處理客人發(fā)生意外事件的程序

 （一）簡(jiǎn)介：

客人住進(jìn)酒店后，由于各種不同原因，意外事件可能會(huì)時(shí)有發(fā)生，若酒店工作人員處理恰當(dāng)，則不但可以為客人提供一些額外的服務(wù)，亦可令身處異地而又需要?jiǎng)e人關(guān)懷的旅客，可以得到酒店的特別照顧，倍感受重視及歡迎，易生“賓至如歸”之感。

（二）住客常遇之意外：

1. 在浴室滑倒，或在公眾地方絆倒。

2. 玻璃刺傷。

3. 急病或暈倒。

（三）處理程序：

1．員工若發(fā)現(xiàn)客人有任何之意外發(fā)生，應(yīng)馬上通知保安部值班室或當(dāng)值大堂副理。

2．值班室應(yīng)傳呼當(dāng)值保安部主管及前廳部之大堂副理前往現(xiàn)場(chǎng)察查。

3．如客人之意外事態(tài)嚴(yán)重，在場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)立刻通知救護(hù)車送醫(yī)院救治。

4．門前保安員應(yīng)疏尋交通，以便救護(hù)車停車方便，并指引救護(hù)人員至現(xiàn)場(chǎng)。

5．如客人是在酒店之酒店之范圍下受傷，若經(jīng)酒店的醫(yī)生或護(hù)士處理好后，保安部主管應(yīng)協(xié)助傷者填報(bào)一份意外受傷報(bào)告表，以便酒店進(jìn)一步調(diào)查和記錄。

客人損壞酒店財(cái)物之處理程序

 （一）簡(jiǎn)介：

當(dāng)客人辦理入住登記手續(xù)后，客人和酒店之間就達(dá)成了一條無(wú)形的協(xié)議，那就是酒店提供最佳的服務(wù)，盡可能地滿足客人的要求，照顧好客人的起居飲食，酒店的一切設(shè)施，從大堂內(nèi)的桌椅布置，餐廳設(shè)備的擺布至客房的家具、床鋪、毛巾都是為客人的舒適而著想。而在客人的一方面，在作為酒店供給的各項(xiàng)設(shè)備及用品之同時(shí)，也應(yīng)對(duì)這些設(shè)備和用品負(fù)起善于利用愛(ài)護(hù)的義務(wù)與責(zé)任。當(dāng)然，酒店的每個(gè)員工也應(yīng)負(fù)起保了酒店財(cái)物的安全的責(zé)任。

當(dāng)客人故意或不小心地?fù)p壞酒店內(nèi)的設(shè)備時(shí)，酒店是有權(quán)向客人索取賠償?shù)摹?/span>

（二）客人破壞酒店財(cái)物的幾種原因：

1.孩童的無(wú)知或頑皮。

2.賓客的惡作劇。

3.賓客的疏忽、粗心大意。

4.外來(lái)無(wú)賴的肆無(wú)忌憚和惡作劇。

（三）處理方法：

1．如發(fā)現(xiàn)有孩童在破壞酒店的財(cái)物時(shí)：

a) 員工應(yīng)馬上上前善言勸阻。

b) 或通知保安員勸阻。

c) 如孩童的父母不在場(chǎng)，應(yīng)馬上尋找孩童的父母，告知詳情，并希望孩童的父母阻止。善意勸告日后不要有同樣事情發(fā)生。

d) 員工應(yīng)注意不能嚇壞小孩，也不能過(guò)于責(zé)備小孩的父母。

2．房務(wù)員每天進(jìn)入客房搞衛(wèi)生時(shí)，要注意房間內(nèi)的一切，包括家具、墻紙、桌椅及地毯等有無(wú)被損壞的跡象，床上用品如：毛巾、床單、被褥、枕頭袋及床罩有無(wú)被香煙燒壞。

3．如發(fā)現(xiàn)燒壞馬上通知房務(wù)部經(jīng)理處理。

4．房務(wù)部經(jīng)理會(huì)通知前廳部經(jīng)理或值班經(jīng)理再上保安部經(jīng)理陪同到該房間用即晾即有的照相相機(jī)把損壞的東西拍下來(lái)。

5．該房房門將會(huì)被雙重鎖鎖起來(lái)，或?qū)⒎块g封閉起來(lái)。

6．前臺(tái)接待員在記事本上記下客人的資料，在房間資料架上亦應(yīng)標(biāo)明顯示該房間已

客人損壞酒店財(cái)物之處理程序

被雙重封房。

7．待該客人回來(lái)時(shí)，告知客人前廳部經(jīng)理有事商談。

8．由前廳部經(jīng)理決定客人損壞酒店財(cái)物應(yīng)付的賠償。

9．員工若發(fā)現(xiàn)有不速之客留連酒店大堂或其他建筑物，應(yīng)通知保安員作出監(jiān)視，以防有不軌行為發(fā)生而不察。

10．如現(xiàn)外來(lái)客人破壞酒店的建設(shè)，應(yīng)馬上通知前廳部經(jīng)理及保安部經(jīng)理。

11．前廳部經(jīng)理或保安部經(jīng)理便會(huì)查詢?cè)撏鈦?lái)人的姓名、住址，必要時(shí)，可警告該人不得再擅自進(jìn)入酒店。

12．若事態(tài)嚴(yán)重的話，便應(yīng)扭送該人到公安局處理。

處理醉客問(wèn)題

 （一）簡(jiǎn)介：

客人醉灑的情形要小心處理，粗心與錯(cuò)誤的判斷會(huì)令客人感到被輕視的感覺(jué)，一般客人醉酒都會(huì)在酒吧或餐廳發(fā)生較多，當(dāng)餐廳部主管不能應(yīng)付時(shí)，都會(huì)通知前廳部之大堂副事及保安部之經(jīng)理協(xié)助處理。

（二）客人在酒吧、餐廳里喝醉酒：

1．餐廳服務(wù)員若發(fā)覺(jué)顧客已喝得太多，有醉意時(shí)，馬上通知上司，由上司決定應(yīng)否上前勸喻客人飲用其他非酒精類飲品。

2．如上司不在時(shí)，通知前廳部之經(jīng)理。

3．如確定客人已不應(yīng)繼續(xù)喝酒，應(yīng)技巧地勸阻客人，并停止供應(yīng)任何酒水。

4．馬上引領(lǐng)醉酒者離開(kāi)酒吧，以免騷擾其他客人。

5．保護(hù)醉客，以免醉客傷害自己或傷害其他客人。

6．護(hù)送醉客到其房間，著其朋友照顧醉酒者。

7．如有需要，著客房餐飲部準(zhǔn)備熱水、熱茶或咖啡等。

8．如非酒店住宅，請(qǐng)醉酒者離開(kāi)酒店，為醉客叫喚的士。

9．如遇醉客難以應(yīng)付，通知保安員協(xié)助請(qǐng)離醉客。

（三）客人在房間喝醉：

1. 當(dāng)樓層房務(wù)員發(fā)覺(jué)有客人在房間聚飲，制造太多嘈音，影響鄰近住客時(shí)，應(yīng)馬上通知前廳部之經(jīng)理。

2. 當(dāng)樓層房務(wù)員發(fā)覺(jué)有住客喝醉，應(yīng)馬上通知前廳部之經(jīng)理。

3. 前廳部之經(jīng)理到醉客房間視察情形。

4. 勸阻客人停止使用酒水。

5. 如有必需，令房務(wù)員拿走房間的迷你吧供應(yīng)品。

6. 通知客房餐飲部拒絕酒水服務(wù)。

7. 保安員應(yīng)在房外留意醉客動(dòng)態(tài)，免生意外，及避免醉客破壞房間家俱。

處理酒店失竊之程序

 一．簡(jiǎn)介：

酒店之失竊，大約可分為兩類：

1．住客報(bào)稱有財(cái)物在客房?jī)?nèi)失竊。

2．酒店本身之財(cái)物失竊。

二．住客報(bào)稱有財(cái)物在客房?jī)?nèi)失竊的處理程序：

1．員工若接到有關(guān)酒店范圍內(nèi)失竊之事，應(yīng)馬上通知保安部或前廳部之經(jīng)理，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境絕不可移動(dòng)。

2．前廳部之經(jīng)理與保安部之值班主管同時(shí)前住現(xiàn)場(chǎng)視察。

3．如有需要，用即影即有相機(jī)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行拍攝記錄。

4．前廳部之經(jīng)理應(yīng)與客人了解情況，如所失物是體積細(xì)小者，應(yīng)征得客人之同意后，替客人搜索房間，試圖錄找失物或其了資料。

5．如發(fā)覺(jué)只是客人之疏忽，把物件放錯(cuò)地方，則找到該失物還給往客時(shí)，絕不可表現(xiàn)不悅之色，只可辛慶客人失而復(fù)得。

6．如無(wú)法在房間內(nèi)尋回失物，保安員應(yīng)協(xié)助客人填報(bào)一份失物報(bào)告表，以作酒店之調(diào)查資料，存案?jìng)洳椤?/span>

7．前廳部之經(jīng)理與保安部值班主管各將事情記入記事本內(nèi)，呈供總經(jīng)理審閱。

8．保安部繼續(xù)內(nèi)部之調(diào)查，套取有關(guān)員工之口供，向前廳部經(jīng)理報(bào)告詳細(xì)經(jīng)過(guò)。

9．如客人需要，應(yīng)通報(bào)公安局或由前廳部經(jīng)理指派保安員伴同事主前往公安局。

10．將事件經(jīng)過(guò)報(bào)告當(dāng)天值班經(jīng)理。

三．酒店本身之財(cái)物被盜的處理程序：

1．前廳部之經(jīng)理與保安部當(dāng)值主管前往現(xiàn)場(chǎng)視察。

2．如有需要，以即影即有相機(jī)將現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境拍攝記錄。

3．保安部詢問(wèn)有關(guān)員工，了解情況，并錄取口供，作暈一步之調(diào)查。

4．前廳部之經(jīng)理及保安部當(dāng)值主管應(yīng)把事情寫于記錄本中，讓總經(jīng)理審閱。

5．如有需要，由值班經(jīng)理確定是否需要向公安局報(bào)告。

6．將事件經(jīng)過(guò)報(bào)告當(dāng)天值班經(jīng)理。

行李部之職責(zé)

一．行李部位于大堂近正門處，其主要職責(zé)乃是歡迎客人，協(xié)助客人行李的運(yùn)輸?shù)?，往往是客人首先觸到的酒店服務(wù)員，因此行李員之禮貌和工作效率，在一定程度上能代表酒店的服務(wù)水平。

二．行李部職責(zé)：

1．歡迎客人

客人抵達(dá)酒店時(shí)，應(yīng)禮貌地歡迎及為客人開(kāi)啟大門，引導(dǎo)客人至大堂輸入住手續(xù)。

2．處理行李

協(xié)助客人在搬入及遷出時(shí)搬運(yùn)行李，亦確保行李在處理和暫存過(guò)程中，不至遺失或損壞

3．信息傳遞

為客人派發(fā)口信便條、信件，同時(shí)亦為酒店其他部門傳遞信件、文件和報(bào)告及代為找人（PAGE）——住客或房客等。

4．疏導(dǎo)交通

留意車道交通，協(xié)助客人上下汽車。

5．接收及投寄包裹

派發(fā)郵件包給客人，以及協(xié)助客人包裝，量重及投寄包裹。

6．出租自行車

保管和處理客人租用酒店之單車（如有的話）

行李員對(duì)客人遷入及遷出的應(yīng)有程序

 （一）零散（F.I.T）遷人

1．行李員看到客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)馬上催前啟門，展露笑容向客人問(wèn)安，歡迎客人光臨酒店。

2．幫助搬卸行李下車，并告知客人卸下之行李數(shù)量，如遇行李件數(shù)多，應(yīng)利用行李車鋪助，且禮貌地詢客人姓名。（如能從客人之行李名牌上知道更好。）

3．引導(dǎo)客人到前臺(tái)柜臺(tái)，告知柜臺(tái)后的前臺(tái)接待員有關(guān)客人姓名，以便辦理登記遷入手續(xù)，自已則應(yīng)把客人之行李放在客人之右后方，在遠(yuǎn)處站好等待前臺(tái)接待員示意。

4．待客人辦妥遷入手續(xù)后，在前臺(tái)接待員手中接過(guò)人名資料條子及鑰匙。

5．當(dāng)接過(guò)鑰匙后，重新核對(duì)鑰匙的房號(hào)與條子上的房號(hào)是相對(duì)，如有不對(duì)應(yīng)馬上通知前臺(tái)接待員。

6．帶領(lǐng)客人途中，可簡(jiǎn)單介紹本酒店的設(shè)施（例如酒店內(nèi)的餐廳及酒吧等）。如客人已是?？停瑒t無(wú)須作此介紹，而宜作一般閑談。

7．引導(dǎo)客人到達(dá)房門前，放下行李，為客人用鑰匙打開(kāi)房門，讓客人先進(jìn)入房間，然后把行李放在行李架上。

8．簡(jiǎn)單告訴客人各燈制、電視等的操作，然后把鑰匙放在桌上。

9．離開(kāi)房間前，應(yīng)問(wèn)客人還有什么吩咐并預(yù)?？腿擞幸粋€(gè)愉快的逗留。然后為客人把房門輕關(guān)上（切勿逗留過(guò)久，以免令旅客誤會(huì)）。

10．返回行李組柜臺(tái)，填寫客人遷入記錄（房間號(hào)碼、時(shí)間、行李件數(shù)等）。

 （二）團(tuán)體遷入：

1．早班的行李組在當(dāng)天上班后，便到前臺(tái)拿取一份當(dāng)天客人遷人登記報(bào)告。

2．值班行李員會(huì)被通知當(dāng)天會(huì)有多少個(gè)團(tuán)體遷入本酒店，人數(shù)有多少及團(tuán)體的大概到達(dá)時(shí)間。

3．團(tuán)體到達(dá)時(shí)，向團(tuán)員展露笑容，問(wèn)安及歡迎各位客人光臨本酒店。

4．迅速引領(lǐng)客人到大堂安坐，以免阻塞大堂門前之交通。

5．迅速將行李搬到適當(dāng)?shù)目罩玫胤?，清點(diǎn)行李一共有多少件，并掛上行李牌。

6．根據(jù)客人遷入登記報(bào)告上的預(yù)編房號(hào)，核對(duì)客人行李名牌姓名，把房號(hào)寫在各行李牌上。

7．將行李根據(jù)樓層分類放好，以便運(yùn)送，除了客人堅(jiān)持自己動(dòng)手拿行李外，都應(yīng)該給與行李運(yùn)送服務(wù)。

8．各行李員將樓層的行李支到客人房間。

9．到達(dá)客人房門時(shí)，應(yīng)先敲門。

10．稱呼客人為×先生，并告訴客人的行李及件數(shù)已到達(dá)，且代為將行李搬進(jìn)客房，在適當(dāng)之地方放下，以使客人便于查收，且把進(jìn)房行李件數(shù)記下。

11．返回柜臺(tái)協(xié)助填寫團(tuán)體遷入記錄。

（三）行李員對(duì)客人遷出的程序：

    A．團(tuán)體的遷出：

1．通宵班的行李員應(yīng)該查對(duì)前臺(tái)之團(tuán)體表，然后把當(dāng)天遷出團(tuán)體房號(hào)、收行李時(shí)間及有關(guān)之資料填在團(tuán)體遷出總結(jié)表上。

2．再將各準(zhǔn)備離開(kāi)的團(tuán)體歸納于一張團(tuán)體遷出總結(jié)表上。

3．行李員應(yīng)在指定時(shí)間到房間收集行李并記錄件數(shù)。

4．行李員到達(dá)房間時(shí)，應(yīng)先敲門，問(wèn)安，并請(qǐng)問(wèn)客人準(zhǔn)備好沒(méi)有。

5．如客人未準(zhǔn)備好，不得露出不耐煩的神色。

6．把收集好的行李集中在貯藏室暫時(shí)安放，并應(yīng)用繩串連，以免與其他行李混淆。如放置在公眾地方，應(yīng)不防礙交通行人，并用網(wǎng)蓋好。

7．當(dāng)行李車到達(dá)酒店接團(tuán)體離開(kāi)時(shí)，行李員便應(yīng)通知旅行團(tuán)領(lǐng)隊(duì)陪同盤點(diǎn)行李，確認(rèn)數(shù)量后，才小心運(yùn)送行李上車。

8．切記在團(tuán)體離開(kāi)酒店前，所有客人及旅游公司帳目已經(jīng)在前廳收款處辦妥，并接過(guò)結(jié)帳書。

B．零散遷出：

1．當(dāng)行李組接到客人或前臺(tái)接待員的通知某房間需要遷出，應(yīng)記錄客人房號(hào)及通知時(shí)間于零散客人遷出表上。

2．行李員應(yīng)馬上在指定時(shí)間到客人房間提行李，離開(kāi)前把“請(qǐng)清潔房間”牌掛在房門外，提醒客人有否訂車，如有需要，替客人把車子訂好。

3．帶領(lǐng)客人到前廳收款處辦理遷出手續(xù)，行李員應(yīng)站在客人后面等候（留意客人有否交還鑰匙），完畢后，接過(guò)結(jié)帳單后，帶領(lǐng)客人到預(yù)定的汽車，把行李放好，請(qǐng)客人盤點(diǎn)清楚，才向客人道別，歡迎他日后再度光臨。

4．返回行李組柜臺(tái)，把客人之離開(kāi)時(shí)間、車輛編號(hào)填寫于零散客人遷出表內(nèi)。