閱讀前請思考： 拜訪客戶前，究竟要做哪些準備？ 說服客戶，有沒有實用的方法？ ? 做銷售，尤其是大客戶銷售，免不了要拜訪客戶。拜訪客戶做得好，可以大幅度拉近關系、增進感情。 今天，我們就從拜訪客戶的5個環(huán)節(jié)，來聊一聊如何做好客戶拜訪。 一、準備拜訪客戶之前，要做哪些準備呢？我建議從3個方面入手。 1.關于公司 公司的資料不用每次都新做，做成一套復用即可。 做資料的目的是讓客戶獲得關于公司的重要信息。 ①安全 公司的經營時間、注冊資本等。 ②可靠 公司獲得過哪些認證，為哪些知名客戶提供過服務。 ③有經濟保證 比如人員規(guī)模、年度營收等，證明公司有實力為客戶服務，不是皮包公司。 ④有經驗 列舉跟業(yè)務相關的成功案例，讓客戶知道自己不是小白鼠。 ⑤有質量 公司獲得過哪些質量認證、安全認證。 ⑥有榮譽 公司獲得過哪些榮譽。 這些資料你都要提前準備，以便于在適當?shù)那闆r下向客戶傳達。  2.關于自己 ①傾聽準備 出發(fā)前要告誡自己，不要老是滔滔不絕地講。 傾聽更能表達出真誠的態(tài)度，會傾聽的銷售才是好銷售。 ②技術準備 很多銷售認為：“銷售的主要工作是公關。” 我認為，銷售可以對業(yè)務了解不深，但至少要勝任講解工作。 如果你對業(yè)務了解不夠深，見客戶前一定要熟悉一下講解話術。 ③有禮貌、整潔 拜訪客戶時，穿著一定要干凈整潔，拜訪禮儀也要熟悉。 心理學有個“7 38 55”現(xiàn)象：在別人對我們的印象中，衣著、肢體語言占到55%，儀態(tài)、語氣語調占到38%，內容只占到7%。 有禮貌可能沒什么好處，但如果說話做事太沒規(guī)矩，客戶就會覺得你素質太差，不愿意合作。 ④權限準備 在出發(fā)之前，要明確好自己的權限。萬一客戶提出了超越權限的需求，該如何應對。 在溝通過程中，你不能事事都說請示領導，沒有自己的主見。客戶會覺得你不行，要求跟你領導對接。 ⑤案例準備 客戶喜歡成功人士，他們認為成功人士有經驗，可以更好地為自己服務。 準備一些自己做過的案例，可以營造一個經驗豐富的形象，贏得客戶更多的信任。  當你能做到這些的時候，就會給客戶留下良好的印象。即便是買賣不成，也能跟客戶建立起不錯的關系。 3.關于客戶 準備完公司和自己，還要做一個資格信息檢查表，用來檢查跟客戶有關的信息。 ①真有銷售機會嗎？
我們說，銷售是為了滿足客戶需求而存在的。沒有需求，這次拜訪就沒必要了。 有了需求，就要確定方案。 你的方案是什么？方案是可以被衡量的嗎？ 想要說服客戶，就要給出衡量方案的指標。不能衡量的方案，客戶的信任度會大打折扣。 ②客戶的經濟狀況有保證嗎？ 客戶的經濟狀況也需要考慮。 尤其是大客戶，他們的資金到位了嗎？如果客戶的資金鏈斷了，忙再多也是白忙活。
我們不僅要讓客戶考察自己，同時也要考察客戶。  ③客戶的決策流程是什么？
To B銷售，一定要了解客戶的決策時間表。它決定了你的工作節(jié)奏。 4.關于對手 《孫子兵法》說：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆?！?/span> 拜訪客戶前，了解競爭對手也很重要。
另外，我們在做客戶調查時發(fā)現(xiàn)，客戶喜歡客觀的銷售。 通常情況下，一個客觀的銷售能夠做到正確評價對手。 惠普對銷售一個特殊的要求：在客戶面前，可以說自己更好，但不允許隨意攻擊對手。 因為貶低對手并不能抬高自己，反而顯得自己人品低劣，也影響公司的形象。 二、開場白準備工作做完，我們就可以拜訪客戶了。拜訪客戶的第一步是開場白。 1.目的 開場白的主要目的是，跟客戶就今天的議程達成一致。 不要小看了達成一致的作用，達成一致可以為后續(xù)的交談節(jié)約時間、提升效果。  2.方法 ①營造氣氛 很多時候，中國人習慣談正事之前，先寒暄一下。 比如談談新冠疫情、天氣、最近的時局等等，用來拉近彼此的距離，營造良好的氣氛。 但如果你跟客戶特別熟悉，也可以省略這一步，直接步入正題。 ②提出議程 比如說，今天我想跟您談什么事，大概需要多少分鐘，讓客戶對談話有個清晰的認識。 ③陳述議程的價值 光提出議程還不行，還要陳述議程對客戶的價值， 通過陳述價值，可以將重點放到客戶身上，讓客戶覺得你不是來賣東西的，降低客戶的防備心理。 比如說，這次溝通，可以讓我更了解您的情況，為您提供一個更優(yōu)秀的解決方案。  ④詢問是否接受 講完價值就開始嗎？我的建議是不，還要再做一個動作，詢問是否接受。 比如，您看我們可以開始嗎？ 不要小看這個細節(jié)，它有3個重要的作用。
很多沒有受過訓練的銷售，往往會忽略這一步。 結果溝通剛開始不久，客戶就提出了異議。 “上次漲價是怎么回事？你們最近接到的投訴是怎么解決的？” 這樣一來，既打亂了你的講話節(jié)奏，也耽誤了雙方的時間。 三、尋問開場白說完，就到了尋問階段，通過提問尋找、挖掘需求。 在這方面，很多銷售包括銷售老總都是不夠專業(yè)的。 1.目的 尋問的目的是，探究客戶的情形、環(huán)境和需求。  2.定義 尋問的定義是對客戶的需求有清楚、完整和有共識的了解。 ①清楚 清楚，就是要了解客戶的具體需求以及這個需求為什么對客戶重要。 比如，客戶說我們有這個需求。沒有經驗的銷售會著急答道：“我們剛好有這一類產品。” 有經驗的銷售則會說：“您能不能再具體描述一下？” 了解完具體的需求，還沒結束，還要了解這個需求背后的需求，這樣才能真正幫助客戶解決問題。 ②完整 完整，就是要了解客戶的所有需求以及需求的優(yōu)先次序。 了解需求的優(yōu)先次序特別重要，可以幫助你找到談判的側重點，做到有的放矢。 ③有共識 有共識，往往是容易被銷售忽略的。 影響力領域有一個一致性原則，兩個人有相同的認知，距離就會拉近。 如果你跟客戶頻繁達成共識，客戶就會把你當成“自己人”。 3.方法 尋問有開放式和限制式兩種方法。 有的客戶知道自己的需求，你要通過提問，明白客戶為什么會有這個需求。 有的客戶不知道自己的需求，你要通過提問，幫助客戶整理需求。 ①開放式尋問 開放式尋問就是用what/how/how鼓勵客戶自由回答，比較適合搜集資料、發(fā)掘需求、鼓勵客戶詳細說明。 比如，您的需求是什么？您為什么會有這個需求。 ②限制式尋問 限制式尋問，是讓客戶在你提供的答案中選擇，比較適合搜集明確的資料、確定你對客戶談話內容的理解。 比如，您的需求是不是這樣的？這個需求是不是您最重要的需求？  此外，尋問時一定要注意觀察和傾聽客戶。 觀察，主要是觀察客戶的神情和穿著。 如果客戶穿著正式、神情嚴肅，你就要問比較嚴肅的問題。如果穿著休閑、神情放松，你就可以問一些開放性的問題。 傾聽，就是認真傾聽客戶的回答。坐姿前傾，眼神要看著對方，不要玩手機。 四、說服1.目的 說服是一種向客戶提供你的產品或公司資料的技巧。 其目的是幫助客戶了解你的產品和公司可以用哪些具體的方式，來滿足他表達的需求。 2.時機 很多人尋問還沒完成，就迫不及待的對客戶展開說服。 其實說服需要一定的契機切入，常用的契機是3個when。
 當這3種情況都出現(xiàn)的時候，就可以進入說服環(huán)節(jié)，反之則不。 3.方法 ①表示了解該需求 很多不專業(yè)的銷售，在進行這一步時，只會說：“嗯嗯”、“我知道”、“了解了解”。 這樣的回答太過單薄，沒有感情色彩的，不利于開展說服。 專業(yè)的銷售通常會用多種回答：
做好了這一步，客戶才會更加愿意了解你的公司或產品，甚至向你透露其他的需求。 ②提供特征和利益 現(xiàn)在絕大多數(shù)公司或產品介紹描述的都是特征，很多不專業(yè)的銷售也只會介紹特征。 但在說服的過程中，單純介紹公司和產品，容易引起客戶的反感。 特征再好，跟客戶有什么關系？ 說服不是簡單的介紹，是要把產品或公司的特征跟客戶的利益相連接。 特征是指公司的發(fā)展歷史、榮譽資質，產品的屬性、功能等。 利益是指特征能夠滿足客戶的哪些需求。 專業(yè)的銷售說服客戶時，通常會使用FABE法則。
 比如，我要介紹一款機械產品。我會先說：“這是一款什么樣的產品，它具有什么樣的特征。這個特征榮獲了什么樣的專利，可以讓機械運轉更安全，保證企業(yè)的安全生產。最后是xx企業(yè)用了這款產品，反饋非常好?！?/span> 拜訪客戶前，可以自己做一個公司或者產品的FABE表，多多練習。  四、達成協(xié)議達成協(xié)議不是指簽約，而是指收獲承諾以促進成交。 1.目的 達成協(xié)議的目的，是跟客戶為下一步取得共識，向最后的合作邁進。 銷售的拜訪從來都不是漫無目的的，每一次拜訪都要向前推進。 在跟客戶溝通時，客戶會發(fā)出很多達成協(xié)議的信號。 比如，看表、接電話、接受你說的幾項利益等等。 2.方法 達成協(xié)議的方法也是三步曲。 ①重提先前接受的利益 比如，客戶說：“您看咱們今天是不是先談到這？” 那你就要做一個簡單的小結。 這個小結可以提醒客戶，如果購買產品，他會得到什么樣的利益。 ②提下一步 有了總結還不夠，只有總結相當于事情停在原地。 優(yōu)秀的銷售一定會主動向前推進，跟客戶約定下一步。 主動約定下一步，既可以表達你向前邁進的信心，也能讓客戶感覺到你做事專業(yè)、靠譜。 ③詢問客戶是否接受 提了下一步，還有一個細節(jié)要注意，就是詢問客戶是否接受。 達成協(xié)議不是單方面的承諾，而是雙方的約定。你給承諾給客戶，也要客戶承諾你。 所以說，達成協(xié)議的總體話術大概是：“王總，您看我們今天聊了xx話題，您提xx需求，我給出了xx建議，您也覺得不錯。下周一我把方案做好交給您過目，您看可以嗎？” 很多銷售沒有經過訓練，在達成協(xié)議環(huán)節(jié)做得非常不好。 結束時只會說“多多來往，保持聯(lián)系”，看似很有禮貌，其實對推進合作沒有任何幫助。 4.客戶不愿意達成協(xié)議 如果你提的下一步，客戶不同意怎么辦？ 你可以采取詢問的方式，調查一下原因，達成一個小承諾。 比如，你提議下周一看方案，客戶回復說周五可能沒時間。 那你就可以換個說法：“那我們周五再聯(lián)系，重新確定一下時間，您看可以嗎？” 記住，盡量在當天取得客戶愿意、也有可能作出的最佳承諾。 如果客戶連小承諾都不愿意呢？ 那只能說明眼前的人不是你的客戶，你也沒跟他建立信任。 這時候，你就可以感謝客戶跟你見面了。 注意，即便是感謝客戶，也要客戶給予回應。 總的來說，當眼前人是你的客戶時，你不能說保持聯(lián)系，而是要讓合作有下一步。當眼前的人不是你的客戶時，你才要說“保持聯(lián)系”。 老子說：“天下大事，必作于細?！?/span> 惠普創(chuàng)始人戴維·帕卡德也說：“小事成就大事，細節(jié)成就完美?！?/span> 拜訪客戶，是銷售工作中的一個縮影，其中的每一個環(huán)節(jié)、每一句話看似微不足道，組合起來卻能影響到最終的成交。 而當你把銷售工作的每個細節(jié)都做到完美時，銷售也將無往而不利。 |
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來自： 經常潛水 > 《行業(yè)職場》
