文 | 陳　冰   

找政府辦事，能不能像網(wǎng)購(gòu)一樣方便？上海給出了明確的答案。

在上海代表團(tuán)開放日活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，全國(guó)人大代表、上海市市委副書記、市長(zhǎng)應(yīng)勇提出，上海在全國(guó)率先提出并實(shí)施政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”，這是政府深化放管服改革、轉(zhuǎn)變職能和提升政府治理能力現(xiàn)代化的重要舉措，也是上海智慧城市、智慧政府建設(shè)的重要標(biāo)志。

應(yīng)勇解釋，“一網(wǎng)通辦”通俗地講，是面向市場(chǎng)主體企業(yè)和市民的所有政務(wù)服務(wù)都能夠“進(jìn)一網(wǎng)，能通辦”?！耙痪W(wǎng)”，是線上線下高度融合的“一網(wǎng)”。去年，上海市委市政府建立了市大數(shù)據(jù)中心，依托大數(shù)據(jù)中心，把法人、公民、空間地理和電子證照這四大基礎(chǔ)庫(kù)的數(shù)據(jù)，進(jìn)行了歸集，納入大數(shù)據(jù)之中，也初步建立了公共數(shù)據(jù)的匯聚、互聯(lián)、共享和開放，推動(dòng)公共數(shù)據(jù)由政府部門管理為中心，向以用戶為中心的轉(zhuǎn)變。

他指出，依托“一網(wǎng)通辦”，目前共接入1339項(xiàng)辦事事項(xiàng)，其中90%實(shí)現(xiàn)了“只跑一次”“一次辦成”，99%的民生服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)了上海市全市通辦。

目前，“一網(wǎng)通辦”以“中國(guó)上?！遍T戶網(wǎng)站為總門戶，以“隨申辦市民云”APP為移動(dòng)端載體，為公眾提供全面、規(guī)范、便捷的一體化政務(wù)服務(wù)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，38個(gè)市級(jí)部門、16個(gè)區(qū)、220個(gè)街鎮(zhèn)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心的網(wǎng)上辦事服務(wù)已入駐“一網(wǎng)通辦”總門戶。“隨申辦市民云”APP注冊(cè)用戶已經(jīng)突破1000萬(wàn)，如果用注冊(cè)用戶/常住人口來比較滲透率的話，上海這一指標(biāo)達(dá)到41%，是全國(guó)“一網(wǎng)通辦”滲透率最高的省份。

由上海最早提出的“一網(wǎng)通辦”，正在全國(guó)鋪開。去年，多個(gè)省級(jí)“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)相繼上線。

上海的“一網(wǎng)通辦”為什么再次成為全國(guó) “尖子生”？一網(wǎng)通辦到底有什么秘密武器？

“一網(wǎng)通辦”以“中國(guó)上?！遍T戶網(wǎng)站為總門戶，以“隨申辦市民云”APP為移動(dòng)端載體，為公眾提供政務(wù)服務(wù)。

查個(gè)人社保、預(yù)約結(jié)婚登記、護(hù)照辦理、企業(yè)辦審核......

之前許多人辦事時(shí)最大的痛點(diǎn)是明明知道要辦什么事，卻搞不清找哪個(gè)部門；官方的《辦事指南》似乎把一切流程都寫得很細(xì)，但就是看不太明白。通過“一網(wǎng)通辦”新上線的“市民主頁(yè)”和“法人主頁(yè)”，大家驚奇地發(fā)現(xiàn)，精準(zhǔn)服務(wù)居然可以一鍵輕松搞定。

春節(jié)過完，王琳準(zhǔn)備帶著父母來個(gè)錯(cuò)峰旅游，打開手機(jī)“隨申辦市民云”APP，很快就看到“我的證照”欄目下有一個(gè)警示標(biāo)志——原來，“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，王琳的港澳通行證即將過期。

繼續(xù)瀏覽“我的主頁(yè)”，王琳發(fā)現(xiàn)，在“個(gè)性推薦”這個(gè)欄目，顯示在第一條的是“我是本市居民，我要去港澳”的鏈接。巧合的是，王琳正打算與家人一道去香港旅游。打開鏈接，王琳點(diǎn)擊了幾下鼠標(biāo)，以一秒一題的速度“刷”了幾個(gè)問卷選擇題，在線填了一張表，此時(shí)距離她辦齊一切手續(xù)，只差跑一次窗口部門了。

值得一提的是，填表時(shí)，“一網(wǎng)通辦”自動(dòng)替王琳填好了大多數(shù)欄目，要親自敲鍵盤的，只有“緊急聯(lián)系人信息”。就這樣，前前后后只花了王琳不到5分鐘；對(duì)照自己先前反復(fù)電話咨詢、幾次往返窗口的體驗(yàn)，王琳感嘆“真的像是在網(wǎng)購(gòu)”。

靜安區(qū)一家軟件公司的行政人員陳樺對(duì)此也深有感觸。他們公司想要獲得高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)定，因?yàn)檫@樣可以享受到15%的所得稅稅率優(yōu)惠政策，這對(duì)于中小企業(yè)減輕稅負(fù)、幫助公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)，用于研發(fā)新產(chǎn)品迭代優(yōu)化非常有幫助。

陳樺在“一網(wǎng)通辦”總門戶網(wǎng)站上，通過“法人一證通”進(jìn)行登錄，便進(jìn)入企業(yè)專屬網(wǎng)頁(yè)。她驚奇地發(fā)現(xiàn)在“企業(yè)辦事推薦”欄目中已經(jīng)自動(dòng)推薦了“高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)定”“技術(shù)先進(jìn)型服務(wù)企業(yè)認(rèn)定”等主題辦事。

陳樺點(diǎn)擊“我的信息”，公司的基本信息、法人資質(zhì)信息以及公司的信用報(bào)告一目了然，公司的相關(guān)檔案一應(yīng)俱全。在“我的證照”中竟然還查到公司名下的電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照和公司其他的一些證照?！皼]想到，‘一網(wǎng)通辦’居然對(duì)企業(yè)各類信息都進(jìn)行了匯總，這對(duì)于企業(yè)辦事人員而言，真的非常方便。”

她又點(diǎn)擊“我要問”欄目，在智能問答中輸入“高新企業(yè)”，系統(tǒng)立即“回答”出了“高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)定”以及其他相關(guān)的辦事主題。點(diǎn)擊“高新技術(shù)企業(yè)認(rèn)定”進(jìn)入主題辦事頁(yè)面后，根據(jù)公司情況完成問卷式的個(gè)性化智能引導(dǎo)，在快速準(zhǔn)確地獲取所需提交的申請(qǐng)材料清單后，系統(tǒng)給出了就近辦理窗口的地址。

“根據(jù)系統(tǒng)的一步一步引導(dǎo)，我相應(yīng)地在網(wǎng)上進(jìn)行填報(bào)、上傳申請(qǐng)材料，提交成功后，等待預(yù)審結(jié)果。”在預(yù)審?fù)ㄟ^后，陳樺帶著材料直奔靜安區(qū)辦事窗口，材料經(jīng)過審查后當(dāng)場(chǎng)受理，后續(xù)等待專家評(píng)審?fù)ㄟ^后即可拿到高新企業(yè)認(rèn)定證書?！皼]想到第一次申請(qǐng)辦理，居然能輕松搞定，還節(jié)省了大量的時(shí)間和辦理成本。”

此事之后，“一網(wǎng)通辦”的企業(yè)專屬網(wǎng)頁(yè)在該公司內(nèi)部得到推廣，各部門的經(jīng)辦人員達(dá)成了共識(shí)：到政府辦事就找“一網(wǎng)通辦”！

“一網(wǎng)通辦”的智商和情商，源自它在跨部門數(shù)據(jù)共享、技術(shù)驅(qū)動(dòng)精準(zhǔn)服務(wù)等方面的先進(jìn)理念?？梢哉f，“一網(wǎng)通辦”以及其開發(fā)運(yùn)營(yíng)主體——上海市大數(shù)據(jù)中心，一個(gè)重要使命就是打破數(shù)據(jù)孤島——通過統(tǒng)一歸集分散在各部門的數(shù)據(jù)，包括人口庫(kù)、法人庫(kù)、空間地理庫(kù)、電子證照庫(kù)等，上海大數(shù)據(jù)中心成為了全市的數(shù)據(jù)樞紐，“一網(wǎng)通辦”這個(gè)服務(wù)窗口則因此能對(duì)服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生更深入的了解——用專業(yè)的話來說，就是建立了“一人一檔（針對(duì)個(gè)人用戶）”“一企一檔（針對(duì)企業(yè)用戶）”的個(gè)性化標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。

有了數(shù)據(jù)，AI火箭就相當(dāng)于被加注了燃料。通過深度挖掘，“一網(wǎng)通辦”正不斷為用戶進(jìn)行多維度的“畫像”。對(duì)個(gè)人用戶，平臺(tái)可以在“人生事件”維度上，為市民打上“出生”“入學(xué)”“求職”“買房”“結(jié)婚”等標(biāo)簽；在“人群”維度上，將用戶標(biāo)記為“兒童”“老人”“幫困對(duì)象”；在“職業(yè)維度”上，識(shí)別出“學(xué)生”“教師”“保安”。只要用戶登錄“我的主頁(yè)”，“一網(wǎng)通辦”就會(huì)像老朋友一樣，為其智能化匹配服務(wù)內(nèi)容。

對(duì)企業(yè)用戶來說，“一網(wǎng)通辦”也可以根據(jù)其所屬的行業(yè)、注冊(cè)地等，提供個(gè)性化服務(wù)。而且，無論企業(yè)還是個(gè)人，隨著用戶與平臺(tái)不斷交流，“一網(wǎng)通辦”還會(huì)在此期間動(dòng)態(tài)學(xué)習(xí)用戶行為，越來越懂用戶。

技術(shù)團(tuán)隊(duì)透露，之前許多人上網(wǎng)辦事體驗(yàn)不佳的很大原因在于語(yǔ)言隔閡。傳統(tǒng)的政務(wù)網(wǎng)站使用的是文件語(yǔ)言，比如“生二胎”，官方表述叫“再生育”，準(zhǔn)確但不夠接地氣，很多人因此找不到要辦的事。

為此，最早提出“一網(wǎng)通辦”的上海，在這方面下了很大功夫，自2018年10月17日正式上線總門戶以來，多次升級(jí)功能?，F(xiàn)在，在上?！耙痪W(wǎng)通辦”個(gè)人主頁(yè)，進(jìn)入對(duì)話框里，輸入“我要結(jié)婚”“我要投訴”“我要買房子”這樣的大白話，便會(huì)跳出相應(yīng)的推薦事項(xiàng)。護(hù)照或通行證快到期前，“一網(wǎng)通辦”還會(huì)主動(dòng)提醒用戶，這也減少了挑選搜索的成本。

比技術(shù)更重要的，是體制革新。

過去辦一件事，需要跑好幾個(gè)部門、交好多材料，在這背后是各部門數(shù)據(jù)互不聯(lián)通，信息壁壘森嚴(yán)。

作為上海優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境改革重要抓手，“一網(wǎng)通辦”的提出，便是要打破部門間的信息壁壘。對(duì)這場(chǎng)“刀刃向內(nèi)”的改革，上海市委書記李強(qiáng)一語(yǔ)中的?！罢侵贫裙┙o的主體，實(shí)現(xiàn)制度供給新突破，最關(guān)鍵的是加強(qiáng)政府自身改革”。

2018年4月，上海成立了市級(jí)層面的“大數(shù)據(jù)中心”，用一支專門的隊(duì)伍拆壁壘、建標(biāo)準(zhǔn)。事實(shí)上，政務(wù)服務(wù)，只要涉及跨部門、跨層級(jí)、跨領(lǐng)域，就會(huì)顯得非常復(fù)雜。以“買房”為例，看似很簡(jiǎn)明，背后卻涉及不動(dòng)產(chǎn)登記、稅務(wù)、銀行等多個(gè)機(jī)構(gòu)。如果要考慮經(jīng)適房、法院判決住房的登記，或是繼承、贈(zèng)與、交換等情形，那么辦理“買房”事務(wù)，就仿佛走進(jìn)迷宮——看似只有一個(gè)入口，但每前進(jìn)一步，都會(huì)迎來許多岔路；一旦選錯(cuò)，就走不到終點(diǎn)。

統(tǒng)計(jì)顯示，“不動(dòng)產(chǎn)登記”事項(xiàng)目前可演化出超過1萬(wàn)種情形，也就是說有1萬(wàn)多條“岔路”。然而，比起辦妥“建設(shè)工程”事務(wù)，“買房”還是簡(jiǎn)單的。

根據(jù)規(guī)程，“迷宮”很難輕易簡(jiǎn)化，為了化解用戶痛點(diǎn)，“一網(wǎng)通辦”在各政府部門的配合下，對(duì)全市政務(wù)服務(wù)體系進(jìn)行了一次徹底梳理，為海量事項(xiàng)構(gòu)建起全流程導(dǎo)引體系，相當(dāng)于為一座座“迷宮”繪就地圖。有了“地圖”，市民或企業(yè)要辦成一件事的過程、環(huán)節(jié)、條件，也就變得清晰、透明起來。某種意義上可以說，此舉讓“一網(wǎng)通辦”的“網(wǎng)店”擁有了標(biāo)準(zhǔn)化的商品。

比如“我要開個(gè)餐飲公司”，過去找不到窗口直接辦成這件事。除了名稱核準(zhǔn)、分支機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)許可，煙草和酒類還需有專門許可?，F(xiàn)在進(jìn)入主題，根據(jù)需求點(diǎn)選，一次就能辦全部事項(xiàng)。

一些事項(xiàng)相當(dāng)繁瑣，梳理并不容易，但通過問卷遞進(jìn)引導(dǎo)，仍可以定位你所需要的那個(gè)，后續(xù)還能自動(dòng)生成表單。目前，上海“一網(wǎng)通辦”大概已有100個(gè)高頻主題。上海大數(shù)據(jù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，2019年還會(huì)為個(gè)人和企業(yè)各新增100個(gè)主題。

2019年上海在持續(xù)推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”上，動(dòng)作不斷。上海市市長(zhǎng)應(yīng)勇表示，要進(jìn)一步提升“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)效能，行政審批事項(xiàng)承諾審批時(shí)限平均減少一半、提交材料平均減少一半。

2019年2月12日，位于上海市宜山路8號(hào)的徐家匯商圈“一網(wǎng)通辦”24小時(shí)自助辦理點(diǎn)迎來試運(yùn)營(yíng)首日。

目前，上海已入庫(kù)包括身份證、出生醫(yī)學(xué)證明、不動(dòng)產(chǎn)證、企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證等17類高頻電子證照超過5600萬(wàn)張，可以在線上線下實(shí)現(xiàn)相關(guān)證照免提交。上海市民信箱信息服務(wù)有限公司總經(jīng)理王兆進(jìn)告訴《新民周刊》，兩年前，一名上海市民在新疆開車時(shí)遇到警察檢查，結(jié)果證件忘記在賓館沒有攜帶，非常著急無法證明自己的身份，情急之下打開手機(jī)上的“隨申辦市民云”APP出示自己的身份證和駕駛證，新疆當(dāng)?shù)氐慕痪@呆了，感慨上海這么方便了，都有電子證件了。“現(xiàn)在上海市民在窗口辦事時(shí)，只要通過‘隨申辦市民云’進(jìn)行‘亮證’，即使沒帶身份證也能辦事，而且還可以免交復(fù)印件等紙質(zhì)材料?！?/p>

3月1日，上海法院訴訟服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)頁(yè)版入駐“一網(wǎng)通辦”總門戶，移動(dòng)版入駐“隨申辦市民云”APP，提供立案流程指引、網(wǎng)上立案、訴訟費(fèi)計(jì)算、訴訟費(fèi)用繳納、文書樣式查詢、個(gè)案智查、智能法寶、失信被執(zhí)行人信息查詢、司法拍賣、在線調(diào)解等10大類14項(xiàng)訴訟服務(wù)，其中智能法寶有常見問題解答、熱點(diǎn)問題追蹤、以案說法、訴訟引導(dǎo)、法院地圖5項(xiàng)具體服務(wù)。

上海法院是上海“一網(wǎng)通辦”首家非政務(wù)服務(wù)的入駐單位，此舉在全國(guó)法院也屬首創(chuàng)。這標(biāo)志著上海“一網(wǎng)通辦”突破了政務(wù)服務(wù)的邊界，真正成為上海的服務(wù)品牌。借助AI和大數(shù)據(jù)，不斷滿足民眾精細(xì)化服務(wù)的需求，或許，這才是上?！耙痪W(wǎng)通辦”最值得借鑒的經(jīng)驗(yàn)。