如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理

當(dāng)下，客戶關(guān)系管理成了很多企業(yè)的一個重大問題?？蛻絷P(guān)系沒有管理好，導(dǎo)致老的客戶沒維護(hù)好，新的客戶也沒開發(fā)出來，落得一個不上不下的地步，格外尷尬。

客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，尤其是新型服務(wù)行業(yè)。客戶包括老客戶和新客戶，所以做好客戶關(guān)系管理首要任務(wù)就是既要留住老客戶，也要大力吸引新客戶。那么如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理，筆者認(rèn)為當(dāng)從以下幾方面入手：
一、找準(zhǔn)客戶關(guān)系管理中的幾大“頑疾”。

1、遺忘老客戶，盲目尋找新客戶。

由于公司工作人員在變動，客戶也在變動。一個工作人員本來已經(jīng)接觸過的客戶可能會被其他工作人員當(dāng)作新客戶來對待，而這重復(fù)的對接，不僅浪費(fèi)了公司的財力和物力，更不利于客戶關(guān)系的維護(hù)。所以，定向定人很重要，每個人的工作必須有數(shù)據(jù)記錄，確定目標(biāo)后，不要隨意進(jìn)行更換，要貫徹始終。

老客戶的維護(hù)在客戶關(guān)系管理中占據(jù)了很重要了位置，在開發(fā)新客戶的同時，一定不要忘記關(guān)懷老客戶，應(yīng)該給老客戶帶來更好的服務(wù)，給他充足的安全感，這樣才能形成一種客戶粘性。

2、客戶信息散。

現(xiàn)在很多企業(yè)對客戶的信息管理存在許多問題，如客戶信息不夠全面，查詢信息不夠方便，客戶分析不夠具體等問題。這種客戶信息的分散性和片斷性對企業(yè)的經(jīng)營活動造成了極大困擾。

這就需要建立客戶數(shù)據(jù)庫，用實(shí)時數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，將數(shù)據(jù)庫進(jìn)行科學(xué)而全面的分類，包含有客戶、競爭對手、合作伙伴等具體分類，這樣信息記錄就更加全面。同時實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部資源管理計算機(jī)化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動化，減輕管理人員工作負(fù)擔(dān)，提高工作效率，也有助于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)控和決策。

二、如何留住老客戶。

如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣,客戶同樣也是有生命周期的?？蛻舻谋３种芷谠介L久，企業(yè)的相對投資回報就越高,從而給企業(yè)帶來的利潤就會越大。

1、為客戶供高質(zhì)量服務(wù)。

每個企業(yè)都在積極尋求用什么樣高質(zhì)量的服務(wù)才能留住企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶。因此，為客戶提供服務(wù)最基本的就是要考慮到客戶的感受和期望，尤其本來就是從事服務(wù)行業(yè)的企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量尤其重要。

2、保證高效快捷的執(zhí)行力。

要想留住客戶群體，良好的策略與執(zhí)行力缺一不可。在多數(shù)情況下，企業(yè)與競爭對手的差別就在于雙方的執(zhí)行能力。如果對手比你做得更好，那么他就會在各方面領(lǐng)先。面對激烈的市場競爭，管理者角色定位需要變革，從只注重策略制定，轉(zhuǎn)變?yōu)椴呗耘c執(zhí)行力兼顧。以行為導(dǎo)向的企業(yè)，策略的實(shí)施能力會優(yōu)于同業(yè)，客戶也更愿意死心塌地地跟隨企業(yè)一起成長。

3、讓客戶記住你。

a、送禮是門學(xué)問；

逢年過節(jié)送祝福，客戶生日須牢記。短信、電話、微信......各種方式，一定要找各種機(jī)會在客戶面前打造十足的存在感。讓你的客戶意識到你的存在，生日送禮更是必不可少。禮輕情意重，在你打造存在感的同時，你的客戶也感受到了你對他的重視。

b、狗腿兒也是門學(xué)問；