1發(fā)展零售銀行業(yè)務是商業(yè)銀行供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革的重要方向
深入推進供給側(cè)改革在短期內(nèi)的主要任務是“三去一降一補”，這對商業(yè)銀行的傳統(tǒng)盈利模式產(chǎn)生了較大的影響。經(jīng)濟去產(chǎn)能、去庫存、去杠桿對商業(yè)銀行長期以來以信貸特別是對公信貸為主的盈利模式造成很大沖擊。一是去產(chǎn)能過程中，主動退出淘汰、落后和過剩產(chǎn)能減少了信貸存量，而新增優(yōu)質(zhì)信貸資源缺乏。特別是其中的新興信貸投放領(lǐng)域，由于與傳統(tǒng)信貸制度和政策不相匹配，調(diào)整適應需要一定的時間，導致新增對公信貸投放力度明顯不足。二是降杠桿要求整個金融體系加大直接融資比例，融資脫媒趨勢日益明顯，對公信貸需要做出適應性調(diào)整。三是降成本使“息差收入”不斷承壓。一方面，銀行對優(yōu)質(zhì)信貸客戶的議價能力降低，另一方面，負債端受利率市場化的影響成本不斷提高，導致銀行的利差空間進一步縮小。
在這種情況下，銀行迫切需要轉(zhuǎn)變盈利模式，向零售業(yè)務、輕資產(chǎn)業(yè)務、綜合化經(jīng)營轉(zhuǎn)變。其中，零售業(yè)務具有風險分散、受經(jīng)濟周期波動影響小的特點，在經(jīng)濟波動中可以作為銀行盈利的穩(wěn)定器。同時，在國家經(jīng)濟轉(zhuǎn)型發(fā)展的大背景下，消費是重要的轉(zhuǎn)型方向，零售業(yè)務具有廣闊的發(fā)展空間，因而備受青睞。可以說，零售銀行業(yè)務經(jīng)歷了近十年的醞釀，終于迎來了發(fā)展的重要歷史機遇期。商業(yè)銀行應抓住這個重要的機遇大力發(fā)展消費金融、民生金融、普惠金融，積極引領(lǐng)和促進養(yǎng)老、旅游、文化等新興消費領(lǐng)域的發(fā)展，助力經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型。
2推進供給側(cè)改革是適應零售客戶需求變化的必然要求
機遇總是伴隨著挑戰(zhàn)，零售業(yè)務迎來重大發(fā)展機遇期的同時，客戶需求近年來也發(fā)生了一場革命，給傳統(tǒng)零售業(yè)務的運營模式帶來極大的挑戰(zhàn)。這場需求革命的始作俑者是以“支付寶”為代表的互聯(lián)網(wǎng)公司，他們以完全不同的姿態(tài)詮釋零售金融，引領(lǐng)與重塑了客戶需求，甚至在某種程度上重新定義了零售金融。這些變化林林總總，概括起來突出表現(xiàn)在以下“五化”，即“便捷化”“體驗化”“普惠化”“智能化”和“社交化”。
第一，“便捷化”。當人們已經(jīng)習慣了動動手指就可以足不出戶享受購物、吃飯等便捷時，他們再也不愿意忍受為辦理金融業(yè)務到網(wǎng)點排隊的麻煩。于是那些為人們提供購物、吃飯的企業(yè)也開始以相同的便捷方式向人們提供金融服務，如支付寶、余額寶、花唄等等。短短一兩年時間，互聯(lián)網(wǎng)公司的金融觸角便伸向了銀行傳統(tǒng)的支付結(jié)算、投資理財、信用卡、小額貸款等各個領(lǐng)域，并且大大顛覆了傳統(tǒng)金融的做法。隨時隨地、足不出戶、流程簡潔、辦理迅速，這種“便捷化”大大超越了客戶的想象，重塑了客戶的需求。
第二，“體驗化”。互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)按照零售商業(yè)運作的模式給客戶提供了極致的金融體驗。從產(chǎn)品設計到操作流程再到后續(xù)服務的各個環(huán)節(jié)都真正實現(xiàn)了“以客戶為中心”“客戶就是上帝”的理念，讓客戶不僅享受無比順暢的操作，還享受到無比貼心的服務。比如，投資理財產(chǎn)品每日計算推送收益就是一個典型的例子，真正抓住了客戶的心理。最重要的是，由于都源自系統(tǒng)自動推送，做到這一切成本并不高。
第三，“普惠化”。通過強大的系統(tǒng)支撐和數(shù)據(jù)挖掘，互聯(lián)網(wǎng)公司將目標客戶鎖定在長期被傳統(tǒng)金融根據(jù)“二八理論”忽視的長尾客戶身上，這部分龐大人群的金融需求于是被極大地激發(fā)出來。“一元也可做投資”“來的都是客”，每一位大眾客戶都享受到了平等的金融產(chǎn)品和服務。他們?nèi)藬?shù)眾多、口碑力量強大，迅速成長為一股不可忽視的新興金融力量。要求人人平等地享有金融服務也成為客戶對金融行業(yè)的新的需求。
第四，“智能化”。智能設備、智能服務是高科技和大數(shù)據(jù)時代金融行業(yè)新的變化，特別是非銀行的互聯(lián)網(wǎng)金融公司在這些方面提供了很多新的應用，例如人臉識別、智能投顧、信息精準推送等。
第五，“社交化”。金融不只是一個理財?shù)墓ぞ?，而是滿足了客戶好玩、時尚、有面兒的社交心理需求，再加上多場景觸發(fā)，讓金融也擺脫了傳統(tǒng)的古板面孔，增添了時尚的娛樂氣息與社交功能。比如微信支付、微信紅包、余額寶等，都具有一定的社交屬性。
3深化供給側(cè)改革，推動零售銀行轉(zhuǎn)型
“由儉入奢易，由奢入儉難”，消費者的需求一旦被引領(lǐng)、被創(chuàng)造、被培養(yǎng)出來，并日益習慣于這樣的金融產(chǎn)品和服務，他們就會要求傳統(tǒng)金融業(yè)提供一致的產(chǎn)品和服務。對傳統(tǒng)金融業(yè)而言，要么適應和改變，要么就被消費者拋棄。零售銀行應緊緊圍繞客戶需求的提升和變化，深化自身的供給側(cè)改革，推動零售銀行轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)零售金融產(chǎn)品和服務在更高層面上的供需平衡，提升零售業(yè)務競爭力。這場轉(zhuǎn)型其實是對零售銀行的再造，其核心是真正以客戶為中心再造一個零售銀行，其涵蓋的范圍很廣，從理念、機制、資源、組織、流程、產(chǎn)品、技術(shù)等方方面面都需要改變。筆者認為，有以下幾個方面是短期內(nèi)需要重點推進的措施。
做大做強比較優(yōu)勢。互聯(lián)網(wǎng)公司引領(lǐng)和培養(yǎng)了客戶的需求，在上述“五化”方面完勝傳統(tǒng)銀行。傳統(tǒng)銀行在零售業(yè)務方面推進供給側(cè)改革，首先就是要充分發(fā)揮并做大做強自身比較優(yōu)勢。傳統(tǒng)銀行比較優(yōu)勢集中在以下幾方面。一是安全性。支付結(jié)算方面雖然沒有新興手段那么便捷，但是絕對安全；投資理財雖然手續(xù)費較高或收益較低，但勝在安全；存款更是有資金、品牌和信譽的保障。正因如此，傳統(tǒng)銀行零售業(yè)務是大額資金的必然之選。因而銀行應在保障資金和交易的安全性方面多下點功夫。二是低成本。特別是在融資方面，雖然手續(xù)略顯繁雜，但是貸款額度較高，利率比一般的小額貸款低很多。是完備的線下服務。眾多的銀行網(wǎng)點是銀行的傳統(tǒng)優(yōu)勢，也是與互聯(lián)網(wǎng)公司或其他機構(gòu)相比的重大比較優(yōu)勢?；ヂ?lián)網(wǎng)金融辦理業(yè)務的過程基本都是根據(jù)系統(tǒng)提示自動辦理，極少提供線上或人工咨詢。而銀行網(wǎng)點則可供客戶隨時方便地進行咨詢和辦理業(yè)務，這一點對某些心存疑問的客戶和某些復雜業(yè)務的辦理很重要。而且，眾多的網(wǎng)點也是信譽的備份，客戶永遠都不需擔心銀行會跑路。四是高端客戶的定制化產(chǎn)品和服務。絕大部分的互聯(lián)網(wǎng)金融提供的都是單一的、標準化的、大眾化的產(chǎn)品和服務，而銀行可以為高端客戶提供定制化產(chǎn)品和服務，可以為客戶提供綜合化的資產(chǎn)配置服務，這些都是網(wǎng)絡金融無可比擬、難以復制的。
深入推進流程革命。之所以說革命，而不是再造，是因為在互聯(lián)網(wǎng)金融挑戰(zhàn)和客戶需求提升的雙重夾擊之下，銀行要想生存，必須對自身的作業(yè)流程進行一場徹底的革命，建立真正以客戶為中心，充分體現(xiàn)便捷化、體驗化、智能化和綜合化的業(yè)務流程。大力整合、精簡柜面流程，縮短客戶辦理時間，改善客戶體驗。如工行推行的購物車式的柜面組合服務，即多項業(yè)務、一次申請、一次簽字、一次輸密、一份回單，就是流程再造的典型案例。大力推行零售業(yè)務智能化改造，如信貸的智能授信、自動審貸、智能風控模型等；投資理財?shù)闹悄芡额?、客戶管理智能化手段、依靠?shù)據(jù)挖掘的精準營銷等。深入推進零售銀行業(yè)務從人員密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變。
大力發(fā)展線上業(yè)務。便捷化的要求把客戶從網(wǎng)點帶到了網(wǎng)上，智能手機的微信和APP運用又深入培養(yǎng)了客戶使用手機做一切事的習慣。零售銀行應把掌上銀行作為重要的戰(zhàn)略布局，大力發(fā)展并培養(yǎng)客戶的使用習慣。掌上銀行等線上業(yè)務是傳統(tǒng)商業(yè)銀行和互聯(lián)網(wǎng)金融競爭的主戰(zhàn)場，必須用互聯(lián)網(wǎng)金融的思維發(fā)展掌上銀行。大力豐富產(chǎn)品線，對簡單化和標準化產(chǎn)品，應重點優(yōu)先進行掌銀發(fā)布。高度重視產(chǎn)品流程和客戶體驗，以苛刻的互聯(lián)網(wǎng)標準設計產(chǎn)品。增加產(chǎn)品的場景布置，借力發(fā)力。與互聯(lián)網(wǎng)公司合作，嵌入銀行產(chǎn)品，增加使用場景。大力推廣掌上銀行，擴大客戶規(guī)模，培養(yǎng)客戶使用習慣?？梢灶A見，下一個十年，誰占領(lǐng)了掌上銀行的制高點，誰就贏得客戶，贏得競爭。
加快推進網(wǎng)點轉(zhuǎn)型。網(wǎng)點向輕資產(chǎn)轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為商業(yè)銀行的共識，轉(zhuǎn)型的方向其實可以借鑒零售商業(yè)線下賣場。想想為什么在很多人選擇網(wǎng)上購物的同時，還有人堅持在商場購物？一是可靠安全有保障；二是有真實的看聽觸嗅試的體驗；三是有人面對面地提供咨詢和服務；四是除購物外還可享受吃飯、看電影等綜合服務。所以，線下的實體店其實永遠都不會被線上網(wǎng)店完全替代，這也是馬云等互聯(lián)網(wǎng)巨頭開始布局線下零售的原因。銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型也要抓住這些特點。一是成為大額資金、復雜產(chǎn)品和需要現(xiàn)場體驗產(chǎn)品的銷售中心，比如個貸，比如貴金屬。二是成為服務中心。切實提高網(wǎng)點人員服務的水平和能力，真正體現(xiàn)服務的附加價值，特別是針對中高端客戶的資產(chǎn)配置服務是網(wǎng)點服務的競爭焦點。三是成為新概念體驗展示中心。就像蘋果的體驗店一樣，銀行網(wǎng)點應成為最先進的智能設備、智慧服務、創(chuàng)新產(chǎn)品的展示和體驗中心，讓客戶感受銀行的先進性和創(chuàng)新性。四是成為金融社交中心。以各種客戶活動為切入點，讓客戶在網(wǎng)點可以像在麥當勞一樣，除了辦理業(yè)務外，還可以喝咖啡、喝茶、與朋友會面、聽講座等。這就要求銀行建立咖啡銀行、社區(qū)銀行等新型銀行，實現(xiàn)銀行業(yè)務與客戶社交生活的高度融合與互動。
高度重視科技支撐。零售業(yè)務客戶眾多，依靠人工管理根本無法做到精細化，所以零售業(yè)務高度依賴科技建設。不論是智能化、體驗化還是便捷化，沒有科技支撐都是紙上談兵。對長尾客戶的管理和服務必須通過系統(tǒng)自動進行，這也是互聯(lián)網(wǎng)金融蓬勃發(fā)展的基礎(chǔ)。銀行的網(wǎng)點應主要服務于中高端客戶。精準營銷更是需要大數(shù)據(jù)的應用和挖掘。所以在某種程度上，科技強，則零售銀行強。對零售銀行而言，怎么重視科技都不為過。
