每個(gè)客戶成功中心都有一些明星員工。他們比其他人接的電話都多，回復(fù)郵件的速度更快、幫客戶解決問題效率更高。 他們可以同時(shí)處理三個(gè)聊天記錄而不會(huì)跳過任何一個(gè)節(jié)拍，工作高質(zhì)高效，并能提供生產(chǎn)力報(bào)告和 csat 證明。 這些精英人才可能已經(jīng)因?yàn)樗麄兊墓ぷ鞫玫教嵘蜆s譽(yù)。 但是，即使是高級(jí)職員也不能免受客戶服務(wù)中心的常見壓力，比如：
雖然更高級(jí)客戶成功的離職率近年來有所下降，但每年仍有大約10-20% 的高級(jí)別員工離職。 對于客戶服務(wù)部門來說，看到這種程度的流失，要想彌補(bǔ)生產(chǎn)力的損失，并保持這種真空留下的技能和知識(shí)水平，是一個(gè)持續(xù)的挑戰(zhàn)。 因此，建議讓這些優(yōu)質(zhì)員工遠(yuǎn)離直接與客戶產(chǎn)生聯(lián)系的工作，這似乎是一個(gè)讓人出乎意料的建議， 但這可能是提高客戶和員工的滿意度的最佳措施。 1.撰寫知識(shí)庫文章客戶服務(wù)部門杰出的優(yōu)質(zhì)員工能夠做的第一個(gè)領(lǐng)域就是知識(shí)管理領(lǐng)域。 他們能夠如此迅速、輕松地幫助客戶，原因在于所積累的信息的質(zhì)量和數(shù)量。 雖然可能不是每個(gè)員工都擅長寫作。 但沒關(guān)系，可以只是對解決方案進(jìn)行簡單概述再由專業(yè)編輯優(yōu)化成文章，當(dāng)然他們也可以自己撰寫文章，甚至編輯其他人的文章。 讓優(yōu)秀的客戶成功參與知識(shí)管理，不僅是在工作人員中更好地傳播信息和加強(qiáng)客戶自助服務(wù)選擇的最佳方式之一，而且也是確保知識(shí)得到保留的最佳方式之一。 2.建立/優(yōu)化聊天機(jī)器人對話近年來AI聊天機(jī)器人持續(xù)受到歡迎，并進(jìn)一步普及。 但智能客服機(jī)器人只有在真正解決問題的時(shí)候才能幫助客戶和客戶成功。 專家認(rèn)為，智能客服機(jī)器人并不會(huì)通過輕觸開關(guān)而被激活。 即使機(jī)器學(xué)習(xí)有了進(jìn)步，它們也需要構(gòu)建預(yù)定義的對話。 這些對話建立了導(dǎo)軌，才能更好的提出正確和解決問題，將最可能出現(xiàn)的問題和可能的解決方案歸為一類。 聊天機(jī)器人知道該問什么問題，還知道如何診斷問題并得到答案。 與知識(shí)管理一樣，這為客戶創(chuàng)造或強(qiáng)化了另一個(gè)自助服務(wù)渠道。 3.開發(fā)自動(dòng)化分析日?？蛻糇畛Ｌ岢龅膯栴}， 整理到文章和智能聊天機(jī)器人當(dāng)中。 讓客戶可以輕松在線處理這些類型的常見請求。 客戶填寫表單，回答一些問題，自動(dòng)化工作流會(huì)將問題自動(dòng)發(fā)送到負(fù)責(zé)響應(yīng)客戶問題的部門，以此可以有效提升日?？蛻舴?wù)效率。 4.培訓(xùn)其他客戶成功盡管自助服務(wù)很受歡迎，但更復(fù)雜的問題以及情緒狀況仍是人工代理的領(lǐng)域。 最好的客戶公共已經(jīng)展示了他們在知識(shí)、客戶服務(wù)技能和情感溝通能力方面對這些場景的掌握。 讓優(yōu)秀的客戶成功開展培訓(xùn)或?qū)⑵渥罴褜?shí)踐納入現(xiàn)有培訓(xùn)，可以使其他員工受益。 這是與前線客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的其他成員復(fù)制成功的好方法。 5.實(shí)現(xiàn)雙贏任何行業(yè)，任何崗位，都很難找到一個(gè)在各方面都表現(xiàn)出色的員工。 在充滿壓力的客戶服務(wù)領(lǐng)域，這一點(diǎn)尤為突出。 此外，還要思考如何才能留住人才。 與其將他們消耗殆盡，不如考慮一下客戶服務(wù)領(lǐng)域中可能存在的機(jī)會(huì)，因?yàn)閮?yōu)秀的客戶成功可以產(chǎn)生超出日常工作范圍的影響。 短暫的離開前線，可以幫助他們建立新的技能，改變生活節(jié)奏，可能激發(fā)他們更多潛能。 讓優(yōu)秀的客戶成功退出前線，這聽起來有些許匪夷所思。但分析利弊后，短暫的退出可能是為下一個(gè)前進(jìn)埋下伏筆，不妨一試。 |
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