文/馨家苑社區(qū)服務(wù)中心 楊紅梅【整理摘編：時英平】

一、志愿者工作的發(fā)展困境

目前，政府及相關(guān)機構(gòu)一方面已察覺到公民參與社會公共事務(wù)的訴求，也意識到其參與社會事務(wù)的作用；另一方面也認識到志愿者是積極的社會資源，因此從中央到地方政府都在大力推動志愿工作的發(fā)展，尤其是社區(qū)志愿工作方面。

根據(jù)我所在的社區(qū)服務(wù)中心開展的志愿者事務(wù)領(lǐng)域社工社群小組探討發(fā)現(xiàn)，目前在志愿工作發(fā)展中面臨的最大困境就是：注冊志愿者人數(shù)多，但實際參與率低。對8位志愿者事務(wù)工作負責人進行調(diào)查訪談，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，一般一個社區(qū)如有50人注冊，積極參與的人數(shù)大約只有10人，只占總數(shù)的20%左右。超過90%的注冊志愿者是參加幾次活動就再沒參加，或者偶爾在接到大型活動服務(wù)通知的情況下被動參加。接受訪談的志愿者事務(wù)社工認為，如何激發(fā)目前在冊志愿者的主動性和積極性是他們面臨的最大的難題。通過這些所獲資料，發(fā)現(xiàn)目前社工組織難以調(diào)動志愿者主動性和積極性主要源于以下幾個方面：

（一）志愿者發(fā)展沒有建基于志愿服務(wù)的基礎(chǔ)之上，一味追求注冊的人數(shù)，這直接導致部分志愿者無法參與服務(wù)，出現(xiàn)志愿者剩余的現(xiàn)象。

（二）志愿服務(wù)的范圍還相對狹隘，服務(wù)的內(nèi)容和形式也比較局限。目前各社區(qū)開展的比較多的還是一些助老、助殘、幫困、助幼等幫扶工作，并且以一些簡單的探訪、活動為主，不能很好地激發(fā)志愿者的參與積極性。有些志愿服務(wù)單方面追求創(chuàng)新，卻沒能將服務(wù)設(shè)計真正建基于社區(qū)居民的需求之上，出現(xiàn)服務(wù)冷場的局面，嚴重打擊了志愿者的積極性。

（三）志愿者培訓和經(jīng)驗分享非常缺乏。志愿者培訓集中于志愿者知識，志愿者本身沒有服務(wù)的技巧和方法，容易在遇到服務(wù)困境時產(chǎn)生挫敗感。此外，社區(qū)鮮有志愿活動的經(jīng)驗分享及總結(jié)，未能提供彼此的情感和經(jīng)驗的支持，這加劇了志愿者流失的現(xiàn)象。

（四）志愿者工作發(fā)展缺乏專業(yè)的專職人員負責。兼管義工組織的社工人員不僅負責的事務(wù)繁多，而且缺乏志愿者管理的經(jīng)驗和知識，以行政管理的理念和模式管理志愿者工作，容易產(chǎn)生反效果。

（五）志愿者激勵形式單一，缺乏持續(xù)而及時的精神激勵。志愿者獎勵大多是評選星級志愿者、優(yōu)秀志愿者、積分對換，受獎勵義工的人數(shù)非常有限。另外，獎勵方式比較單一，主要是頒發(fā)獎狀，缺乏服務(wù)過程中及時的肯定和鼓勵。

二、發(fā)展對策：實現(xiàn)社工與義工的聯(lián)動

要突破志愿者工作目前的發(fā)展困境，我們認為必須實現(xiàn)社工與義工的聯(lián)動。社工主要的任務(wù)是助人自助。發(fā)展和培養(yǎng)志愿者，也自然成為社工職責的一部分。社工和志愿者，彼此協(xié)作，可以為更多有需要的人服務(wù)。在小組探討過程中，有社區(qū)的志愿者管理受到普遍的認同，主要原因就是機構(gòu)的志愿者是由專業(yè)社工來組織和發(fā)展的。實現(xiàn)社工與志愿者的聯(lián)動是具可行性和必要性的。那么社工與志愿者應該如何實現(xiàn)聯(lián)動呢？我們認為社工介入從而實現(xiàn)志愿者的增權(quán)是社工與義工聯(lián)動機制的關(guān)鍵。增權(quán)是使人增能的過程，增權(quán)是個人獲得權(quán)力，發(fā)展權(quán)力，掌握和運用權(quán)力的過程。對于志愿者，這種增權(quán)的實現(xiàn)需要社工在志愿者的個人層面、人際關(guān)系層面和社會環(huán)境層面都有所介入。

（一） 個人層面

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，志愿者如果在提供服務(wù)之前沒有接受相關(guān)培訓，則很容易因為缺乏服務(wù)技巧和技能而產(chǎn)生迷茫感和挫敗感。如探訪老人、殘障人士服務(wù)、社區(qū)教育等，均需要基本的服務(wù)技巧和危機處理能力，如果沒有相應的培訓，志愿者難免在服務(wù)過程中產(chǎn)生挫敗感，。 相反，參加過比較系統(tǒng)培訓的志愿者則表示培訓不僅能讓自己更好地幫助到服務(wù)對象，而且自己的日常生活也受益匪淺，這成了他們持續(xù)參與服務(wù)的一個重要因素。由此可見，給予志愿者培訓對于志愿者和志愿服務(wù)都是十分重要，志愿者培訓的過程也是實現(xiàn)其增權(quán)的過程。

目前，志愿者培訓不但十分有限，而且培訓方式也較為單一。志愿者利用業(yè)余時間參與服務(wù)，其個人方面的部分原因也是出于舒緩壓力和尋找快樂，因此，培訓不能過于抽象和理論化，亦忌冗長和枯燥，而應于實際服務(wù)相結(jié)合，富實操性。志愿者培訓宜采用體驗式學習法，這是一種強調(diào)以人為本，以學習者為中心的學習模式?？梢岳媚M情景讓志愿者體驗和學習，或采取案例學習的方法引發(fā)他們的討論和思考進而使其收獲知識。

社工還可以發(fā)掘和鼓勵有經(jīng)驗的志愿者作為培訓的導師，這一方面能有效解決培訓資源缺乏的問題，另一方面是對志愿者能力的認同，同時也給予有經(jīng)驗的志愿者發(fā)揮的平臺，這是另外一種形式的增權(quán)。

（二）人際關(guān)系層面

在志愿工作方面，要實現(xiàn)志愿者在人際關(guān)系層面的增權(quán)，就需要在志愿者隊伍內(nèi)部增強其人際關(guān)系的互動，形成社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。而這一關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，可稱為志愿者的“小圈子”。義工中穩(wěn)定的“小圈子”的建立是影響志愿者的主動性和持續(xù)性的重要因素。除了滿足交友的動機外，還可以使志愿者產(chǎn)生歸屬感，增強志愿者之間的支持和認同。

社工首先要了解義工的服務(wù)意愿，根據(jù)不同的服務(wù)意愿組織不同志愿者了解社區(qū)需求，策劃不同類型的活動，在組織策劃的過程中志愿者彼此可以增進了解和合作。社工扮演的是促進者和協(xié)調(diào)者的角色，協(xié)調(diào)志愿者之間出現(xiàn)的矛盾和沖突，利用小組動力促進其努力完成小組目標，并推進小組向日趨成熟的方向發(fā)展。尤為重要的是，社工需要在活動后帶領(lǐng)志愿者進行感受和經(jīng)驗的分享，其作用在于讓志愿者分享服務(wù)過程中的情緒變化，從而得到適時的情緒宣泄和情感支持。分享的過程應該營造贊賞的氛圍，引導相互贊賞和正面肯定，增強價值感以及對志愿者隊伍的歸屬感。

（三）社會參與層面

社工需要做的是要組織志愿者在體制架構(gòu)中爭取和整合可利用的資源。第一，為志愿者發(fā)展爭取政策支持，倡導和推動政府頒布志愿者發(fā)展的意見或者辦法，規(guī)定社會各方面對志愿者事業(yè)所應有的支持和協(xié)助。同時，爭取有關(guān)社會公益事業(yè)方面的項目支持。第二，為志愿者發(fā)展籌集活動經(jīng)費，一方面爭取政府的財政撥款和補貼，另一方面尋找企業(yè)和社會公眾的捐贈。第三，爭取各種宣傳資源，如報紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等，通過各種媒體向社會宣傳正確的志愿者定位和形象，讓市民逐漸認識到參與志愿服務(wù)是一種生活的習慣，一種利用空余時間的選擇，一種普通人都能做到的平凡的行為，一種市民參與社會事務(wù)的方式。

以上的工作都需要社工在其中扮演倡導者和資源爭取者的角色。社工需通過以上的努力以實現(xiàn)志愿者在社會參與層面的增權(quán)，為志愿者工作創(chuàng)造良好的社會環(huán)境。