，讓機(jī)器具備人一樣的應(yīng)變能力，現(xiàn)在的條件還不夠成熟。

“人工智能的出現(xiàn)的確很大程度上提高了效率、減少了人力成本，但關(guān)鍵時(shí)刻，人工智能真不如人?！闭缗空f(shuō)。

從上述這個(gè)例子中可以看出，人工智能客服的發(fā)展還有很大的進(jìn)步空間，AI機(jī)器人的訓(xùn)練也十分重要。隨著市面上智能客服的產(chǎn)品越來(lái)越多，我們也能預(yù)見(jiàn)到這個(gè)行業(yè)正在高速的發(fā)展，技術(shù)也在不斷地成熟，希望不久的將來(lái)我們不會(huì)遇到甄女士一樣的問(wèn)題。