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第一章 總 則 第一條 為規(guī)范殯儀館服務(wù)管理，提高為民服務(wù)水平，促進殯葬改革，根據(jù)國務(wù)院《殯葬管理條例》《山東省殯葬管理規(guī)定》和民政部殯葬服務(wù)行業(yè)有關(guān)標準，制定本規(guī)范。 第二條 各級民政部門和殯儀館應當依照法律、法規(guī)及本規(guī)范要求，認真履行職責，做好殯葬服務(wù)管理工作，樹立規(guī)范、文明、公開、誠信、優(yōu)質(zhì)殯葬服務(wù)品牌。 第二章 環(huán)境與設(shè)施設(shè)備 第三條 殯儀館標識完整，主要業(yè)務(wù)場所的指示和服務(wù)標識清晰，符合《標志用公共信息圖形符號》標準。 第四條 殯儀館環(huán)境莊重肅穆、整潔樸素。門窗玻璃、墻壁、地面清潔無污物。 第六條 服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、服務(wù)承諾、收費標準、惠民政策、服務(wù)監(jiān)督應當在殯儀館服務(wù)大廳公示，在市、縣（市、區(qū)）民政局門戶網(wǎng)站發(fā)布。殯儀館現(xiàn)場設(shè)立由設(shè)區(qū)的市物價部門監(jiān)制的收費公示欄，同時采用電子顯示屏、觸摸屏、擺放告知卡、宣傳手冊等多種載體公布。收費價格變更時應當及時更新。在專門區(qū)域放置辦事指南等資料，并定期檢查、及時補充。 第七條 殯儀館應當設(shè)置咨詢服務(wù)臺、引導員，按先后順序辦理業(yè)務(wù)；設(shè)置專用的客戶休息區(qū)域，并設(shè)有座椅、飲水機等便民服務(wù)設(shè)施；設(shè)有公共衛(wèi)生間和無障礙通道，配備輪椅。 第八條 遺體接運車輛應當有殯儀服務(wù)標識。 第九條 遺體接運、保存、整容、防腐、告別、火化、火化煙氣后處理、遺物祭品焚燒、骨灰寄存等專用設(shè)備配置齊全，技術(shù)先進，在服務(wù)時間內(nèi)處于正常工作狀態(tài)。 第十條 根據(jù)業(yè)務(wù)量時間波動規(guī)律，科學設(shè)置彈性柜面窗口和開啟火化機數(shù)量，緩解服務(wù)壓力，減少喪事承辦人等待時間。 第三章 工作人員 第十一條 工作人員能力要求： （五）具備處理應急突發(fā)事件的能力。 第十二條 工作人員紀律要求： （四）嚴格遵守殯儀館各項制度規(guī)定。不遲到早退、無故脫崗，提前15分鐘到崗，做好工作準備。 （五）嚴禁利用工作之便，從事封建迷信活動。 第十三條 工作人員禮儀要求： （一）工作人員統(tǒng)一著裝，佩帶工作牌。儀容端莊大方、整潔美觀、簡約樸實、自然得體。 （二）站姿、坐姿端正，使用殯葬服務(wù)禮儀。 （五）當次事項辦結(jié)后應與喪事承辦人交接清楚。 第四章 服務(wù)要求 第十五條 按照中華人民共和國民政行業(yè)標準MZ/T017～023-2011，合理設(shè)置服務(wù)崗和工作程序，并按崗位規(guī)范要求履行職責，服務(wù)質(zhì)量要求零差錯。 第十六條 殯儀館應當建立以下服務(wù)制度： （一）一次性告知制。喪事承辦人咨詢和辦理有關(guān)事項時，服務(wù)人員應當作出準確全面的說明、解釋，并一次性告知。 （二）首問責任制。喪事承辦人咨詢有關(guān)事項時，接受咨詢的首個服務(wù)崗應履行告知義務(wù)。 （三）首辦責任制。喪事承辦人辦理有關(guān)事項時，受理或者辦理該項業(yè)務(wù)的首個服務(wù)崗負責處理，或者告知該事項不屬于本崗位職責范圍，并指引其到負責該事項的服務(wù)崗辦理。 （四）限時辦結(jié)制。喪事承辦人辦理事務(wù)時，在符合法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定以及手續(xù)齊全的前提下，柜臺窗口應在規(guī)定或承諾的時限內(nèi)辦結(jié)或者予以答復。 （六）服務(wù)提醒制。對喪事承辦人預訂的遺體接運、告別時間和地點實行短信提醒。遇有特殊情況，接運遺體車輛不能按時到達時，應當及時向喪屬解釋清楚并致歉。 （七）服務(wù)評價制。服務(wù)結(jié)束，由喪事承辦人現(xiàn)場對所選擇的各項服務(wù)進行滿意度評價，該評價與承接服務(wù)人員的績效考核掛鉤。 第十七條 嚴格按照《山東省殯葬管理規(guī)定》辦理遺體接運、存放和火化手續(xù)。 第十八條 嚴格執(zhí)行所屬市物價部門核定的政府定價、政府指導價。嚴格按照價格審批程序辦理價格變動手續(xù)。 收費價格由各市民政局向省民政廳備案。 第十九條 服務(wù)項目和產(chǎn)品明碼標價，正確描述各類服務(wù)項目和產(chǎn)品特征，說明價格及所含內(nèi)容。 第二十條 低價殯葬用品應滿足喪屬自愿選擇需要，有單價在100元以下的骨灰盒出售。 第二十一條 為喪事承辦人提供正規(guī)發(fā)票，并打印收費明細。 第二十二條 應用全省統(tǒng)一的殯葬管理信息系統(tǒng)，通過省級信息平臺實時辦理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)登記與信息傳遞的效率高，準確無差錯。 第二十三條 《火化證明》《骨灰安放證》管理使用規(guī)范。 第二十四條 各類檔案歸存完整，檔案管理符合民政部、國家檔案局《殯葬服務(wù)單位業(yè)務(wù)檔案管理辦法》的規(guī)定。 喪事承辦人自愿選擇服務(wù)清單以及與殯儀館簽訂的服務(wù)合同（協(xié)議），存入業(yè)務(wù)檔案。 第二十五條 提倡通過政府購買服務(wù)或通過公開招募志愿者等方式聘用、招募服務(wù)人員，開展殯儀上門服務(wù)、悲傷排解輔導服務(wù)，并提供各類殯儀悼念形式的咨詢策劃服務(wù)。 第二十六條 積極創(chuàng)新祭祀形式和殯葬禮儀，倡導殯葬改革，弘揚先進殯葬文化，引導群眾文明節(jié)儉治喪，革除喪葬陋俗，不得銷售封建迷信喪葬用品，阻止封建迷信活動進入殯儀場所。 第二十七條 建立服務(wù)、設(shè)備及突發(fā)公共事件預警機制，制定應急預案并進行演練，提高工作人員應急處理能力。 第五章 監(jiān)督管理 第二十八條 各級民政部門應當建立殯葬服務(wù)滿意度評價制度，定期對本級民政部門所設(shè)殯儀館和下級殯儀館進行服務(wù)評價。通過對滿意度評價結(jié)果的分析和研究，發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、形式和手段，拓寬服務(wù)渠道和空間，提高服務(wù)質(zhì)量和群眾滿意度。 第二十九條 殯儀館應當完善激勵約束機制，定期開展服務(wù)考核評比和表彰獎勵，對違反服務(wù)制度、規(guī)范的機構(gòu)及人員給予相應懲處。實行服務(wù)等級動態(tài)管理，保證考核公平、公正。 第三十條 建立工作人員培訓制度。殯儀館應當定期組織法律法規(guī)、職業(yè)道德、服務(wù)標準、服務(wù)技能、服務(wù)禮儀等內(nèi)容的培訓和考核。逐步實現(xiàn)工作人員持證上崗。 殯儀館負責人每兩年參加一次省級以上民政部門舉辦的業(yè)務(wù)培訓，并取得業(yè)務(wù)培訓合格證明。 第三十一條 建立員工身心保健機制。殯儀館應當定期組織工作人員進行體檢，開展心理輔導。關(guān)心員工生活，落實福利待遇。 第三十二條 建立殯葬用品和設(shè)備公開采購制度，嚴禁暗箱操作。 第三十三條 每年清明節(jié)前一周選定一天作為“殯儀館開放日”，主動聽取公眾、媒體等對殯葬服務(wù)的意見和建議，實現(xiàn)殯儀館與公眾、媒體等的良性互動，自覺接受監(jiān)督。 第三十四條 建立監(jiān)督及投訴受理工作機制，對服務(wù)工作實行監(jiān)督、檢查、指導與跟蹤。 （一）民政部門監(jiān)督投訴電話在服務(wù)時間內(nèi)應確保有人接聽，并做好記錄。殯儀館設(shè)立意見箱，每天收集整理意見建議。 （二）對喪事承辦人的意見和投訴應有書面處理結(jié)果，對留有聯(lián)系方式的意見和投訴，應在7個工作日內(nèi)作出回復。涉及重大責任事故或案件的，應當及時上報有關(guān)部門。 （三）定期對喪事承辦人投訴處理情況進行總結(jié)和分析，針對喪事承辦人反映比較集中的問題，推動相關(guān)機構(gòu)做好服務(wù)改進工作。喪事承辦人投訴和處理情況作為相關(guān)人員績效考核內(nèi)容之一。 （四）建立投訴回訪制。民政部門每年至少一次以抽樣形式，通過電話詢問或問卷調(diào)查向投訴人征求意見。 第三十五條 殯儀館或其工作人員有下列行為之一的，由上級主管民政部門對其主要負責人及其他直接責任人進行批評教育，限期改正；情節(jié)嚴重的，依法給予行政處分；造成損失的，依法承擔賠償責任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任： （一）違規(guī)火化遺體的； （二）擅自增加服務(wù)項目，提高收費標準的； （三）有強制、捆綁、誤導群眾消費行為的； （四）利用工作之便索取財物、出具假證明的； （五）玩忽職守造成服務(wù)檔案遺失、損毀的； （六）泄露逝者和喪事承辦人信息的； （七）其他違反相關(guān)法律法規(guī)或本規(guī)范行為的。 第六章 附 則 第三十六條 本規(guī)范由山東省民政廳負責解釋。 第三十七條 本規(guī)范自
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