1.ITIL的概念
ITIL, Information Technology Infrastructure Library，信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫。ITIL是全球IT服務(wù)管理領(lǐng)域中得到最廣泛認(rèn)可的方法，它為IT服務(wù)管理提供了一組全面和一致的最佳實踐。
ITIL是一種基于過程的方法，這一服務(wù)管理規(guī)范提供了一個框架，IT部門和終端用戶可以根據(jù)自己的負(fù)擔(dān)能力定義自己所要求的不同服務(wù)性能水平。它包括了一系列適用于所有IT組織的最佳實踐——無論這些組織的規(guī)模如何以及使用什么技術(shù)。ITIL可用于創(chuàng)建和提供服務(wù)管理過程；由于使用了服務(wù)和系統(tǒng)管理工具，這些任務(wù)可以更容易地完成。
ITIL是英國政府中央計算機(jī)與電信管理中心（CCTA）在20世紀(jì)90年代初期發(fā)布的一套IT服務(wù)管理最佳實踐指南。在此之后，CCTA又在HP、IBM、BMC、CA、Peregrine等主流IT資源管理軟件廠商近年來所做出的一系列實踐和探索的基礎(chǔ)之上，總結(jié)了IT服務(wù)的最佳實踐經(jīng)驗，形成了一系列基于流程的方法，用以規(guī)范IT服務(wù)的水平。
ITIL的目標(biāo)是在找出對IT顧客而言真正需要的程序，而這些程序正是提供高品質(zhì)、最合適的服務(wù)所必要的，而且是在可接受的成本下。IT基礎(chǔ)建設(shè)中有哪些需要管理？有硬件、軟件、程序、文檔、人員。ITIL可以部分或全部采用，很適合用來做為管理平臺的基礎(chǔ)。
2.十個IT管理關(guān)鍵模塊
ITIL中有十個重要的IT管理關(guān)鍵模塊，分別是配置管理、服務(wù)臺、問題管理、變更管理、軟件控制和發(fā)布、服務(wù)管理、容量管理、可用度管理、意外事件管理、費用管理。
(1)配置管理(Configuration Management)
配置管理的目的是在維持配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)中每個IT基礎(chǔ)建設(shè)的配置記錄。第二個目的是提供配置項目(CI)的報表。這包含了一些管理信息如問題記錄，變動記錄，版本信息，狀態(tài)信息，關(guān)系信息等。在實際的項目中，CMDB常常被認(rèn)為是構(gòu)建其它ITIL流程的基礎(chǔ)而優(yōu)先考慮，ITIL項目的成敗與是否成功建立CMDB有非常大的關(guān)系。
(2)服務(wù)臺(Help Desk)
服務(wù)臺提供每天對IT使用者的服務(wù)窗口。使用者反饋對IT服務(wù)不滿、疑問和建議等?；谶@個原因，服務(wù)臺應(yīng)該是一個很容易讓使用者可以反饋的界面窗口。服務(wù)臺同時也是使用者在使用IT服務(wù)的登錄點，他們的表現(xiàn)代表IT服務(wù)給客戶的服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)臺同時也要負(fù)責(zé)盡快地協(xié)助顧客恢復(fù)服務(wù)的運作，比如提供使用指引，修正，或針對某一意外事件做補(bǔ)救。服務(wù)臺不負(fù)責(zé)意外事件的分析，這類的深入分析是屬于問題管理的范疇。
(3)問題管理(Problem Management)
問題管理的目的是在找出并去除IT服務(wù)中的錯誤，以維持一個穩(wěn)定的IT服務(wù)。
(4)變更管理 (Change Management)
變更管理的目的是要確保在IT服務(wù)變動的過程中能夠有標(biāo)準(zhǔn)化的方法以有效地監(jiān)控這些變動，降低或消除因為變動所造成的問題。所謂“變動”是指一些在IT基礎(chǔ)建設(shè)項目上的動作所造成一個新的狀態(tài)。所有在配置項目上的變動都必需納入變更管理的控制。
(5)軟件控制和發(fā)布 (Software Control & Distribution)
軟件控制和發(fā)布的目的是要保障所有軟件模塊的安全性，以確保只有經(jīng)過完整測試的正確版本得到授權(quán)進(jìn)
入正式運作環(huán)境。為了控制軟件的版本，我們必需建立一個“最終軟件庫”(Definitive SoftwareLibrary；DSL)，這可能是一個有實體或邏輯上的儲藏室。不論哪一種形式，它就是一個存放正式授權(quán)軟件版本的地方。
(6)服務(wù)管理(Service Management)
服務(wù)管理的目的是要在一個可接受的成本下，讓服務(wù)提供者和顧客之間達(dá)成一個彼此同意的最佳服務(wù)協(xié)議。這表示服務(wù)管理是需要服務(wù)供應(yīng)者和接受者之間長期溝通的。服務(wù)管理著重在從商業(yè)角度考慮的服務(wù)水準(zhǔn)，而不是從IT的觀點。長期的端到端的監(jiān)控報告和每個組成部分的使用率雖然重要，但對企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)才是重點。
(7)容量管理 (Capacity Management)
容量管理的目的是要支持IT服務(wù)的最佳效率，主要是在調(diào)整營運需求和IT資源的平衡。簡單地說，容量管理是要確保在合適的時間，地點和適當(dāng)?shù)某杀鞠绿峁┖线m的資源。對IT部門來說，有效地利用可用資源很重要，并且要對系統(tǒng)營運的未來需求制定計劃。
(8)可用性管理(Availability Management)
可用性管理是在正確使用資源，方法及技術(shù)的前提下，保障IT服務(wù)的可用性。當(dāng)企業(yè)營運越來越依賴IT，為了維持競爭力，IT必需避免或減小預(yù)期外的當(dāng)機(jī)時間。可用度管理在深入探討那些資源和測量是維持最佳營運狀態(tài)所必要的，希望能讓資源的使用最有效。
(9)意外事故管理(Contingency Management)
意外事件管理是處理IT的危機(jī)并要從中恢復(fù)運轉(zhuǎn)，例如有一段時間無法提供服務(wù)，這需要將工作轉(zhuǎn)移到另一套系統(tǒng)，而這并不應(yīng)是平常會遇到的。我們必需發(fā)展一套在面臨IT危機(jī)時能夠恢復(fù)正常運轉(zhuǎn)的計劃以備不時之需。
(10)費用管理(Cost Management)
費用管理是在提供深入了解，監(jiān)督和IT恢復(fù)運作的花費。這個程序提供了相關(guān)的財務(wù)信息以期達(dá)到性價比最高。沒有費用管理，就很難制定服務(wù)質(zhì)量協(xié)議(Service Level Agreement)。
3.ITIL的實踐
ITIL只是提供了IT基礎(chǔ)設(shè)施管理的一套完整的管理方法，不同企業(yè)的IT服務(wù)管理方案是不同的，如何去實施，是對我們的最大挑戰(zhàn)。我們的思路是按照ITIL方法論的指導(dǎo)，主要從“人員”，“技術(shù)”，“流程”三方面入手， 如上圖，簡單地說：
人員方面, 根據(jù)客戶服務(wù)水準(zhǔn)（Service Level）的要求，重新規(guī)劃人力資源，定義不同職責(zé)的崗位角色，據(jù)此來招募人員，并部署ITIL方面的培訓(xùn)，逐步使該標(biāo)準(zhǔn)在全體服務(wù)人員中得到相同的理解和貫徹。
技術(shù)方面，重新評估各崗位的技能要求，根據(jù)“二八”原則，即：80％是簡單和重復(fù)的問題，20％是難度大的問題，區(qū)分一線支持和二線支持，推動一線支持人員技能的全面和二線支持人員技能的精深，實施針對性培訓(xùn)。
流程方面，HP的服務(wù)咨詢協(xié)助我們根據(jù)服務(wù)管理的模塊要素，搭建了服務(wù)流程的框架，逐一細(xì)化流程的細(xì)則，賦予崗位職責(zé)，制定不同的服務(wù)包（ServicePackage）,計劃構(gòu)建一套完整的服務(wù)支撐系統(tǒng)平臺,把各種流程細(xì)則“固化”到該平臺中，通過平臺的運作流轉(zhuǎn)來實施流程。
ITIL 規(guī)范的 IT 服務(wù)管理體系，正如 ISO9000質(zhì)量管理體系，它的貫徹實施是一項長期的、持續(xù)推進(jìn)的系統(tǒng)工程。卓望的服務(wù)管理還猶如蹣跚學(xué)步的幼兒，才剛剛開始，重要的不是走得多快，而是要每一步走得很踏實，步步為營，穩(wěn)扎穩(wěn)打，才能擺脫單一、被動的“ 消防隊 ” 的角色，創(chuàng)造預(yù)防性、主動的服務(wù)模式，打造高品質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)。
4.ITIL管理系統(tǒng)
ITOP是依據(jù)ITIL標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則建立起來的系統(tǒng)，是開源免費軟件。ITOP管理系統(tǒng)的中的一個操作100%遵循ITIL規(guī)范。
學(xué)習(xí)資料參考于：
http://suyyzhou.blog.51cto.com/1121237/286302
