▲圖文無(wú)關(guān)。

近日，一組視頻在網(wǎng)上熱傳，一女子盤(pán)腿坐在奔馳車引擎蓋上，情緒激動(dòng)地對(duì)4s店工作人員大聲哭訴其糟心購(gòu)車的經(jīng)歷。女子自稱是研究生畢業(yè)，首付20萬(wàn)的奔馳車子，還沒(méi)有開(kāi)出4S店，發(fā)動(dòng)機(jī)就漏油了，在多次溝通之后，4S店方面僅僅同意更換發(fā)動(dòng)機(jī)，不能夠換車、退車，一直在被敷衍，所以才有了“大鬧4S店”這一出。此事迅速引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議。

目前，西安利之星奔馳4S店客服人員表示，問(wèn)題已經(jīng)得到解決，“公司領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)和客戶進(jìn)行了溝通，客戶現(xiàn)在很滿意”。

銀行界有句飽受爭(zhēng)議的標(biāo)語(yǔ)叫“離柜概不負(fù)責(zé)”，涉事4s店此舉也堪稱是“不用離店，也一樣不負(fù)責(zé)”。

涉事4s店強(qiáng)調(diào)的理由是，既然汽車已經(jīng)售出，那么只能按照“汽車三包政策”更換發(fā)動(dòng)機(jī)，哪怕車子根本就沒(méi)有開(kāi)出店門(mén)口，那也應(yīng)該是消費(fèi)者承擔(dān)的損失。

但是《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》規(guī)定：開(kāi)具購(gòu)車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），家用汽車燃油泄漏的，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)更換家用汽車產(chǎn)品或退貨的。由此來(lái)看，要求退車或者換車本來(lái)就是消費(fèi)者權(quán)利。

相關(guān)法律和國(guó)家三包規(guī)定，已經(jīng)將消費(fèi)者的權(quán)益安排得明明白白，但是在現(xiàn)實(shí)中卻被4S店大打折扣。多次交涉無(wú)果之后，西安的這位女碩士只能被逼得爬上了奔馳車，之后就是我們看到的這一幕。

而她在奔馳車引擎蓋上的哭訴 ——“我是受過(guò)文化教育的人，我是研究生畢業(yè)，但是這件事讓我十幾年的教育受到了奇恥大辱，我就是太講道理”——把消費(fèi)者的弱勢(shì)心態(tài)展現(xiàn)的淋漓盡致。

也就是說(shuō)，不管你受過(guò)多少教育，不管你是都市白領(lǐng)還是城市中產(chǎn)，在“我就是要欺客的大店”面前，個(gè)人力量變得不值一提。

顧客是上帝？NO WAY！除非你爬上大廳的車子，一把鼻涕一把淚的對(duì)人哭訴。這就夠了嗎？當(dāng)然還是不夠。還得有人把你這種所謂的不體面?zhèn)鞑サ秸麄€(gè)網(wǎng)絡(luò)世界。

當(dāng)涉事4S店面對(duì)的不是來(lái)自消費(fèi)者一個(gè)人的“講道理”，而是民眾的公憤，換來(lái)的才是“公司領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)和客戶進(jìn)行了溝通，客戶現(xiàn)在很滿意”的結(jié)果。

換言之，很多斯文的消費(fèi)者怎么講理都不會(huì)管用，只能是一拖再拖。你講道理，我就耍無(wú)賴；事情不鬧大，我就不處理，這是逼著消費(fèi)者要丟掉斯文，跟商家來(lái)硬性沖突。

大鬧大解決，小鬧小解決，不通過(guò)爬到引擎蓋上這種近乎極端的維權(quán)方式，就很難得到商家的重視，這是店家對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益、對(duì)于法律的蔑視。

“女碩士車上哭訴維權(quán)”背后，暴露的顯然是店家的霸道、強(qiáng)勢(shì)、無(wú)理與消費(fèi)者個(gè)人的弱小、無(wú)助、無(wú)門(mén)。這在第一時(shí)間就能擊中人們的痛點(diǎn)，甚至由此而引發(fā)了對(duì)涉事店家的公憤。

但事實(shí)上，這樣的情形在我們的生活中并不少見(jiàn)。明明是消費(fèi)者權(quán)益受到侵害，卻囿于極高的維權(quán)成本，無(wú)法讓自己的權(quán)益得到主張。爬在奔馳上哭訴的女碩士，不是第一個(gè)，也不會(huì)是最后一個(gè)。

假一賠三、三包退換等等規(guī)定都是法律所賦予消費(fèi)者的權(quán)利，不應(yīng)該在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中被打了折扣，更不應(yīng)該等到女消費(fèi)者爬到引擎蓋上才能實(shí)現(xiàn)。

就此而言，只有讓欺客的“4s店”們畏懼的是來(lái)自法律的制裁和有效的監(jiān)管，而不是來(lái)自民眾的公憤，消費(fèi)者的權(quán)益才會(huì)真正落到實(shí)處。而這有賴于法律的該出手時(shí)就應(yīng)該出手，也有賴于市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的撐腰。

□沈米樂(lè)（媒體人）

編輯 陳靜 校對(duì) 李世輝