在機場公司的關(guān)懷下，我有幸于4月28日至5月17日期間赴香港國際航空學院脫崗培訓學習。經(jīng)過三周的課堂學習和現(xiàn)場參觀，我初步了解了香港國際機場的發(fā)展歷程、生產(chǎn)運行、服務(wù)理念、經(jīng)營管理、發(fā)展規(guī)劃等，開闊了視野、增長了見識，獲益匪淺。下面，將本次培訓學習情況做以下總結(jié)。

（一）香港國際機場概況

香港國際機場位于香港特別行政區(qū)新界大嶼山赤鱲角，啟用于1998年7月6日，由香港特別行政區(qū)政府全資擁有的法定機構(gòu)——香港機場管理局負責營運及發(fā)展。經(jīng)過20年的拼搏奮斗，香港國際機場目前占地面積1255萬方，擁有2條4F級跑道、202個停機位、85萬方的客運大樓，進駐營運航空公司100余家，連接全球220個航點（包括50個內(nèi)陸城市），5小時內(nèi)能夠飛抵覆蓋全世界一半人口的地區(qū)。2017/2018年，旅客吞吐量7360萬人次、貨郵吞吐量510萬噸、航班起降量42萬架次，同比分別增長4.5%、7.6%、3.2%，貨郵吞吐量成為全球第1個突破500萬噸大關(guān)機場。在過去的20年間，香港國際機場發(fā)展成為了全球最繁忙貨運機場、亞太地區(qū)最繁忙國際客運機場，獲得超過70次“最佳機場”稱號，是公認的全球最優(yōu)秀機場之一。

（二）香港國際機場優(yōu)秀經(jīng)驗

1、旅客服務(wù)方面

本次學習培訓給我印象最深的是香港國際機場以旅客需求為中心的真情服務(wù)理念，不斷提升離港、抵港及過境旅客的舒適感和便捷度。

（1）便捷的旅客進出港地面交通運輸系統(tǒng)

“機場服務(wù)從旅客出門時開始”。香港國際機場旅客抵離港的地面交通工具主要為機場快線、私家車、出租車、公交巴士、酒店巴士5類，旅客占比分別為25%、16%、19%、27%和13%，同時也考慮了輪渡作為應急備份交通工具。

機場快線：每天228架次列車往返機場，每天服務(wù)約6.72萬名旅客和員工。為快速運輸離港旅客，機場出發(fā)站未設(shè)置檢票閘口，旅客可在目的地付款買票。

私家車：根據(jù)旅客實際停車時間需求，分別設(shè)置了時租、日租、月租停車區(qū)域，且旅客可通過“我的航班”APP網(wǎng)上預約停車位。后續(xù)也將推出代客泊車服務(wù)，節(jié)省旅客停車時間。

公交巴士：設(shè)有23個公交巴士停車位、超過80條運營線路，每天約4200班次往返機場，每天服務(wù)約14.72萬名旅客和員工。為提高公交巴士的覆蓋密度和運營時間，客座率較低的路線和時間段，由香港機管局出資補貼公交巴士運營公司。

出租車：每天服務(wù)旅客約3.52萬人次。為防止出租車司機隨意“宰”旅客情況，出租車服務(wù)區(qū)工作人員現(xiàn)場會發(fā)放資訊卡，標注目的地的大致車費供旅客參考。

酒店巴士：入住香港富豪機場酒店的旅客可免費搭乘酒店巴士進出機場。

應急交通（輪渡）：若機場地面交通系統(tǒng)因特殊原因癱瘓后，旅客可搭乘輪渡進出機場。

（2）良好的旅客乘機體驗

多渠道值機和行李托運：旅客可通過共用終端設(shè)備系統(tǒng)（CUTE）、共用自助終端機（CUSS）和手機軟件辦理值機，可通過人工柜臺、行李自助托運設(shè)備托運行李。旅客人工柜臺值機排隊平均時間不超過12分鐘。

自助安檢查驗設(shè)備：提高旅客安檢效率，平均排隊時間不超過4分半鐘。

高效行李提取：全面推行無線射頻（RFID）應用系統(tǒng)、行李處理系統(tǒng)、行李再確認系統(tǒng)，降低行李差錯率、提高行李營運能力。首件行李送至行李轉(zhuǎn)盤時間不超過20分鐘，末件行李送至行李轉(zhuǎn)盤時間不超過40分。

提高航班靠橋率：通過拖移長時間占用廊橋飛機（一般指預計占用廊橋5小時以上飛機）的方法，航班靠橋率達到90%以上。

快速轉(zhuǎn)機：香港國際機場約三分之一的旅客為轉(zhuǎn)機旅客，平均轉(zhuǎn)機時間不超過50分鐘。

?？章?lián)運：每天有88班次渡輪返回于香港國際機場與澳門、澳門氹仔、廣州蓮花山、廣州南沙、東莞、珠海九洲、深圳福永、深圳蛇口、中山9個地點，旅客到達或離開香港國際機場時，無需重復過關(guān)。目前，已有84家航空公司參與，2018年海天客運碼頭旅客吞吐量為259萬人次。

縮短旅客步行時間：引入旅客捷運系統(tǒng)（APM），接送旅客往返1號客運大樓東西大堂、2號客運大樓、海天客運碼頭，大幅度縮短了旅客長途步行時間。

清晰明了的標識標牌：不用顏色底紋的指示牌標注不同的信息，藍色底紋指標牌標注重要信息，比如閘口、客運大樓、抵離港、交通等；酒紅色底紋指示牌標注次要信息，比如飯店、商店等；黑色底紋指示牌標注機場職工相關(guān)信息；綠色底紋標注緊急出口等逃生疏散信息。對于一些經(jīng)常需要變動的指示牌，引入同顏色、同大小的電子顯示屏播放相關(guān)信息，既方便了信息改動，又保持了整體美觀性。旅客可通過“我的航班”APP將指示牌信息翻譯成法語、日語、韓語及西班牙語等九種語言，亦可借助該軟件進行航站樓內(nèi)的電子導航。

（3）便民的旅客休閑購物環(huán)境

餐飲零售服務(wù)：1號客運大樓、2號客運大樓內(nèi)共設(shè)置了約5.3萬方的零售面積，涵蓋了勞力士、愛馬仕、香奈兒、古馳等國際一線品牌門店，環(huán)球美食薈萃以及香港本土特色區(qū)，并嚴格執(zhí)行“同城同價”政策，堅決杜絕同一商品機場售價高于市區(qū)價格。推出了機場網(wǎng)上購物平臺“HKairport Shop”，旅客最快可在下單后3小時內(nèi)在機場提貨，或送達香港指定地點。

高速Wi-Fi：免費Wi-Fi當屬航站樓內(nèi)必不可少的一項公共服務(wù)，且旅客越來越需求更加快捷穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。為方便旅客使用傳送大量數(shù)據(jù)的應用程序，設(shè)立了15個高速Wi-Fi區(qū)，最高下載速度可達400Mb/s。

旅客免費休閑場所：在客運大樓內(nèi)為旅客設(shè)置了免費的休憩區(qū)、兒童游玩區(qū)、淋浴間等公共設(shè)施。

2、經(jīng)營管理方面

香港機場經(jīng)營管理活動主要分為特許經(jīng)營（外包）、協(xié)議承包（外包）、公司內(nèi)部（內(nèi)包）3種模式，并嚴格采用KPI績效考核指標進行服務(wù)監(jiān)督。對于考核情況優(yōu)異的單位，予以減免租金等正向激勵；對于考核情況不理想的單位，予以解除合同、增加租金等逆向處罰。另外，同一項目往往引入多家單位，例如客運大樓禁區(qū)和非禁區(qū)內(nèi)的手推車管理有不同的承包商，一般清潔和廁所清潔有不同的承包商。

特許經(jīng)營（外包）：所有創(chuàng)造收益的各種商業(yè)活動都適合開展特許經(jīng)營，例如飛機地勤代理商牌照、餐飲、醫(yī)療服務(wù)、零售、海天客運碼頭等。香港機場自主審核發(fā)放特許經(jīng)營牌照給特許經(jīng)營商；特許經(jīng)營商需向機場預先繳納最低特許經(jīng)營加盟費，同時將業(yè)務(wù)部分利潤與機場進行分成。特許經(jīng)營能夠為機場提供多元收入來源。

承包（外包）：所有產(chǎn)生成本的非商業(yè)活動都適合承包，例如行李手推車管理、機場保潔、廢物處理服務(wù)等。香港機場提供承包活動的設(shè)備等硬件設(shè)施，承包商按承包活動所需要的“人頭數(shù)”提供工作人員。承包可適當分解機場生產(chǎn)運行帶來的潛在風險，簡化機場組織機構(gòu)，降低機場運營人力成本。

公司內(nèi)部（內(nèi)包）：機場運行的核心業(yè)務(wù)，例如飛行區(qū)跑滑系統(tǒng)管理、客運大樓管理等，由香港機管局自行負責。

3、應急管理方面

香港國際機場和內(nèi)陸機場體制不盡相同，其消防救援力量為香港政府派駐消防隊，醫(yī)療救援力量為航站樓私人診所醫(yī)護人員和海關(guān)入境檢疫人員等。香港國際機場主要從日常應急管理方面做好應急處置準備工作。

完備齊全的應急救援硬件設(shè)施設(shè)備：安全投入充足到位，香港國際機場建有獨立的應急救援設(shè)備倉庫，內(nèi)含整套殘損航空器搬移設(shè)備、A380頂升設(shè)備（價值幾千萬，全球僅2家機場配備）、應急救援移動指揮車（包括整套電視電話會議系統(tǒng)、無線視頻通訊系統(tǒng)等功能）、醫(yī)療設(shè)備物資車（包括各類日常應急救援藥品、器材）等應急救援設(shè)施設(shè)備；出資建造了獨立的海上應急救援碼頭，并為機場消防隊配備了應急救援船只（主要用于海上航空器突發(fā)事件應急救援）。

指揮高效的機場緊急應變中心（AEC）：機場緊急應變中心（AEC）在布局上緊鄰機場中央控制中心（IAC），由機場管理局、緊急應變服務(wù)方（消防、警察、醫(yī)療、醫(yī)院）、海關(guān)入境檢疫、民航處、民航意外調(diào)查機構(gòu)、航空公司或服務(wù)代理商、停機坪飛機服務(wù)運營商、飛機維修營運商、民政事務(wù)總署（政府新聞處）等單位人員組成。AEC指揮人員是事先明確固定的，具有現(xiàn)場拍板決定權(quán)，省略了大事小事臨時匯報請示的環(huán)節(jié)，有利于緊急情況下的快速應急處置。

常態(tài)逼真的應急演練：香港國際機場根據(jù)《國際民航組織標注》要求，共計編制了飛機意外、飛機地面事故、劫機、生化襲擊、非法入侵、客運大樓火警、機場隧道火警、公共衛(wèi)生緊急事故、危險品及化學品溢出等22部應急方案。為盡可能真實地檢驗預案的適用性和可操作性，香港國際機場每年組織1次綜合演練、200余次專項演練，所有演練均不設(shè)腳本、不進行彩排走場，且大部分演練在臨時通知情況下進行。

4、發(fā)展規(guī)劃方面

科學謀劃三跑道系統(tǒng)工程：香港國際機場現(xiàn)有客運大樓、跑道、停機坪等基礎(chǔ)設(shè)施已達到運行飽和狀態(tài)，故于2016年8月正式啟動了三跑道系統(tǒng)工程，預計2024年投入運行使用，總投資額約1415億港幣，主要包括填海拓地650公頃、新建1條4F跑道（3800米）、新建三跑道客運大樓（新增57個停機位）、新建旅客捷運系統(tǒng)（平均2.5分鐘一班）、新建行李處理系統(tǒng)（每小時可處理9600件行李）、新建2號客運大樓。屆時，香港國際機場能滿足年旅客吞吐量1億人次、年貨郵吞吐量900萬噸、每小時起降航班102架次的客貨運需求，能夠創(chuàng)造12.3萬個直接就業(yè)崗位和16.5萬個間接就業(yè)崗位，可帶動10460億港幣經(jīng)濟效益。

大力發(fā)展臨空經(jīng)濟：香港國際機場正有序推進航天城SKYCITY項目，主要包括酒店項目，建筑面積約3.37萬方，計劃于2020-2021年投入使用；綜合購物、餐飲及娛樂項目，建筑面積約35萬方，計劃于2023-2027年投入使用。屆時，全球各地的旅客可不離開香港國際機場，就能完成一站式旅游購物。

主動融入粵港澳大灣區(qū)建設(shè)：香港國際機場能夠主動依托港珠澳大橋、廣深港高鐵、海天客運碼頭等，充分挖掘大灣區(qū)內(nèi)的航空業(yè)務(wù)，并積極聯(lián)合澳門機場、廣州機場、深圳機場、珠海機場共同打造粵港澳大灣區(qū)世界級機場群，致力于服務(wù)好大灣區(qū)5.6萬平方公里土地內(nèi)的7000萬人口。

（三）幾點工作思考

1、招募引入社會乘機體驗志愿者

判定機場服務(wù)質(zhì)量好壞的直接標準是旅客的實際體驗感和滿意度，但旅客進出港往往較為匆忙，機場不能較為全面地獲取旅客評價和需求。為此，機場可考慮面向社會招募不同年齡層、不同職業(yè)的乘機體驗志愿者，讓他們?nèi)^程真實體驗抵離港乘機服務(wù)，借助他們的“第三方”視角來掌握分析旅客乘機的動態(tài)需求和查找發(fā)現(xiàn)一些旅客服務(wù)方面的隱藏問題。

2、深化競爭性外包模式

機場在推行非核心業(yè)務(wù)外包時，同一或同類項目可考慮分標段引入多家外包商，并利用優(yōu)獎劣罰機制在外包商間建立良性的競爭環(huán)境。競爭性外包模式不僅能有效避免出現(xiàn)外包商“客大欺店”的局面，而且還能提高旅客滿意度和機場整體經(jīng)營效益。

3、逐步推廣“實戰(zhàn)化”應急演練

為真實檢驗應急預案的適用性和員工突發(fā)事件臨場處置能力，可考慮逐步推廣“實戰(zhàn)化”應急演練，盡可能簡化或者不設(shè)演練腳本、不安排演練彩排。針對演練暴露出來的問題，再組織開展針對性的應急培訓，從而達到“演練-培訓-提升”的效果。

4、主動服務(wù)長三角區(qū)域一體化發(fā)展國家戰(zhàn)略

日前，中央正式宣布支持長江三角洲區(qū)域一體化發(fā)展并上升為國家戰(zhàn)略，中共中央政治局審議了《長江三角洲區(qū)域一體化發(fā)展規(guī)劃綱要》。本場作為長三角機場群的一員，立足三期工程建設(shè)，與周邊機場實現(xiàn)優(yōu)勢互補、發(fā)展共贏，避免同質(zhì)化競爭和資源浪費，共同服務(wù)好長三角區(qū)域一體化國家戰(zhàn)略。

供稿：應急保障部  周海龍

編輯：柏順杰

注：封面圖片取自網(wǎng)頁:

https://en./wiki/Hong_Kong_International_Airport