“服務(wù)主要是營造一種感覺，有些事可以通過結(jié)果承載，但很多事是沒有結(jié)果的。這些年我一直在總結(jié)，物業(yè)服務(wù)怎么樣才能讓業(yè)主滿意，最后得出結(jié)論，物業(yè)服務(wù)是過程和結(jié)果同樣重要的一個(gè)行業(yè)。很多企業(yè)其實(shí)做了很多事，但客戶不一定滿意。問題就在于他們更多是在追求結(jié)果，而不追求過程，客戶感受不到你的盡心盡力。”上?，F(xiàn)代時(shí)尚商業(yè)有限公司沈陽分公司物業(yè)經(jīng)理言辭懇切地講述著他對(duì)物業(yè)服務(wù)的感想。

浦江·御景灣為了讓業(yè)主住得更舒心，特聘請(qǐng)了頂級(jí)的物業(yè)公司做顧問，提供24小時(shí)管家式服務(wù)，安防系統(tǒng)設(shè)有遠(yuǎn)紅外線監(jiān)控及24小時(shí)保安定崗巡邏。專屬的大堂管家也會(huì)讓戶主居住得更加安心。

根據(jù)多年的物業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，物業(yè)經(jīng)理總結(jié)出了一套業(yè)主需求模型，發(fā)現(xiàn)業(yè)主主要有七大需求：第一是居家安全，第二是環(huán)境優(yōu)美，第三是生活便利，第四是豐富多彩，第五是社區(qū)和諧，第六是保值增值，第七是尊貴的感覺。根據(jù)業(yè)態(tài)、階段的不同，將這些需求進(jìn)行組合、排序，再進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，就很容易達(dá)到業(yè)主滿意了。

服務(wù)是圍繞客戶需求所采取的一系列行動(dòng)。物業(yè)服務(wù)的過程看得見能感知，結(jié)果有可能完不成，但你依然能夠通過努力來達(dá)成滿意。其實(shí)，業(yè)主的滿意是比較出來的，這種滿意就是一種感覺，而這種感覺，可以通過設(shè)計(jì)來達(dá)到。應(yīng)該說，創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)是服務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。比如，清晨保潔員從水龍頭取水，水聲可能吵到正在休息的業(yè)主?！拔覀兙鸵蟊崋T在取水的時(shí)候，用抹布繞住水龍頭，讓水順桶流下，聲音就會(huì)小很多。有一次業(yè)主看到了就很奇怪，為什么要用抹布纏著水龍頭呢？我們告訴她之后，她非常感動(dòng)。我們對(duì)服務(wù)做了很多研究，發(fā)現(xiàn)必須挖掘出業(yè)主真實(shí)的感覺需求才能有成效?！?/span>

另外，服務(wù)在不同時(shí)段的重點(diǎn)也要有變化，物業(yè)人稱之為服務(wù)的生命周期理論。一個(gè)業(yè)主，裝修時(shí)和入住后對(duì)服務(wù)的要求是不同的，有孩子前和有孩子后對(duì)服務(wù)的要求也是不同的。這些他們都必須要考慮進(jìn)去，才能真正地做好服務(wù)。

“中國人的服務(wù)意識(shí)其實(shí)是很強(qiáng)的，但有兩個(gè)問題：一是只站在自己的角度去提供服務(wù)，和服務(wù)對(duì)象想要的契合度不高，這是理念問題；二是過分注重結(jié)果，不注重過程，顧客感受不到你是盡心盡力的。我們的服務(wù)業(yè)在需求研究、過程變化和創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)等方面還需要做進(jìn)一步的努力?！薄　?/span>

通常專業(yè)的物業(yè)人會(huì)把物業(yè)管理拆成“物”、“業(yè)”和“管理”三個(gè)單詞。“物”即建筑物。因?yàn)榻ㄖ锞哂惺褂霉δ?，為了發(fā)揮其功能還要配置相關(guān)設(shè)施設(shè)備。而要保證建筑物在使用周期內(nèi)正常使用，或者為了維持建筑物正常的使用秩序，就要對(duì)建筑物以及附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行專業(yè)的“管理”。然而物又是用來提供使用的，使用人在生產(chǎn)生活過程中會(huì)有各種需求。比如，為了滿足其安全需求，就會(huì)有秩序維護(hù)的服務(wù)內(nèi)容；使用人有環(huán)境凈化美化的需求，就會(huì)產(chǎn)生清潔綠化的服務(wù)。除了這些服務(wù)之外，使用人肯定還有許多其他的需求。如在辦公樓內(nèi)舉行會(huì)務(wù)，就會(huì)有茶水供應(yīng)，紙、筆以及音響設(shè)備的需求等等，諸如此類的需求該不該去滿足？物業(yè)經(jīng)理認(rèn)為，業(yè)主在使用建筑物過程中的所有服務(wù)需求，物業(yè)服務(wù)管理者都應(yīng)該通過自身或者整合社會(huì)資源給予提供。而“業(yè)”指的是置業(yè)，業(yè)主置業(yè)除了居住外，另一個(gè)主要目的是為了保值增值，期望今天投資明天就能增值獲益，這是業(yè)主資產(chǎn)增值的需求。為了最大程度滿足業(yè)主對(duì)資產(chǎn)保值增值的需求，就會(huì)產(chǎn)生對(duì)業(yè)主資產(chǎn)經(jīng)營的服務(wù)內(nèi)容，稱之為“資產(chǎn)管理”，這也是體現(xiàn)物業(yè)管理最大價(jià)值的核心內(nèi)容。

“轉(zhuǎn)變發(fā)展模式，調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，開創(chuàng)全新商業(yè)模式，致力于提高物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的附加值，實(shí)現(xiàn)從粗放型傳統(tǒng)服務(wù)向集約型現(xiàn)代化服務(wù)的轉(zhuǎn)變是物業(yè)管理科學(xué)發(fā)展的必然選擇?！蔽飿I(yè)經(jīng)理認(rèn)為，“行業(yè)在遇到發(fā)展瓶頸制約的同時(shí)，也催生著新一輪的管理創(chuàng)新和新技術(shù)革命。抓住信息科技、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的機(jī)遇，依靠創(chuàng)新管理手段，實(shí)現(xiàn)全行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，對(duì)行業(yè)核心能力的提升是一個(gè)關(guān)鍵舉措?！?/span>