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第 254 期

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■ 浙江張和堂 朱仙芝

我創(chuàng)業(yè)的中醫(yī)館叫張和堂。

現(xiàn)在我們張和堂已經(jīng)擁有了90多家的藥店，還有三家中醫(yī)館，旗下有700多名員工。

2016年9月開始籌備創(chuàng)辦第一家旗艦店，2017年3月下旬試營業(yè)，2017年12月23日正式營業(yè)，實用面積1813.14平方，是一家非常傳統(tǒng)的中醫(yī)館。

▲張和堂第一家旗艦店

2017年12月23日創(chuàng)辦第二家，以養(yǎng)生模式為主的中醫(yī)館，面積900多平方。

我想中醫(yī)并非一定要用傳統(tǒng)的方式去詮釋他，其實也可以用其他的形式去體現(xiàn)。所以我在市區(qū)最中心的一個點，剛好是一個公園，以這種養(yǎng)生模式為主，中醫(yī)館里面還有藥膳。

因為兩家館在同一個城市，相距只有幾公里，定位相似對自己來說，其實是一個方向的競爭，會拖垮很多管理資源，還有醫(yī)生資源。

▲張和堂第二家醫(yī)館，主打養(yǎng)生

2018年創(chuàng)辦第三家,在距離溫州70公里的縣級市，面積1600多平方米。

▲張和堂第三家醫(yī)館，在距離溫州70公里的縣級市

醫(yī)館管理執(zhí)行面臨的問題

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醫(yī)館管理是很繁瑣的，剛開始我一個人三個館管不過來，一個醫(yī)館管理執(zhí)行都會面臨很多問題:

??日常工作易犯錯

醫(yī)館的好多事務(wù)其實員工們想當然的知道，但是大家配合完成的過程中，往往都沒有做好。錯有兩種，一種是不知道的錯，有一種錯其實你都知道，但是由于遺忘、粗心、麻痹大意、注意力不集中而疏忽。醫(yī)館上上下下那么多的工作人員，只要一兩個人犯錯，就影響了醫(yī)館整體。

??員工培養(yǎng)低于預(yù)期

創(chuàng)業(yè)的階段，新進的人員會很多，培養(yǎng)人的過程當中你會覺得很累，來一個手把手教，來一個手把手教，教完了以后你的標準都不一樣，因為員工理解的不一樣。

??員工工作沒有重點

有些員工職業(yè)習慣有待改善，工作一天下來沒抓個重點，他也覺得自己天天在忙，忙的可能不是醫(yī)館需要的，因為醫(yī)館的發(fā)展在創(chuàng)始人的大腦里，不是在員工的大腦里，所以他不知道做哪些事情對醫(yī)館幫助最大。

三家醫(yī)館，管理如何游刃有余？

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但是我用了一種管理方法效果很好，上下互通，每個員工的思想是一致的。幫我管理起來非常輕盈，不會覺得負擔很重。這種管理方法說起來還非常簡單，就是清單管理。

清單：即“檢查清單”是一種列出工作流程、要點、注意事項的工具，使用清單幫助檢查流程、細節(jié)。

清單管理可以幫我們解決很多問題：

??避免錯誤。用外在的程序提供規(guī)范，幫助我們避免種種失誤。

??更快培養(yǎng)人才。用清單不需要給他太多的時間去學習，如調(diào)劑、煎藥、收銀，只需學習基本技巧掌握技能。

??更好溝通。類似于導(dǎo)醫(yī)、醫(yī)助、客服等工作，溝通和協(xié)調(diào)成了關(guān)鍵的因素。我們有清單管理群，各個部門之間可以看到，進行密切個溝通，促進同事之間的交流。

??修正決策。因為管理層每天關(guān)注的點很多，每天的工作清單可以告訴我決策是否是對的，因為決策經(jīng)常會出錯，只有看到真實的工作內(nèi)容的時候，才有所判斷。

清單管理要點

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設(shè)定檢查點：根據(jù)節(jié)點執(zhí)行檢查程序

操作確認或邊讀邊寫：二者取其一

不要太長：項目在5-9項之間

用語準確：使用術(shù)語、避免含糊其辭

注重版式：簡單、明了、主次分明

現(xiàn)實檢驗：必須接受檢驗、不斷修訂

清單其實就是一種工具，很簡單的一種工具，其實對我來說，簡單的東西是最實用的，對提升效率非常關(guān)鍵。

醫(yī)館第一年，計劃是要一年做到800萬，但是出乎我們意料，這一年下來我們做了1700萬。

醫(yī)館如何做療效管理

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我覺得醫(yī)療服務(wù)跟別的服務(wù)有一個本質(zhì)性的區(qū)別，比如養(yǎng)生館的服務(wù)更趨向于一種最基礎(chǔ)化的服務(wù)，只要客戶舒服、滿意就可以了。

對于中醫(yī)館，這種服務(wù)是最基礎(chǔ)的，是應(yīng)該做到的。但是作為一個中醫(yī)館，和養(yǎng)生館和其他醫(yī)療機構(gòu)的區(qū)別在哪里？

首先服務(wù)一定要很專業(yè)。

專業(yè)是病人的一種需求。當一個患者第一次進入醫(yī)館的時候，第一時間你是找不到醫(yī)生的，迎接患者的是導(dǎo)醫(yī)、醫(yī)助或者藥房的人員。剛進門的患者最大需求就是解決問題。

從這點出發(fā)，張和堂會制定很多學習體系，讓員工包括導(dǎo)醫(yī)、藥房、行政、收銀員上上下下，把醫(yī)館里所有的情況、對醫(yī)生所有的情況了如指掌。

可以說我們張和堂看大門的保安都知道哪個醫(yī)生是擅長什么的。

為什么要做到這樣？很多患者到醫(yī)療機構(gòu)看病，然后又沒好，但是也沒有看壞，其實這種情況是最多的，最后他會怎么想，這醫(yī)館的醫(yī)生都不行，就轉(zhuǎn)身離去了，這樣的客戶流失非?？上А?nbsp;

這是我的親身體會，因為我自己做過醫(yī)生，我感受到說再多、做再多，患者體會的就是他想要的療效，這是最真實的東西。我總覺得醫(yī)館不要去講太多的虛的，我總覺得腳踏實地的去做，萬變不離其宗，我最核心的還是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療療效。

所以我會繞著療效去做，然后把服務(wù)做好。

因為服務(wù)是我們中醫(yī)發(fā)展的一個助力，給患者更好的體驗，讓距離中醫(yī)比較遠的人吸引過來。

就是用這種方法，我們開業(yè)第一天十幾個病人，做到現(xiàn)在200多人次的日門診量，最多的時候300多人次。我們沒做很多的廣告，我總認為醫(yī)療行業(yè)最好的廣告就是口碑。

醫(yī)館經(jīng)營心路歷程

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創(chuàng)業(yè)醫(yī)館三年來，我對中醫(yī)有了更多的成長與理解:

1.回歸簡單找到中醫(yī)的原點。中醫(yī)就是要傳承老祖先留下的最有用的東西.一些錦上添花的商業(yè)性的東西不是說不支持，但是要有節(jié)奏、有頻率去做。

2.做中醫(yī)館首先是口碑與療效。不是去推多少產(chǎn)品，除非它是一個研發(fā)中心，如果你是一個中醫(yī)館，我覺得一定是要以病人為中心，以療效為核心，然后把服務(wù)做好。

3.醫(yī)生不是挖來的，是經(jīng)營來的。清單管理主要講了對客服的服務(wù)，其實我們對自己的醫(yī)生也有服務(wù)管理系統(tǒng)。

醫(yī)生的管理服務(wù)要滿足他的價值感和成就感。

有些醫(yī)生說其他地方挖我的待遇比你更高，但是我愿意待在你這。 比如我們有一個醫(yī)生是剛加入的時候從一個病人開始看的，經(jīng)過了半年的時間，他每天很固定的有30到40個病人，他對我們整個醫(yī)館會非常感恩，所以我覺得對醫(yī)生的經(jīng)營也是值得去探討的。