一、老客戶維護(hù)的意義：

除了比新流量獲取難度低之外，老客戶維護(hù)還能帶來很多意想不到的好處。

1.幫助新品快速破零：

新客戶對(duì)于店鋪不了解，加上新品上架后由于沒有銷量等數(shù)據(jù)作為支撐，客戶對(duì)產(chǎn)品存在不信任，想要銷量破零的概率微乎其微。如果此時(shí)在顧客群中發(fā)布寶貝優(yōu)惠活動(dòng)，并針對(duì)老客戶給予一定的新品優(yōu)惠，引導(dǎo)老客戶能夠購(gòu)買你的新品，可以實(shí)現(xiàn)新品迅速打標(biāo)和各種原始數(shù)據(jù)累積，為加下來爆款打造奠定基礎(chǔ)。

2.幫助提升店鋪權(quán)重：

相對(duì)于老客戶而言，新用戶所代表的人群標(biāo)簽比較不穩(wěn)定，在新品期很難迅速為新品打上標(biāo)簽，不利于店鋪和產(chǎn)品標(biāo)簽的形成；老客戶自身所帶有的標(biāo)簽比新用戶更為精準(zhǔn)，老客戶的活躍能夠維持店鋪的權(quán)重以及成交，有助于提升店鋪和寶貝的權(quán)重。

3.提升店鋪動(dòng)態(tài)分：

老客戶對(duì)于店鋪認(rèn)同感會(huì)比新客戶來的高，出于店鋪的高度信任，通常老客戶的客單價(jià)會(huì)高于新客戶，并且在評(píng)價(jià)這塊也會(huì)相對(duì)很痛快的給與好評(píng)，這些有利的評(píng)價(jià)可以快速打消新客戶的顧慮，進(jìn)而促使他們下單購(gòu)買。與此同時(shí)，老客戶活躍度和復(fù)購(gòu)率有助于提升店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分，并且對(duì)產(chǎn)品容忍度高（僅針對(duì)小問題），只要處理及時(shí)，是不會(huì)影響后續(xù)轉(zhuǎn)化的。

二、客戶人群分析：

進(jìn)店選購(gòu)的客戶應(yīng)根據(jù)訂單數(shù)據(jù)妥善分類好，才能有目的性的逐個(gè)進(jìn)行維護(hù)，提高維護(hù)質(zhì)量。

1.普通進(jìn)店型客戶：

此類客戶一般沒有特別明顯選購(gòu)目的，看中后就會(huì)選擇購(gòu)買，對(duì)于這一類客戶需要緊跟產(chǎn)品反饋，跟根據(jù)需求向他們推薦對(duì)應(yīng)新品。

2.促銷活動(dòng)進(jìn)店型客戶：

這類客戶屬性精打細(xì)算類型的，對(duì)于一般促銷活動(dòng)不太心動(dòng)，想要俘獲他們的心可以在原先優(yōu)惠基礎(chǔ)上增加一些折扣，但是折扣不能太大，既要讓他們嘗到甜頭，又要維持好正常利潤(rùn)，必要時(shí)還可以通過贈(zèng)送滿額優(yōu)惠券等形式達(dá)到增加客單價(jià)目的。

3.大買家型客戶：

這種客戶的特點(diǎn)就在于他們客單價(jià)超出正?？蛦蝺r(jià)很大，這屬于我們要重點(diǎn)維護(hù)的客戶類型。通過對(duì)這類客戶的深入分析，包括性別，年齡段，消費(fèi)能力等（店鋪客單價(jià)、購(gòu)買者性別年齡分析），制定出專屬優(yōu)惠，并且從客服、物流等給予全方位維護(hù)。

三、老客戶維護(hù)技巧：

想要做好老客戶營(yíng)銷，這就需要在日常運(yùn)營(yíng)過程中做好維護(hù)工作。

1.建立會(huì)員制度：

雖然建立會(huì)員制度可以說是一種老掉牙的老客戶營(yíng)銷方式，現(xiàn)在拿過來用仍舊不過時(shí)，常用在新品銷量破零階段。我們將店鋪中的客戶進(jìn)行分組，根據(jù)交易金額或交易量劃分會(huì)員等級(jí)，不同等級(jí)可以享受不同折扣優(yōu)惠。通過這種方式，帶動(dòng)老客戶加入會(huì)員的行列，提高客戶對(duì)店鋪的黏性，并為了享受更多的特權(quán)而提升自己的等級(jí)。

2. 建立顧客檔案并進(jìn)行主動(dòng)聯(lián)系電話追銷模式（針對(duì)有復(fù)購(gòu)需求的商品）：

日常生活中，總是會(huì)有一些存在重復(fù)購(gòu)買需求的商品，用此方法屢次不爽的如：生活日用品（紙巾等）、母嬰用品（兒童奶粉、紙尿褲等等）、寵物用品（寵物飼料、寵物沐浴露、狗糧等）、零食等消耗品。由于購(gòu)買這類商品的買家對(duì)商品有一定的忠誠(chéng)度，我們可以為其建立購(gòu)買檔案，根據(jù)日常生活經(jīng)驗(yàn)去判斷消費(fèi)者的購(gòu)買周期，在該商品即將用完時(shí)，提醒顧客提前儲(chǔ)備。

比如這次賣了3罐奶粉，如果你知道顧客家寶寶的年齡，你本身又是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的寶媽，那么這三罐奶粉大概吃多久，你應(yīng)該是可以基本判斷出來的，比如說，你預(yù)計(jì)可以吃半個(gè)月，那么在還有五六天吃完的時(shí)候，就跟顧客聯(lián)系，提醒顧客寶寶的口糧該沒了，需要提前儲(chǔ)備了。

那么，這里面涉及的關(guān)鍵是，用什么方式去跟顧客主動(dòng)溝通。很多店鋪采取的都是旺旺，或者是短信，其實(shí)我覺得最好的方式就是電話，一個(gè)好的電話銷售人員在這一點(diǎn)上的效果會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)的超過旺旺和短信。不要覺得你的顧客少，不好弄，哪怕就一個(gè)，你做起來看看，堅(jiān)持一年，效果會(huì)讓你吃驚的。

再比如，你是一個(gè)寵物用品店的店主，自身又是鏟屎官一枚。有位新手鏟屎官在你店鋪中購(gòu)買一包貓糧，在咨詢的過程中你了解到顧客及其飼養(yǎng)寵物的一些情況并為其建立了檔案。按照你的日常經(jīng)營(yíng)判斷這包貓糧大概可以吃2個(gè)月，加上之前所了解到的寵物生活習(xí)慣，在距離貓糧快吃完的的大概前一周，你就可以提醒顧客該為寵物準(zhǔn)備新的貓糧和貓砂，并向其推薦店鋪的貓砂。這樣一來，可以獲得用戶的好感，也能增加客戶忠誠(chéng)度。

這個(gè)方案里面的核心是在追銷的時(shí)候要恰到好處。一個(gè)賣狗糧的店鋪（這個(gè)店鋪比較專一，只做狗糧），能夠把老客戶回購(gòu)率做到60%左右，怎么做到的呢？就是通過顧客檔案的建立，然后跟顧客溝通。

店主是一個(gè)非常愛狗的人士，每當(dāng)有人在他的店鋪下單的時(shí)候，他都要跟顧客聊上一會(huì)兒：家里養(yǎng)的是什么狗狗啊，現(xiàn)在多大了，叫什么名字啊。然后他基本可以判斷出來，比如買了5KG的狗糧，大概可以吃多久，在快要吃完的前一周，他就會(huì)安排自己的專門追銷人員給客戶打電話溝通：親，咱們家的XX是不是該沒有糧食了，我們現(xiàn)在針對(duì)老顧客，正好有活動(dòng)哦，要不要給咱們家寶貝兒儲(chǔ)備一些呢？

既然有了檔案，那么我們?cè)撊绾胃櫩吞嵝涯兀科鋵?shí)有很多辦法可以與顧客進(jìn)行溝通的，如旺旺、短信、電話等。用旺旺和短信做顧客提醒時(shí)，可以加上優(yōu)惠券，吸引老顧客回購(gòu)。

3.做好客戶互動(dòng)：

除了活躍的客戶之外，店鋪中難免會(huì)有一些在一段較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)購(gòu)買次數(shù)較少的客戶，我們稱之為休眠客戶，我們要做的是通過發(fā)送關(guān)懷短信，重新與客戶建立感情，激活沉睡客戶的購(gòu)買欲望。如在大促時(shí)發(fā)送信息告知客戶促銷活動(dòng)正在進(jìn)行中，促進(jìn)用戶購(gòu)買，提升交易量。

除了發(fā)送短信外，還可以利用微淘互動(dòng)環(huán)節(jié)搭配店鋪活動(dòng)來進(jìn)行客戶維護(hù)。如店鋪年度大促、雙十一、雙十二等，然后通過發(fā)布內(nèi)容吸引粉絲，比如第99位評(píng)贈(zèng)送什么，第199位送什么，以此類推發(fā)放一些福利來吸引顧客參加，這樣人氣高漲的快，并且能引來大量的潛在粉絲互動(dòng)。

A. 打開【旺店寶】，點(diǎn)擊【新無線活動(dòng)頁】，編輯無線活動(dòng)頁信息。

B.選擇發(fā)送微淘廣播，將活動(dòng)信息發(fā)布到微淘中。

四、老客戶促銷：

1. 淘寶群促銷快速的促成二次購(gòu)買或直接在你的訂單包裹中進(jìn)行追銷

沒錯(cuò)，你可以直接在你的訂單包裹中實(shí)現(xiàn)二次追銷。其實(shí)這個(gè)方法，現(xiàn)在有很多的賣家（甚至平臺(tái)都在用了），大家回憶一下你在收到的包裹中，有沒有這樣的情形：你打開包裹，發(fā)現(xiàn)了一張紙質(zhì)的宣傳單（或者說是宣傳冊(cè)），這個(gè)宣傳單（或者宣傳冊(cè)）有可能是跟你所購(gòu)買的商品相關(guān)的東西，比如你買的一件衣服，那么可能就是另外的店鋪內(nèi)比較暢銷的其他衣服；你買的是兒童服飾，傳單上可能就是兒童玩具、兒童圖書等針對(duì)同一目標(biāo)人群的其他用品；或者這個(gè)上面還有可能是某一個(gè)主題的，比如女人節(jié)的、六一兒童節(jié)的、雙十一的預(yù)熱等等。

在15年雙十一的時(shí)候，我當(dāng)時(shí)指導(dǎo)的一個(gè)寵物用品的店鋪，就用這種方式實(shí)現(xiàn)了雙十一當(dāng)天的爆發(fā)。操作方法也很簡(jiǎn)單，從10月份開始，我們就已經(jīng)把雙十一當(dāng)天準(zhǔn)備重點(diǎn)推的商品做成了一個(gè)宣傳單，然后把產(chǎn)品的二維碼放在上面。鼓勵(lì)收藏、加購(gòu)，雙十一當(dāng)天驚喜價(jià)格，并且送紅包。

那么，這種方法建立的基礎(chǔ)是什么呢？其實(shí)很簡(jiǎn)單的：網(wǎng)購(gòu)的虛擬性，讓消費(fèi)者對(duì)包裹里面所有的東西都充滿了好奇。啥意思呢？如果你在線下，收到了一張別人遞給你的傳單，你的處理大多數(shù)情況下是隨手扔到了垃圾桶里面。但是，對(duì)于包裹里面的宣傳單，你看的幾率要高的多，因?yàn)槟銓?duì)包裹里面的所有的東西都是有期待的。

這種方法適合的類目：衣服、母嬰用品、寵物用品、零食類目、包包、鞋子等大多數(shù)類目都是比較適合的。

再比如，你是賣文具的，紙、筆、本子等等都有，然后在開學(xué)季，你就可以做這樣一份宣傳單：開學(xué)啦，你準(zhǔn)備好了么？

在傳單上都是一些學(xué)生在開學(xué)的時(shí)候可能會(huì)用到的文具，比如說：本子、筆、尺子、橡皮等等。甚至這時(shí)候你可以跟別賣家聯(lián)合，比如跟賣書包的聯(lián)合。然后直接放上購(gòu)買二維碼，需要就可以直接掃描二維碼購(gòu)買。這樣，本來是一次購(gòu)買行為，因?yàn)閭鲉蔚淖蜂N，實(shí)現(xiàn)了老客戶的二次回購(gòu)。

2. 贈(zèng)品可以直接用于追銷

這種方法需要適合的類目局限性比較大，比如可以是茶葉、零食、寵物用品等等，基本要求就是贈(zèng)品本身可以做小包裝，然后贈(zèng)品也可以作為正式商品銷售。另外就是，對(duì)于這種方法來說，需要你有一定的前期投入（主要是小包裝方面的設(shè)計(jì)）。

我們拿零食舉例：

零食這種東西，消費(fèi)者在消費(fèi)的時(shí)候，非常重要的一個(gè)特點(diǎn)就是追求多樣化：想嘗試各種各樣的口味。比如消費(fèi)者在你這里買了一袋牛肉干，然后你還有青豆、瓜子、巧克力等等品種。那么。你就可以做一些小包裝（為了節(jié)省成本，你可以只找店鋪中的爆款做），然后在小包裝中直接放上這種商品的二維碼鏈接，下面一行字：喜歡它么？掃一掃直接帶回家。

這種方法的效果也是很明顯的，一方面通過多樣化的贈(zèng)品，讓消費(fèi)者有驚喜的感覺，有利于提高店鋪的DSR評(píng)分。另一方面也可以在最大限度上促成老客戶回購(gòu)，這個(gè)方法如果玩兒順了，你就應(yīng)該多準(zhǔn)備一些這樣的東西，每個(gè)訂單當(dāng)中，客服可以自己決定送什么東西，每次送個(gè)六七樣，只要在你的成本范圍內(nèi)就可以。

3. 定期的為老客戶傳遞真正的價(jià)值

這實(shí)際上是內(nèi)容營(yíng)銷。真正的內(nèi)容營(yíng)銷并不是把微淘等等當(dāng)成一個(gè)商品的發(fā)布渠道，而是要當(dāng)成一個(gè)為老客戶傳遞價(jià)值的平臺(tái)。我們就拿微淘舉例，我們看現(xiàn)在很多微淘賬號(hào)都是直接發(fā)布產(chǎn)品的介紹，不管是視頻還是圖文。但是，實(shí)際上，更好地內(nèi)容應(yīng)該是讓顧客覺得有價(jià)值的東西。

比如，還是拿母嬰用品舉例，在微淘中，你每天更應(yīng)該發(fā)布的內(nèi)容是：帶寶寶的一些經(jīng)驗(yàn)了、一些教訓(xùn)啦，甚至是帶寶寶過程中發(fā)生的一些糗事，讓你的顧客愿意來看你的微淘，覺得在你的微淘上能夠獲取到一定的價(jià)值，然后在這個(gè)基礎(chǔ)上，營(yíng)銷和轉(zhuǎn)化就會(huì)變得順理成章了。

4. 給老客戶發(fā)刮刮卡

這是增加老客戶粘性的一種方法，也可以提高DSR評(píng)分。方法很簡(jiǎn)單，做好刮刮卡，然后獎(jiǎng)品就是紅包就行，你都設(shè)置成一等獎(jiǎng)，消費(fèi)者得到一等獎(jiǎng)的時(shí)候肯定是最開心的，也更愿意給好評(píng)。這種方法還有一個(gè)好處就可以把老客戶聚集起來。

關(guān)于淘寶針對(duì)老客戶營(yíng)銷策劃方案就是為大家總結(jié)到這里了，僅供大家參考借鑒。目前總結(jié)的這幾種方式和做法是業(yè)界會(huì)經(jīng)常使用的，而且已經(jīng)收獲了一定效果的方案，所以沒有進(jìn)行此類操作的賣家就趕緊行動(dòng)起來吧。淘寶賣家要經(jīng)營(yíng)好店鋪，需要做的工作真不少，除了那些淘寶標(biāo)題關(guān)鍵詞優(yōu)化的技術(shù)性工作之外，還需要從這些點(diǎn)滴小事入手，其實(shí)店鋪的老客戶都是一點(diǎn)點(diǎn)積累下來的，也是需要長(zhǎng)期維護(hù)的，通過多渠道用心地維護(hù)，即使是小店也會(huì)一步步慢慢成長(zhǎng)起來的。