2015年征信案例分析

近年來，征信、信用報告、不良信用記錄等概念不再是高冷的金融專業(yè)術語，已逐漸走入尋常百姓家，隨之而來的因信用報告數(shù)據(jù)錯誤而引發(fā)的糾紛訴訟也頻頻發(fā)生。其中，由于商業(yè)銀行基礎信貸業(yè)務在系統(tǒng)設計、制度安排、人員操作等方面的缺陷或漏洞導致在數(shù)據(jù)形成環(huán)節(jié)、數(shù)據(jù)報送環(huán)節(jié)就發(fā)生錯誤的情況尤為突出。這些錯誤非因信息主體異議或投訴很難發(fā)現(xiàn)，因此對于這些數(shù)據(jù)錯誤引發(fā)的異議和投訴，征信中心和商業(yè)銀行應當高度關注，及時處理，避免將其轉(zhuǎn)化為訴訟案件。下文就2015年發(fā)生幾起案例進行簡要分析。

典型案例簡介

案例1.系統(tǒng)自動扣款時點早于合同約定還款時間

2015年5月，劉某投訴某國有銀行甲行，稱與甲行約定的貸款還款日為每月15日，因4月15日晚20點40分對已存入足額款項的賬戶進行轉(zhuǎn)出又轉(zhuǎn)入1500多元的操作，而錯過自動扣款，產(chǎn)生“逾期”記錄，經(jīng)多次與甲行交涉后一直未解決。甲行承認當日24點是還款截止時間點，但由于自動扣款量巨大，無法做到24點整點時刻完成所有扣款，因此采取提前批處理方式，導致對劉某的扣款失敗。最后，甲行為劉某更正了記錄，并修訂貸款合同相應條款與客戶明確還款截止時間精確到分鐘，同時開展類似問題的集中清理。

案例2.銀行未實際發(fā)放貸款但系統(tǒng)記錄貸款業(yè)務

2015年4月A公司起訴稱某國有銀行甲行在其信用報告中記錄了一筆不良記錄，但A公司從未獲得并使用該貸款，據(jù)此要求刪除。甲行經(jīng)核查后發(fā)現(xiàn)是2002年A公司貸款的違約記錄，而A公司稱當時雖收到借款憑證，但始終無法提取、使用賬戶中的資金，因此也從未還款，導致貸款到期后被記為不良記錄。甲行深入調(diào)查后發(fā)現(xiàn)A公司的貸款并未實際發(fā)放，但到期后卻作為貸款違約記錄報入征信系統(tǒng)，屬于業(yè)務操作失誤。甲行收到起訴狀后緊急修改內(nèi)部信貸管理系統(tǒng)并將正確數(shù)據(jù)報征信系統(tǒng)，刪除了對A公司的錯誤記錄。

案例3.銀行客戶告知還款額錯誤

張某求學期間申請并獲得甲行助學貸款，2010年畢業(yè)后異地就業(yè)，并先后3次償還共計21000元。2013年1月，張某計劃還清最后一筆，但由于總打不通甲行電話而不了解準確金額，便于當月17日轉(zhuǎn)賬12500元給同學李某請其代還，李某當天到甲行了解欠款余額為8700元并現(xiàn)場還清，同時把剩余3800元當時轉(zhuǎn)賬返還張某。此后，張某再未收到任何催款通知，直到2015年3月申請貸款時才發(fā)現(xiàn)信用報告上有部分助學貸款尚未還清的違約記錄，多次交涉后，甲行始終不承認最后一筆8700元的還款并且拒絕提供該筆交易記錄，張某因此訴至法院。案件經(jīng)審理查明，因甲行客戶經(jīng)理失誤導致最后一筆還款金額有誤，進而造成張某未能足額還款，由甲行承擔賠償責任并消除違約記錄。

案例4.銀行內(nèi)部系統(tǒng)串號導致企業(yè)信貸記錄被張冠李戴

2015年3月，甲省A公司向征信中心發(fā)律師函稱其為某上市股份制商業(yè)銀行乙行的客戶，在2014年底查得的信用報告中發(fā)現(xiàn)，乙行多次冒用A公司貸款卡卡號向多家其他公司違規(guī)發(fā)放貸款，而A公司并未參與上述借款行為，也未提供任何擔保，因此向甲省征信分中心提出異議并得到及時更正，但2015年3月初查詢本企業(yè)信用報告時又發(fā)現(xiàn)了被冒名貸款的情形，因此致函要求更正、解釋原因和道歉賠償。經(jīng)核查，是乙行工作人員在維護風險管理系統(tǒng)時錄入失誤導致貸款卡號串號所致。乙行意識到問題嚴重性后立即更正并登門道歉，處罰相關工作人員，并借此全面開展整治排查工作，嚴格規(guī)范內(nèi)部人員操作。

案例5.銀行工作人員未明確告知客戶所辦銀行卡為信用卡

2015年初，鄧某申請住房按揭貸款被拒后，得知其信用報告存在一筆逾期十多次且尚未還款的信用卡不良記錄。鄧某回想后發(fā)現(xiàn)，該卡是大學期間辦理某國有銀行甲行的助學貸款時一并辦理的，當時甲行客戶經(jīng)理未明確告知所辦銀行卡為信用卡，導致鄧某誤認為該卡是學校統(tǒng)一辦理的用于發(fā)放助學貸款的借記卡，因此鄧某多次從卡中取現(xiàn)并刷卡消費，產(chǎn)生了逾期未還的透支欠款。鄧某與甲行多次交涉后未解決逾期欠款爭議，據(jù)此于2015年3月訴至法院。甲行收到訴狀后調(diào)查經(jīng)辦支行和檔案資料，發(fā)現(xiàn)當時辦卡的工作人員存在未明確提示為信用卡、未書面告知用卡規(guī)范等過錯，甲行據(jù)此嚴肅處理當時經(jīng)辦人員，并承擔賠償責任和消除錯誤的記錄。

案例6.銀行工作人員說明不清導致客戶信用卡提現(xiàn)

2015年5月，高某通過信訪函投訴某國有銀行甲行，稱在2012年對甲行信用卡進行還款操作時，被甲行客服電話誤導，導致產(chǎn)生取現(xiàn)手續(xù)費和透支利息。高某與甲行交涉后仍未解決問題，后經(jīng)法院調(diào)解后解決了爭議，甲行在調(diào)解中承認是客服工作人員失誤導致高某出現(xiàn)非正常欠款并當面致歉，但卻未向征信系統(tǒng)報送刪除非正常欠款的數(shù)據(jù)，導致該筆錯誤的不良記錄一直存在于高某信用報告中。高某就此向人民銀行總行信訪投訴，經(jīng)轉(zhuǎn)甲行相關部門異議處理并查明業(yè)務客觀情況后為高某消除了這筆錯誤的記錄。

問題分析

上述案例主要反映了兩方面問題。一是商業(yè)銀行仍需進一步加強信息主體權益保護意識，重視消費者合法權益，避免產(chǎn)生諸如不給錯過自動扣款的客戶提供應享有的后續(xù)服務、不積極履行催收通知義務便報送違約記錄等等現(xiàn)象，杜絕不投訴不解決、不糾察不更改的情況。二是商業(yè)銀行客觀上部分存在管理不嚴、不精細，業(yè)務不規(guī)范等現(xiàn)象，例如內(nèi)部系統(tǒng)的操作管理制度存在瑕疵，導致同樣問題經(jīng)解決后仍繼續(xù)發(fā)生；自動扣款設置太隨意且明顯違背合同約定條款，這說明管理上存在漏洞，業(yè)務上缺乏合規(guī)性等。

信貸業(yè)務是商業(yè)銀行經(jīng)營利潤的重要來源之一，是商業(yè)銀行的生存之本。信貸業(yè)務的不規(guī)范直接反映為信用報告中的錯誤記錄，輕則引發(fā)名譽侵權糾紛和賠償?shù)狼?，重則嚴重影響商業(yè)銀行聲譽和征信系統(tǒng)的社會公信力。因此，加強規(guī)范信貸業(yè)務，保障征信系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量是重中之重。