逆水行舟，不進則退。

這句話用來形容當前線下零售行業(yè)再合適不過。一場疫情“黑天鵝”對零售行業(yè)的影響無比深遠：公眾消費習慣，不可逆地從線下大范圍轉到線上；線下競爭白熱化，迫切要求企業(yè)對供應鏈、門店運營、市場營銷進行重構。

傳統(tǒng)模式難以為繼，零售行業(yè)的智能化升級勢在必行。

固然，超過90%的商業(yè)地產(chǎn)及零售企業(yè)，都把數(shù)字化作為戰(zhàn)略重點之一；但在轉型效果上過去五年難言達標，數(shù)據(jù)仍無法被深度應用到企業(yè)運營中為業(yè)務賦能，更別說創(chuàng)造價值。

求而不得，所以更需要“領路人”。

“將數(shù)據(jù)轉化為信息，讓信息成為洞察，讓每一名員工都利用好數(shù)據(jù)，用數(shù)據(jù)洞察做業(yè)務“，聯(lián)想集團副總裁、聯(lián)想中國首席數(shù)字轉型官李時，在2021聯(lián)想創(chuàng)新科技大會（Lenovo Tech World）智慧零售分論壇主題報告及后續(xù)專訪中，分享了零售行業(yè)智能化升級的破局之道。

聯(lián)想集團副總裁、聯(lián)想中國首席數(shù)字轉型官李時

新模式+新技術，雙輪驅動引發(fā)連鎖門店革命

零售，一個幾乎與文明同齡的行業(yè)，僅近百年來經(jīng)歷著頻繁的迭代升級。特別是改革開放以后，我國由計劃經(jīng)濟轉入市場經(jīng)濟，零售業(yè)經(jīng)歷了從百貨大樓到連鎖商超，再到電商，平均每10-15年為一周期的變革，凸顯經(jīng)濟騰飛背景下，人民群眾高漲的消費熱情。

回望行業(yè)發(fā)展歷史，“新理念”與“新技術”在其中交疊出現(xiàn)。

比如百貨大樓更多代表了市場經(jīng)濟下零售組織形式創(chuàng)新，連鎖商超的誕生無疑受到倉儲、物流體系完善影響更多，而電商則是技術創(chuàng)新的產(chǎn)物。

在聯(lián)想看來，新技術帶來了新的商業(yè)模式，新的商業(yè)模式又帶動新技術創(chuàng)新應用，這是一個“雙輪驅動過程”。大數(shù)據(jù)、人工智能，傳感器等技術重構，讓企業(yè)實現(xiàn)以客戶為中心的商業(yè)模式，優(yōu)化商業(yè)流程，挖掘新應用場景，提升企業(yè)效率，在一定程度上推動了新興技術的應用落地，讓智能化得以迅速應用到行業(yè)中，幫助企業(yè)降本增效，為客戶創(chuàng)造更好的服務體驗，創(chuàng)造行業(yè)價值。

于是，商業(yè)模式和領先技術共同構筑的“雙重革命”，在當代零售行業(yè)顯得尤為必要。

國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，我國零售銷售額持續(xù)增長，但整體增速逐年回落，2020年全年我國消費品零售額同比減少4%，其中網(wǎng)上零售盡管實現(xiàn)了增長，但增速同比2019年下降15個百分點。有相關報告認為，零售行業(yè)增長困境已經(jīng)顯現(xiàn)，這主要源于線上線下渠道痛點，包括線上流量紅利見頂，平臺獲客成本高企，線下商家管理運營效率有待提升等。

以客戶為中心、線上線下融合的零售OMO模式成為了零售企業(yè)一致看好的轉型方向。特別是在大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算、5G等新興技術突破式發(fā)展的當下，零售行業(yè)迎來了智能化升級的歷史性機遇。

也許在普羅大眾看來，企業(yè)的智能化升級不過是一些新奇“噱頭”，但在李時看來這一認知“誤區(qū)”恐怕是智能化轉型中遇到的最大挑戰(zhàn)。李時指出，“智能化升級本身一定不是工具的堆積，而是從戰(zhàn)略到業(yè)務模式，乃至組織文化的全面轉型”。

基于“以客戶為中心”戰(zhàn)略，聯(lián)想針對智慧零售領域梳理出了“客戶旅程”方法論，旨在為客戶打造統(tǒng)一、連貫、全方位的體能消費體驗。

從千人一面到一人千面，聯(lián)想以“客戶旅程”方法論重構消費體驗

走進聯(lián)想線下門店“來酷”， 柔和的木質桌柜臺與暖灰色調的地板和墻體，打造出溫暖又自然的無壓力場景。高性能的PC、大屏等智能生態(tài)產(chǎn)品以及VR、裸眼3D等沉浸式互動設備，又為整個店面增添幾分科技感。然而真正的“智慧”蘊藏于看不見的地方，一個個智能生態(tài)產(chǎn)品相連為客戶創(chuàng)造智能化的“奇境之旅”。

聯(lián)想數(shù)字化門店解決方案

比如智慧大屏，作為迎接用戶的“門面”，實際上與云端系統(tǒng)實時連接，進行統(tǒng)一的內容管理。此外，機器開啟、關閉的時間，擺放的位置等屏幕的一舉一動都在系統(tǒng)的統(tǒng)一管理下得到有效規(guī)劃，給客戶留下最好的第一印象。

然后是智能展陳，當用戶走近一款產(chǎn)品，比如一款PC或者體脂秤等智能IoT設備，他旁邊的大屏能夠自動識別用戶對什么產(chǎn)品感興趣，然后圍繞產(chǎn)品的賣點、客戶的興趣點展開介紹，甚至實現(xiàn)新產(chǎn)品的精準推薦。

還有智能客流安放巡店系統(tǒng)，通過對店面客流情況、客戶移動路線、店面“熱力圖”等數(shù)據(jù)分析，為復盤店面展陳和產(chǎn)品設計提供洞察支撐，讓受關注的產(chǎn)品能夠擺放在更顯眼的位置，讓用戶的下一次消費體驗更佳。

除了智能展陳、智慧大屏、客流安防巡店之外，聯(lián)想還開發(fā)出了零售助手、微商城“樂唄”等一系列產(chǎn)品和服務，在提升自身門店運營能力的同時，也向零售行業(yè)其他領域輸出，落地餐飲零售行業(yè)等大型連鎖企業(yè)客戶。

這一切的核心正是“客戶旅程”方法論，即對業(yè)務進行端到端的梳理，包括了解、體驗、購買、使用、服務、代言等環(huán)節(jié)，覆蓋客戶購買和使用產(chǎn)品的全過程，通過采用智能化手段，實現(xiàn)精細化客戶運營，從而創(chuàng)造全天候、全渠道、全覆蓋、無縫的消費體驗。

實際上，聯(lián)想走得更遠。

常見的大數(shù)據(jù)洞察只能做到“千人千面”，聯(lián)想已經(jīng)做到了“一人千面”。

以聯(lián)想智慧魔方客服系統(tǒng)為例，系統(tǒng)結合領先的AI能力能夠通過聲音識別客戶情緒。如此一來，對心情不好的客戶，客服團隊能夠及時讓更加資深的員工補位，防止客戶情緒進一步惡化；而圍繞對服務滿意的客戶，客服能夠進行“新產(chǎn)品二次推薦”，讓售后部門變成銷售部門。李時介紹說，聯(lián)想客服在智慧魔方客服系統(tǒng)的幫助下每月能銷售超萬臺新機，成為了備受期待的增長點。

聯(lián)想服務智慧魔方系統(tǒng)

李時認為，“一人千面”的結果是推動“交易型銷售”向“關系型驅動”升級。

他解釋到，常規(guī)的門店銷售是交易型的，只關心眼前的交易，有了智能化升級和會員體系后，銷售知道客戶是誰，從而可以持續(xù)與客戶溝通，形成類似社交的關系，更好地經(jīng)營客戶、服務客戶。

AI加持，聯(lián)想大腦深度挖掘零售數(shù)據(jù)價值

如何對客戶興趣、購買情緒、選擇路徑乃至于一家門店的水電燈光等能源消耗進行識別與洞察，并且將積累的經(jīng)驗快速推廣至所有門店、所有員工？“聯(lián)想大腦Edge AI平臺”給出了答案。

Edge AI，即邊緣智能技術，是線下門店場景中實現(xiàn)智慧零售的底層技術。它強調在邊緣硬件上處理人工智能算法的過程，其數(shù)據(jù)直接來自邊緣設備或傳感器，因此能夠在毫秒內作出決策，能夠滿足低延時、更精準，數(shù)據(jù)隱私保護的需求。根據(jù)2020年世界人工智能熱度曲線分析報告，Edge AI技術將是未來2-5年的市場高預期技術，其全球市場規(guī)模預計在5年后達到434億美元。

聯(lián)想研究院人工智能實驗室資深架構師虞文明講解聯(lián)想大腦Edge AI平臺

說起來容易，做起來難。零售門店真要落地一個基于邊緣智能打造的智慧零售解決方案，將面臨一系列痛點。

首先，算法方面，如果自行組建團隊，姑且不說高昂的組建成本，光是漫長的研發(fā)和方案定制過程就足以讓眾多企業(yè)望而卻步；然后，好不容易搞定的算法，還要尋找與之匹配的硬件，期間不僅要考慮成本，還要考慮算法在硬件上運行時的識別率、延時、資源利用程度等實際需求，并進行測試、部署、運維和推廣；最后更棘手的是，實驗室里表現(xiàn)良好的算法，很可能一到門店識別率大幅下降，如果要更新算法，就要二次收集大量的數(shù)據(jù)，重新進行算法訓練，成本將再一次提高。

聯(lián)想大腦Edge AI平臺是打造智慧零售門店的“一攬子”解決方案平臺，擁有AI方案自動生成、模型自學習、模型毫秒熱升級的“三大優(yōu)勢”，將建設周期從通常的月周級縮短至小時級。

聯(lián)想大腦Edge AI平臺三大技術優(yōu)勢

具體而言，平臺內置了豐富的可以在邊緣更新的預訓練AI模型，提供AI方案的自動生成工具。用戶只需要輸入實際需求，比如場景、視頻或聲音、預算、性能、識別率等，平臺就會自動搭建解決方案，實現(xiàn)算法模型與硬件的最佳組合，并允許用戶在平臺上進行仿真部署測試和運維升級。

模型自學習是更具創(chuàng)新意義的技術應用。聯(lián)想邊緣設備會通過邊緣的學習推理引擎，利用本地樣本進行增量學習，再將學習后的特征返回本地模型中，疊加毫秒熱升級技術，實現(xiàn)模型的本地更新、無感更新。

在聯(lián)想大腦Edge AI平臺的助力下，聯(lián)想的智慧連鎖門店方案已經(jīng)部署到了武漢、廈門、成都、深圳、北京等近20個城市，未來還將應用于更多聯(lián)想門店，并進一步推廣到整個零售行業(yè)，為行業(yè)提供連鎖門店AI方案的一站式落地和全生命周期管理，實現(xiàn)高效的智能化轉型升級。

聯(lián)想研究院人工智能實驗室資深架構師虞文明認為，聯(lián)想有全鏈條的硬件產(chǎn)品，覆蓋了服務器、邊緣的智能設備、邊緣網(wǎng)關、邊緣工控機等，并支持多種的計算架構，疊加Edge AI平臺，將形成全新的商業(yè)模式幫助零售企業(yè)構建智能化的AI解決方案。

方案自動生成、小時級落地速度……可以想象，聯(lián)想通過邊緣智能在智慧零售點燃的“星星之火”，將以席卷之勢點亮整個零售行業(yè)。

內生外化，彰顯智能化實踐的“中國力量”

巨頭，是實力是被光芒掩蓋的企業(yè)，也總是行業(yè)的“極少數(shù)”。

“聯(lián)想在人工智能三要素——數(shù)據(jù)、算法與計算力領域擁有全面積累，是極少數(shù)能夠統(tǒng)一利用所有智能化要素資產(chǎn)的科技公司”，三年前的聯(lián)想創(chuàng)新科技大會上，聯(lián)想集團董事長兼CEO楊元慶如是說。

三年后，聯(lián)想的實力在商用領域光芒盡顯。

不同于“數(shù)字化”不離口的互聯(lián)網(wǎng)巨頭BAT和軟件起家的東軟等信息化服務商，聯(lián)想得天獨厚的硬件、軟件、服務一體化優(yōu)勢，在物聯(lián)網(wǎng)、5G支持下的“萬物互聯(lián)”時代將得到最大發(fā)揮，商用IoT生態(tài)有了大顯身手的機會。

聯(lián)想智慧零售就是一個很好的例子，它把銷售終端、電子價簽、自助機等硬件設備與聯(lián)想自己的遠程客服、能耗管理等服務連接起來，為零售商們提供最好的支持，以更快、更好、更低成本的方式加速行業(yè)智能化轉型。

為客戶創(chuàng)造價值，聯(lián)想無疑是高度務實的。

以智能化減少店面人力支出，聯(lián)想提供自助收銀終端、智能客服等解決方案。比如某著名國際化零售連鎖公司，聯(lián)想在打造整套線上線下門店管理系統(tǒng)的基礎上，提供了自助收銀終端，有效減少客戶收銀排隊等待時間，降低的人力成本清晰可算。

能耗管理則是另一個成本大項，有時甚至超越人力支出。以上海一家4人零售店面為例，其每個月能耗支出高達2萬多元。聯(lián)想通過對單量、客流量等業(yè)務數(shù)據(jù)，以及溫度、濕度等環(huán)境數(shù)據(jù)進行智能分析，對整個店面的音視頻和燈光進行統(tǒng)一的智能優(yōu)化，在保障客戶體驗的同時，有效降低了店面的能耗支出。

操作流程規(guī)范化監(jiān)督，同樣是門店管理的一大痛點。傳統(tǒng)管理方式依賴有限的人力“巡店”，不僅成本高、時間長，而且效果不佳。聯(lián)想針對一家在中國門店過萬的連鎖餐飲客戶對后廚的安防、流程管控等需求，以視頻技術打造智能化流程規(guī)范管理手段，比如智能提醒操作人員油炸時間、使用油量、廢棄時間等，幫助客戶保障食品安全，降低內部管理成本。

聯(lián)想智能客流/安防/巡店解決方案

至于為什么聯(lián)想智慧零售解決方案能夠如此快速、完整地落地？李時不無自豪地講到，我們有開放的“新IT”架構擎天，有通用性、定制性很強的硬件，同時還有聯(lián)想大腦、有強大的算力，還有零售的行業(yè)知識，所以能夠打造出真正的客戶定制解決方案，這是我們競爭力的核心點。

今天，聯(lián)想中國的最佳實踐，正在向聯(lián)想亞太、印度、歐洲輸出，向全球展示智能化科技的“中國力量”。

智能化實踐，正因“少數(shù)派”發(fā)光發(fā)熱。