現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)變成家常便飯，它的便捷之處大家都有目共睹，但隨之也帶來(lái)一些煩惱。比如買到次品，發(fā)貨發(fā)錯(cuò)了，運(yùn)輸過(guò)程出現(xiàn)破損或是丟件等諸多問(wèn)題，從而影響購(gòu)物體驗(yàn)，也帶來(lái)一些不必要的麻煩。

其實(shí)通過(guò)電商平臺(tái)購(gòu)物，因?yàn)橛械谌奖O(jiān)管，客戶維權(quán)基本上是有保障的，只要按照平臺(tái)設(shè)置的操作流程都能得到及時(shí)有效的解決。但是我在翻看一些評(píng)價(jià)時(shí)，發(fā)現(xiàn)有些買家直接給了差評(píng)，然后也沒(méi)解決實(shí)際問(wèn)題，完全就是發(fā)泄情緒，就是說(shuō)，買家的損失并沒(méi)有挽回。

這些差評(píng)里，有的買家直接上圖截取了和客服溝通的聊天記錄。我一看就明白了，難怪他們得不到解決，我要是客服，也懶理這種買家。

比如下圖所示：

明眼人應(yīng)該看出問(wèn)題，客服做不到秒回，買家就一個(gè)勁刷屏，而且越來(lái)越氣急敗壞，但是沒(méi)有實(shí)際作用。

其實(shí)換位思考一下，一家店鋪每天忙業(yè)務(wù)，走量非常多，接觸的客戶又不止一人，需要處理的問(wèn)題也遠(yuǎn)不止一個(gè)，肯定要有個(gè)先來(lái)后到按次序解決。當(dāng)客服不能及時(shí)回應(yīng)你時(shí)，有必要態(tài)度不好嗎？到底是想解決問(wèn)題還是想發(fā)泄，心里應(yīng)該有個(gè)準(zhǔn)則吧。

當(dāng)然，誰(shuí)買到質(zhì)量差的，或是因什么緣故損壞了，心情肯定不爽。問(wèn)題是，和客服吵架能吵出賠償嗎？損失能挽回嗎？有時(shí)候不是客服的態(tài)度不好，而是買家自己的情緒先不好的。

你說(shuō)出的話讓對(duì)方不愛(ài)聽(tīng)，客服雖然出于職業(yè)原因，盡量耐心跟你解釋，但是客服也是人，也有情緒，你把人家惹惱了，對(duì)咱們自己挽回?fù)p失一點(diǎn)幫助都沒(méi)有。

其實(shí)真正在網(wǎng)上惡意欺詐顧客的店鋪，還是很少的，尤其是近兩年，平臺(tái)的監(jiān)管系統(tǒng)越來(lái)越完善的情況下，大多都是為了生存打拼，正正經(jīng)經(jīng)做生意的商家。

商家業(yè)務(wù)繁忙，在進(jìn)貨、質(zhì)檢或運(yùn)輸?shù)雀鱾€(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中難免出現(xiàn)紕漏，不可能事事保證零錯(cuò)誤。當(dāng)遇到了因商家的失誤而帶來(lái)的麻煩時(shí)，責(zé)怪對(duì)方毫無(wú)意義，而是重點(diǎn)商談怎么解決問(wèn)題。

我想那些容易和客服吵起來(lái)的客戶，大概有種當(dāng)自己是“上帝”的心態(tài)吧。想著勞資花了錢，你們就應(yīng)該為我服務(wù)好，我不滿意提出問(wèn)題，你就要第一時(shí)間回復(fù)我，先給我解決了，晚一秒鐘回復(fù)我都不行，就去投訴。

都說(shuō)客戶是上帝。可是上帝太多，客服有限，也沒(méi)法同一時(shí)間照顧到太多的“上帝”啊。畢竟有幾億網(wǎng)民呢，都在網(wǎng)上購(gòu)物，尤其趕上什么雙十一，618這樣的購(gòu)物節(jié)，都跑來(lái)扎堆買，自己這個(gè)“上帝”能排到第幾位去？客服也是分身乏術(shù)，想解決問(wèn)題只能耐心點(diǎn)。

不否認(rèn)確實(shí)有些店家看到要賠償，會(huì)吃虧，遇到問(wèn)題不積極溝通，懶理買家。

碰見(jiàn)這種情況，如果產(chǎn)品價(jià)值在20塊錢以下，為這點(diǎn)錢總和店家扯皮，又去鬧投訴什么的，即使最后平臺(tái)能給你想要的賠償，但耗時(shí)又耗力，還破壞心情，怎么算都是劃不來(lái)，有那個(gè)閑工夫都掙回了幾個(gè)20塊了。這就是得不償失。

如價(jià)值比較高，出現(xiàn)質(zhì)量或運(yùn)輸問(wèn)題，作為買家更要以講問(wèn)題為主，把情緒壓下去，以中肯的態(tài)度和客服溝通。如果客服再推脫，那就是他們的責(zé)任，你可以走下一步流程進(jìn)入投訴環(huán)節(jié)。但一般情況下，如果買家處理得當(dāng)，多數(shù)還是能得到合理解決的。真正惡意的商家，反正我網(wǎng)購(gòu)八年了，還真沒(méi)遇到過(guò)。

下面講一下我自己經(jīng)歷的一次網(wǎng)購(gòu)事件。

當(dāng)時(shí)買了三個(gè)組合式書(shū)柜，到貨后包裹已經(jīng)爛了，但里面大部分都很好，就是碎了一門，塑料的。我都組裝完了才發(fā)現(xiàn)有個(gè)門破損了，就跟客服商量給我補(bǔ)發(fā)個(gè)門。

但是這個(gè)問(wèn)題卻從17日一直拖到20日才給我解決。期間客服態(tài)度都好，就是一直拖著，總是嘴上說(shuō)給我補(bǔ)發(fā)，直到20號(hào)才有物流動(dòng)態(tài)的。如果不是20號(hào)我給客服發(fā)了那樣一條信息，還不知道要拖到什么時(shí)候呢，可能就不了了之了。

我的信息是這樣發(fā)的，看下聊天截圖，重點(diǎn)看最后一張。

其實(shí)想想也難怪，畢竟出錯(cuò)的多半是在物流上，讓商家再掏運(yùn)費(fèi)再白送一個(gè)門，人家肯定不太樂(lè)意。但這個(gè)錯(cuò)誤也不是我造成的，我的目的就是想要個(gè)完好的門，想讓人家補(bǔ)上自己的損失，就得耐心，還得多哄著。

所以我就想到這樣的策略。反正客服也不能確定我過(guò)后會(huì)不會(huì)再回購(gòu)，主動(dòng)權(quán)在我這里。但是我這樣一說(shuō)，人家不敢得罪我，也怕失去一個(gè)回頭客，所以這樣聊完之后，對(duì)方很快就給我發(fā)貨了。最后就是我達(dá)到了我的目的。并且半年過(guò)去了，我也沒(méi)再回購(gòu)。

由此可見(jiàn)，情緒解決不了問(wèn)題，只要是真心想挽回?fù)p失，想解決問(wèn)題的，自己先擺好態(tài)度，才能讓對(duì)方有動(dòng)力給你解決，總比鬧僵了走投訴流程，要高效得多，還能解決實(shí)際問(wèn)題，而且不會(huì)影響心情。