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讓醫(yī)保更惠民 讓患者更滿意——北京華信醫(yī)院側(cè)記

 簡單快樂98knsw 2019-07-06

  今年8月的一天,北京市朝陽區(qū)參保居民陳先生到北京華信醫(yī)院(清華大學第一附屬醫(yī)院) 眼科看眼疾時突然暈倒,醫(yī)務人員馬上把他送到急診室檢查。經(jīng)檢查,陳先生因肺部感染,轉(zhuǎn)到呼吸科住院治療。住院期間,陳先生共花醫(yī)療費1.4萬元, 經(jīng)醫(yī)保報銷后, 他自己僅負擔了2100元。日前,病愈出院的陳先生給華信醫(yī)院打來致謝電話: “感謝醫(yī)保的好政策,幫我減輕了負擔。 感謝醫(yī)生精湛的醫(yī)技,幫我這么快恢復。感謝護士周到的服務,在我行動不便時幫我打飯、推輪椅送我去做檢查。這些暖心行為令我很感動,這家定點醫(yī)院我很滿意!”

  這樣溫馨的一幕時常發(fā)生在華信醫(yī)院,彰顯了醫(yī)患之間的真誠與和諧。而這背后,是該院醫(yī)務人員對患者的真情服務。作為一家集醫(yī)療、教學、科研和預防保健為一體的三級綜合醫(yī)院,華信醫(yī)院自1959年創(chuàng)辦伊始,就把 “全心全意為患者服務,努力創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院”作為該院永恒的追求,用優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務,贏得了廣大就診百姓的贊譽。

  加強醫(yī)保管理落實惠民政策

  1995年起,華信醫(yī)院被北京市列為首批醫(yī)保定點醫(yī)院。 發(fā)展至今,醫(yī)保患者業(yè)務量約占全醫(yī)院總業(yè)務量的2/3,醫(yī)保基金成為該院一項重要的收入來源。

  “在醫(yī)院管理中, 醫(yī)保管理是很重要的一部分。作為醫(yī)保定點醫(yī)院,我們非常重視醫(yī)保管理工作,嚴格貫徹落實醫(yī)保政策,在加強醫(yī)保管理的過程中做了很多努力。”華信醫(yī)院黨委書記類延旭說。

  “對于醫(yī)?;颊撸荛_什么藥,開多少計量的藥,都是有規(guī)定的。”在華信醫(yī)院心內(nèi)科,副主任醫(yī)師尹燕平打開醫(yī)院的醫(yī)生工作站管理系統(tǒng)向記者進行演示, “如果醫(yī)生亂開藥或者多開藥,系統(tǒng)將會自動提示?!?/p>

  “醫(yī)保醫(yī)師在醫(yī)療行為中處于主導地位,管好醫(yī)保醫(yī)師手中的一支筆,可以從源頭上遏制醫(yī)?;鸬牟缓侠碇С?。除了系統(tǒng)攔截,醫(yī)院要求處方打印出來后還需醫(yī)生手寫簽字。如果醫(yī)生在電腦上開藥時忽略了系統(tǒng)提示,打印出來的處方在簽字處旁會有 ‘此處方不符醫(yī)保政策’的字樣,再次提醒醫(yī)生。醫(yī)生開自費藥前一定要事先告知患者, 征求患者意見并簽署自費協(xié)議。這些措施不僅有效杜絕了 ‘大處方’現(xiàn)象,也防范了醫(yī)患糾紛?!比A信醫(yī)院醫(yī)保辦主任崔慎梅說。

  “此外, 我們有專人負責醫(yī)保費用的管理,對于醫(yī)?;颊叩拿恳环莶v都會進行嚴格審核,發(fā)現(xiàn)問題及時與醫(yī)生聯(lián)系并改正。對于住院費用超過10萬元的, 醫(yī)保辦還會把患者病歷單拿出來著重再審一次。 我們還建立了醫(yī)保醫(yī)師微信群,實時發(fā)布門診及住院中出現(xiàn)的問題,提醒醫(yī)生不要違規(guī)。” 崔慎梅告訴記者。

  “但是,有的參保者一天跑上幾家醫(yī)院開同樣的藥,有的參保者去世后其家屬仍然代拿藥,對于這些情形,我們還沒辦法控制。希望醫(yī)院之間盡快實現(xiàn)就診信息的實時互聯(lián),醫(yī)院與相關(guān)部門之間盡快建立人口死亡信息實時共享機制,從而進一步遏制跨醫(yī)院超量開藥以及騙取醫(yī)?;鸬膯栴}?!贝奚髅方ㄗh。

  加大醫(yī)保宣傳做好政策解讀

  為方便就診患者知曉醫(yī)保政策,順利享受醫(yī)保待遇,華信醫(yī)院在醫(yī)?;颊邟焯柕耐瑫r,發(fā)放 《在職職工基本醫(yī)療保險手冊》 《退休人員基本醫(yī)療保險手冊》 《城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險手冊》 《學生兒童政策手冊》 《生育醫(yī)療費用報銷手冊》 《門診就醫(yī)須知》 《北京市醫(yī)??ㄊ褂霉芾眄氈?等宣傳手冊;在門診大廳及住院部內(nèi)張貼醫(yī)保政策宣傳海報;在醫(yī)保辦設置醫(yī)保咨詢臺,為就診患者答疑相關(guān)政策。

  與此同時,華信醫(yī)院在每個科室設置一名醫(yī)保政策宣傳員,對內(nèi)向醫(yī)務人員進行醫(yī)保政策的宣傳和培訓,讓醫(yī)務人員更多地掌握醫(yī)保知識,提高他們執(zhí)行政策的水平;安排專人通過醫(yī)院辦公系統(tǒng) (OA系統(tǒng))實時對全院醫(yī)務人員進行網(wǎng)上答疑;定期組織科室主任及醫(yī)保政策宣傳員進行醫(yī)保培訓。

  “過去,患者對醫(yī)保政策不了解,往往會向醫(yī)生提出不合理的要求,如果醫(yī)務人員解釋不到位,會造成患者的不滿。通過加大宣傳工作,患者和醫(yī)務人員對醫(yī)保政策的了解加深,醫(yī)患溝通更和諧,患者的投訴率也保持在較低水平。”華信醫(yī)院醫(yī)患服務中心主任胡建立說。

  完善內(nèi)部機制打造優(yōu)質(zhì)服務

  在華信醫(yī)院,隨處可以感受到用心、貼心的服務:門診辦對導診護士的服裝進行了統(tǒng)一更換,由原來的白色護士服變?yōu)樽仙珜г\服,更便于患者尋找;老年醫(yī)學科在住院老人的床頭前擺放提示牌,提醒老人按時做檢查及相關(guān)注意事項;消化泌尿科將每月的健康講臺搬進病房,為患者進行疾病知識的普及……

  醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務的實現(xiàn),離不開 一套行之有效的內(nèi)部管理機制?!拔覀円环矫婕訌妼︶t(yī)務人員的紀律管理,比如規(guī)定出專家、專科門診的各級醫(yī)師必須上午8點、下午1點準時出診,以保證專家、??崎T診的質(zhì)量,更好地為患者服務;另一方面強化醫(yī)患關(guān)系培訓制度,對醫(yī)務人員開展醫(yī)患溝通技巧、服務禮儀、法律法規(guī)等的培訓,以保證他們能夠正確處理醫(yī)患關(guān)系,促進醫(yī)患關(guān)系和諧健康發(fā)展?!?類延旭說。

  為把醫(yī)療糾紛扼殺在萌芽狀態(tài), 華信醫(yī)院建立了訪視制度?!拔覀儼才艑H碎_展病房患者訪視,每月深入病房,聽取患者及家屬對醫(yī)院及科室的建議,收集掌握有醫(yī)療糾紛傾向的患者信息,及時向科室反饋,防范醫(yī)療糾紛。” 胡建立說, “同時,每個科室設有一名醫(yī)療糾紛處理專員,便于及時處理解決,從而避免矛盾升級?!?/p>

  今年,為進一步提高服務水平,華信醫(yī)院還組織開展了 “優(yōu)質(zhì)服務改進措施百日競賽” 活動, 全院1500多名職工分為11個分工會,以工會小組為單位,結(jié)合自身工作性質(zhì)和特點,查找服務方面的不足,制定切實可行的改進措施和實施方案。比如,外科分工會組織手術(shù)室護士、麻醉師躺在手術(shù)臺上,親身感受術(shù)前患者的心情和需求,促使醫(yī)務人員換位思考,從而提高服務水平;內(nèi)科分工會與信息中心合作開發(fā)輸液瓶簽打印版,由原來的手工抄寫變?yōu)殇浫脶t(yī)囑后直接電腦打印,提高工作效率和準確率……

  一項項人性化服務新舉措,贏得了患者的認可。據(jù)華信醫(yī)院患者滿意度調(diào)查顯示,該院患者平均滿意度達到91%。

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