1生理需求1、食品質(zhì)量。食品質(zhì)量是餐飲服務(wù)的基礎(chǔ),顧客主要通過(guò)餐飲感受來(lái)享用服務(wù)。因此,餐廳提供的菜肴選料要精細(xì),品質(zhì)要優(yōu)良,品種應(yīng)多樣,適用各種顧客的風(fēng)俗習(xí)慣和口味,菜肴的制作要注重色、香、味、形。 2、設(shè)備設(shè)施。要注意設(shè)備的保養(yǎng)和維修,保證為顧客提供的一切設(shè)施被設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)良好,使顧客得到方便,舒適的享受。 2安全需求1、保證飯店餐廳衛(wèi)生潔凈。餐飲服務(wù)首先要保證餐飲衛(wèi)生,包括服務(wù)人員的衣著、個(gè)人衛(wèi)生、菜肴衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生等。服務(wù)操作過(guò)程中情節(jié)衛(wèi)生是人外出用餐時(shí)最為關(guān)心的問題。 2、安全服務(wù)。注意防火、防盜、防毒,保證顧客人身安全;尊重顧客的隱私權(quán);讓顧客在用餐時(shí)有安全感。 3社會(huì)需求1、社會(huì)交往。為顧客提供各式各樣的用餐環(huán)境,滿足不同顧客的用餐需求目的。使顧客們享受到不同的用餐感受,也使飯店餐廳具有社會(huì)交往功能,如增進(jìn)友誼,交流情感等。 2、商業(yè)功能。在飯店中談生意,和諧優(yōu)雅的環(huán)境可以淡化彼此的敵意,優(yōu)美的音樂使人情緒緩和,增加彼此之間的了解,愉快地達(dá)成協(xié)議,完善餐廳的商業(yè)功能有利于招徠更多的商務(wù)顧客。 4尊重需求1、禮儀禮貌。服務(wù)人員的語(yǔ)言,行為和儀表,反映餐廳對(duì)顧客的基本態(tài)度,也反映員工的文化素養(yǎng)和業(yè)務(wù)修養(yǎng),是吸引顧客的重要方面。 2、服務(wù)態(tài)度。服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致、耐心、誠(chéng)懇地為顧客服務(wù)、理解顧客的消費(fèi)需求并提供個(gè)性服務(wù)。 5自我實(shí)現(xiàn)需求1、審美功能。菜品的設(shè)計(jì)與制作及餐飲消費(fèi)過(guò)程中應(yīng)具有審美功能,形成獨(dú)具特色的烹飪藝術(shù)與飲食審美價(jià)值。借助餐飲活動(dòng)使顧客得到美的享受藝術(shù)的陶冶,并提高審美水平。 2、自我實(shí)現(xiàn)。飯店餐廳可以為來(lái)就餐的顧客提供自我展示的機(jī)會(huì)與平臺(tái)。使消費(fèi)者在享受美味佳肴時(shí),還能使本人的自我實(shí)現(xiàn)心理得到相應(yīng)的滿足。 【案例一】“我的怎么還沒來(lái)?” 某店面,一對(duì)夫婦帶著小孩高高興興的走進(jìn)了店面。在點(diǎn)飲品的時(shí)候,爸爸點(diǎn)了啤酒,媽媽點(diǎn)了果汁。孩子大聲的喊著:“我要酸奶!我要酸奶!姐姐,快點(diǎn)!”過(guò)了一會(huì),孩子就開始張望了,并不時(shí)的嘴里念叨著:“怎么還不來(lái)呢?怎么還不來(lái)呢?”過(guò)了一會(huì),啤酒上來(lái)了?!鞍职值膩?lái)了。”孩子高聲的叫道。又過(guò)了一會(huì)媽媽的果汁也上來(lái)了?!拔业脑趺催€不來(lái)?爸爸、媽媽你們的都上了。我的怎么還不來(lái)?”孩子不停的問著爸爸媽媽。本來(lái)挺高興的,但讓孩子鬧的爸爸媽媽也沒有了食欲。 【評(píng)析】 想客人所想,急客人所急,預(yù)見客人的需求,并予以滿足,這時(shí)服務(wù)到位的一種重要表現(xiàn)形式。小孩滿意,高興,大人自然更滿意。而案例中的店面沒能很好的關(guān)注孩子,造成因小客人不滿而連帶其父母的不滿。如果服務(wù)善于觀察,知道兒童的心理,先把小孩的送上來(lái),就不會(huì)出現(xiàn)這樣的局面了。所以,對(duì)小客人應(yīng)該更加關(guān)注。 張先生、李先生兩家到某店面就餐,服務(wù)員小趙把他們帶到了雅間。因?yàn)閮杉业暮⒆佣急容^小,不好好吃飯,尤其一見到熱鬧場(chǎng)合就又打又鬧,張先生讓孩子在靠近雅間門口的地方坐下,免得打擾大人聊天。在上菜的時(shí)候,小趙突然感覺身體被撞了一下,雙手端的菜晃了一下,熱湯也晃了出來(lái)。原來(lái)小趙上菜的地方剛好在兩個(gè)孩子中間,孩子玩耍碰了一下小趙。經(jīng)過(guò)檢查,其中一個(gè)孩子輕度燙傷,小趙受到了客人的譴責(zé),飯店也賠償了客人費(fèi)用。 【評(píng)析】 服務(wù)員上菜時(shí)一定不能圖方便,要嚴(yán)格按照上菜的要求來(lái)上菜,這樣才能避免發(fā)生不必要的誤會(huì)和危險(xiǎn)。在上菜時(shí)我們要注意一下幾點(diǎn): 1、勿在主賓之間上菜。 2、勿在老人和小孩旁上菜。 3、勿在正在交談的客人之間上菜。 4、不得從客人頭上或肩上端送。 【案例三】如此態(tài)度 一天中午,有七八名民工模樣的客人匆匆走進(jìn)某餐廳用餐。他們點(diǎn)的菜品都是些廉價(jià)的小菜和便宜的點(diǎn)心,一桌的飯菜大概才要500多元。客人點(diǎn)完菜后,要求服務(wù)員說(shuō):“請(qǐng)快些上菜,我們有急事。等了很久還不見有菜上來(lái),客人臉上露出了不耐煩的神色。當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)一些吃到的餐桌上都已經(jīng)上齊了菜,而他們的菜還遲遲沒有上來(lái)時(shí),客人當(dāng)中有人便大聲地叫嚷了起來(lái):“喂!服務(wù)員,我們的為什么遲遲沒上?” 服務(wù)員看了他們一眼說(shuō):“快了!急什么?” “我們有急事!”有人指著離他們不遠(yuǎn)的一張臺(tái)說(shuō):“你看,我們來(lái)的早,為什么他們的菜比我們上的還快?” 服務(wù)員用不屑的口氣說(shuō):“他們點(diǎn)的事2000多元一桌,你們才500多元?!?/p> 客人馬上拍案而起:“什么?2000多元就快上,500多元就慢上!這是你們的店規(guī)?叫你們經(jīng)理來(lái)?快點(diǎn)!” 服務(wù)員知道自己闖了禍,低下頭不再吱聲。 【評(píng)析】 在店面中顧客不管消費(fèi)多少,都是平等的。我們要把握好顧客的心態(tài),不能對(duì)顧客有歧視心理,更不應(yīng)該說(shuō)出像本案例中服務(wù)員說(shuō)的話。我們服務(wù)人員在學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀,服務(wù)技巧的同時(shí)也要提高自己的修養(yǎng)。 |
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