今天,阿里巴巴cco(首席客戶官)戴珊,在2016阿里服務(wù)人員啟動(dòng)大會(huì)上,發(fā)表演講。3000服務(wù)人是如何助力業(yè)務(wù)?什么是“萬(wàn)人合一”?服務(wù)團(tuán)隊(duì)又是如何構(gòu)建自己的生態(tài)?阿里三萬(wàn)億的背后,離不開(kāi)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的支撐,戴珊的演講有機(jī)會(huì)讓我們了解到這個(gè)后端團(tuán)隊(duì)策略和思考。 一個(gè)堅(jiān)信:服務(wù)一定會(huì)成為阿里巴巴的核心競(jìng)爭(zhēng)力 在2015年,整個(gè)阿里服務(wù)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)有了阿里小蜜,阿里小T等產(chǎn)品,16年又繼續(xù)做了萬(wàn)象、one stop這些基于數(shù)據(jù)的產(chǎn)品,還有整個(gè)誠(chéng)信體系的搭建等等。今天的客服不再是一個(gè)勞動(dòng)密集型崗位,而是要去吸引世界上一流的、高端的、聰明的技術(shù)人員加入到阿里的服務(wù)團(tuán)隊(duì),讓整個(gè)服務(wù)體系變得更高效、更智能。 戴珊表示,希望未來(lái)當(dāng)有人說(shuō)起服務(wù)哪里最好的時(shí)候,不會(huì)說(shuō)到所謂的四季酒店、麗思卡爾頓,也不會(huì)說(shuō)到卡塔爾航空、新航!他們都會(huì)說(shuō)阿里巴巴!這是整個(gè)阿里服務(wù)團(tuán)隊(duì)的愿景, 兩個(gè)使命:在“讓天下沒(méi)有難做的生意”的集團(tuán)使命下,服務(wù)人堅(jiān)持與落地的兩層含義 第一個(gè)是為二十億消費(fèi)者和一千萬(wàn)賺錢的商家提供極速和愉悅的體驗(yàn); 第二個(gè)是,為未來(lái)的生態(tài)圈培養(yǎng)三千萬(wàn)電子商務(wù)服務(wù)人員。 2014年11月,馬總第一次和服務(wù)團(tuán)隊(duì)互動(dòng)交流的時(shí)候,曾提到希望大家在三年后能客服夠轉(zhuǎn)成電子商務(wù)顧問(wèn),服務(wù)團(tuán)隊(duì)更大的價(jià)值是幫助那些來(lái)自于商家的客服人員,去提高他們的服務(wù)能力,阿里三年的積累能夠沉淀成服務(wù)產(chǎn)品和系統(tǒng)輸出給他們!今天戴珊說(shuō),“我們現(xiàn)在在路上!” 未來(lái)的生態(tài)圈想培養(yǎng)三千萬(wàn)客服人員,而這個(gè)任務(wù)就來(lái)自于在座的三千名小二,所以一個(gè)人大概要服務(wù)多少人?一萬(wàn)!萬(wàn)人合一!戴珊說(shuō),每一個(gè)小二都要在生態(tài)環(huán)境里帶領(lǐng)一萬(wàn)個(gè)人,無(wú)論體力也好、心力也好、腦力也好,今天就開(kāi)始準(zhǔn)備。 兩個(gè)堅(jiān)持:當(dāng)2017年回過(guò)頭看今天,很多垂直行業(yè)的人會(huì)為我們的堅(jiān)持鼓掌; 第一堅(jiān)持?jǐn)?shù)據(jù)和技術(shù)的驅(qū)動(dòng) 服務(wù)團(tuán)隊(duì)有一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)是必須去踏足的,那就是人工智能。在過(guò)去很多人看到Google、微軟、Facebook,甚至網(wǎng)易都提到人工智能,戴珊表示,她堅(jiān)信技術(shù)永遠(yuǎn)在強(qiáng)大的商業(yè)場(chǎng)景下產(chǎn)生,一個(gè)離開(kāi)商業(yè)應(yīng)用場(chǎng)景的技術(shù)是沒(méi)有前途的,所以教授永遠(yuǎn)在學(xué)校不能出來(lái)做CEO。她堅(jiān)信阿里巴巴或者大淘系、B2B,我們的商業(yè)場(chǎng)景的復(fù)雜性、我們上億的消費(fèi)者、我們上千萬(wàn)的商家組合的非常復(fù)雜的商業(yè)交易環(huán)境將會(huì)誕生世界最牛逼的人工智能系統(tǒng)。 第二個(gè)堅(jiān)持 以商家為核心的整個(gè)服務(wù)流程體系的再造 阿里要成為一家102年的企業(yè),要堅(jiān)持客戶第一,在這家公司里面必須有人、有團(tuán)隊(duì)、有組織像瘋子一樣捍衛(wèi)我們的客戶體驗(yàn),像瘋子一樣捍衛(wèi)我們的客戶價(jià)值!而且重要的是,不能靠人肉,一定要靠機(jī)制系統(tǒng)!戴珊說(shuō)她內(nèi)心有一個(gè)夢(mèng)想,無(wú)論是現(xiàn)在的三萬(wàn)多名員工,還是未來(lái)可能更少的員工,只要是遍布全球的全球化公司,它一定有一套超越全世界所有公司的客戶問(wèn)題神經(jīng)反應(yīng)系統(tǒng),九點(diǎn)電臺(tái)可能是,拉鈴可能是,但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于這一些,所以在2016年整個(gè)阿里服務(wù)團(tuán)隊(duì)依然會(huì)投入更多的資源在這套神經(jīng)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)搭建上。 說(shuō)到2016年的挑戰(zhàn)。 “我們有沒(méi)有能力去做好我們業(yè)務(wù)伙伴堅(jiān)強(qiáng)的后盾,有沒(méi)有能力去讓他們快速奔跑在前線,不叫英勇殺敵,但是在打仗的時(shí)候,業(yè)務(wù)伙伴會(huì)不會(huì)因?yàn)槲覀兌判臐M滿,我覺(jué)得這真是對(duì)我們一個(gè)很大的挑戰(zhàn),服務(wù)成為業(yè)務(wù)的助力,會(huì)受到很多關(guān)注?!?/p> 以下為演講全文: 《我的這一年》——戴珊 跌宕起伏的2015—忐忑也低谷 昨天晚上在聯(lián)排,當(dāng)我看到2015年視頻的時(shí)候,我站在那個(gè)角落里,忽然有很多的觸動(dòng),你們很多人的面孔都一一出現(xiàn)在我的腦海里。 2015年對(duì)我講,也是跌宕起伏的一年,我有個(gè)綜合癥,那就是每年年底的時(shí)候,總會(huì)回顧過(guò)去一年,我到底做了什么,收獲了什么,有哪些可以改進(jìn)的地方,明年的目標(biāo)是什么? 在2015年之前,每次都需要很長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)想我明年會(huì)怎么樣。說(shuō)實(shí)話,2014年的我其實(shí)是有點(diǎn)懵懂的,跟你們也開(kāi)了很多圓桌會(huì)議,也想起去年春天的那個(gè)運(yùn)動(dòng)會(huì),也看了當(dāng)時(shí)我的發(fā)言,其實(shí)那時(shí)候是有點(diǎn)“忐忑”,那時(shí)真的不知道我會(huì)給大家?guī)?lái)什么,我們一起會(huì)到哪里去。有的時(shí)候我也會(huì)想,如果我有一天離開(kāi)了,我能留給大家的是什么?而今天,你們?nèi)€(gè)人跟我在一起,在服務(wù)團(tuán)隊(duì)里面,跟著我一起,相信我說(shuō)的話,相信我們的方向,服務(wù)我們的客戶。 在過(guò)去的一年,公司提到了競(jìng)爭(zhēng)、成長(zhǎng),然后整個(gè)公司都非??焖俚谋寂堋S幸惶煳揖桶哑吖臀貘P叫到我的辦公室,我們花5分鐘定了戰(zhàn)略,然后我跟他們倆說(shuō),我今天對(duì)你們有兩個(gè)承諾:第一,經(jīng)過(guò)一年,我一定會(huì)把服務(wù)團(tuán)隊(duì)帶成集團(tuán)里優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)!第二,我一定會(huì)讓業(yè)務(wù)伙伴感受到我們3000名小二創(chuàng)造的價(jià)值! 我們做到了嗎?(做到了!)請(qǐng)為自己鼓掌! 過(guò)去一年,我們有了阿里小蜜、阿里小T,今年有很多項(xiàng)目,包括今年的萬(wàn)象、one stop都是基于數(shù)據(jù),還有我們的誠(chéng)信體系,也會(huì)看到我們的黑客馬拉松,海青、淞羽、肥俠他們一幫人在為我們的技術(shù)前沿做一些東西,這都是我們的堅(jiān)持。 我一直堅(jiān)信服務(wù)一定會(huì)成為阿里巴巴的核心競(jìng)爭(zhēng)力,這一點(diǎn)不容置疑,無(wú)論碰到誰(shuí),我都跟他們講阿里巴巴的服務(wù)跟你們不一樣。這份相信、這份堅(jiān)持其實(shí)離不開(kāi)你們對(duì)我的信任和每個(gè)人在各自崗位上的努力。所以今天我們的客服已經(jīng)不再是一個(gè)勞動(dòng)密集型崗位,我們非常有能力和有信心去吸引世界上一流的、高端的、聰明的技術(shù)人員加入我們,讓我們的整個(gè)服務(wù)體系變得更高效、更智能,讓我們能夠跟業(yè)務(wù)在一起產(chǎn)生更多的效能和價(jià)值,所以這是我的一個(gè)堅(jiān)持! 另外一個(gè),也很高興的是在天極、云何這幫非常理性的人的迫使下,我開(kāi)始帶著我的團(tuán)隊(duì),思考我們的愿景和使命是什么?開(kāi)場(chǎng)視頻里有講,我們小二也有很苦的時(shí)候,在我們很苦的時(shí)候,什么東西會(huì)支持我們走下去?于是我們就花了兩天的時(shí)間,去找到一年多以來(lái),那些朦朦朧朧地感受和感覺(jué),找到我們?nèi)《谝黄鸬膬r(jià)值和意義——那就是我們的愿景、使命以及我們今年的戰(zhàn)略。一會(huì)兒我再分享我們到底要去哪里。 阿里巴巴的使命是讓天下沒(méi)有難做的生意,我們作為一個(gè)服務(wù)人,在這個(gè)大的使命下,我們依然是要堅(jiān)持讓天下沒(méi)有難做的生意,可是我們有自己更具體的兩點(diǎn)要求:為二十億消費(fèi)者和一千萬(wàn)賺錢的商家提供極速和愉悅的體驗(yàn),這是我們的第一個(gè)使命。第二個(gè)使命,為未來(lái)的生態(tài)圈培養(yǎng)三千萬(wàn)電子商務(wù)服務(wù)人員。 我依然很清楚的記得,2014年11月,馬老師來(lái)我們團(tuán)隊(duì)的第一次互動(dòng)交流,他提到希望大家在三年后能夠轉(zhuǎn)成電子商務(wù)顧問(wèn),你們更大的價(jià)值是幫助那些來(lái)自于商家的客服人員,去提高他們的服務(wù)能力,把我們?nèi)甑姆e累能夠沉淀成我們的服務(wù)產(chǎn)品和系統(tǒng)輸出給他們!今天我想說(shuō),我們現(xiàn)在正在路上! 所以為未來(lái)的生態(tài)圈培養(yǎng)三千萬(wàn)客服人員就來(lái)自于在座的三千名小二,所以一個(gè)人大概要服務(wù)多少?一萬(wàn)人!你要帶領(lǐng)一萬(wàn)個(gè)人,所以體力也好、心力也好、腦力也好,從今天開(kāi)始要好好準(zhǔn)備,這是我們的使命! 愿景,我依然會(huì)講我很喜歡的那句話“世界最好的服務(wù)在這里”。我一直堅(jiān)信,你說(shuō)我盲目也好、偏執(zhí)也好、固執(zhí)也好,我相信有一天當(dāng)所有的人,無(wú)論她來(lái)自哪個(gè)行業(yè),說(shuō)起服務(wù)哪里最好的時(shí)候,不會(huì)說(shuō)到所謂的四季酒店、麗思卡爾頓,也不會(huì)說(shuō)到卡塔爾航空、新航,不會(huì)!他們都會(huì)說(shuō)阿里巴巴!你們有沒(méi)有信心?(有?。?,這就是我們的愿景,我們要把我們的服務(wù)打造成世界上最好的,極速、愉悅的! 我們要成為全球電子商務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的提供者。 因?yàn)槲液芨行裕矣謺?huì)想,如果用一天來(lái)形容我們一起走過(guò)的這幾年,2014年像黎明;而2015年有一點(diǎn)像早晨六七點(diǎn)鐘,我們?cè)诤F矫嫔先饺缴鹆?,很多人都在看太?yáng)升起,它到底可以升多高,它會(huì)不會(huì)被烏云遮住,明天到底是陰天還是雨天?希望當(dāng)我在2016年結(jié)束的那個(gè)時(shí)候,回顧這一年,我們的團(tuán)隊(duì),我們的業(yè)務(wù),像早晨7,8點(diǎn)鐘的太陽(yáng),充滿了激情和想象。 關(guān)于2015年,我還想說(shuō)感謝!在阿里巴巴要做好服務(wù)不容易,這次我們有一個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)叫“縱橫捭闔”,里面有很多案例我看了,有一個(gè)小二涉及到62個(gè)團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)。今天的服務(wù)能夠在過(guò)去一年,有這么好的一個(gè)結(jié)果,是離不開(kāi)我們所有業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)我們的相信,有的時(shí)候他們真的是盲目的相信,就覺(jué)得服務(wù)一定能做得好,所以真的很感激在過(guò)去一年,在阿里有一幫有情有義的人,跟著我們一起來(lái)完成我們自己要做的價(jià)值和事情。所以我也希望今天,我們所有客服小二把掌聲送給今天到場(chǎng)和沒(méi)到場(chǎng)的所有支持我們的業(yè)務(wù)伙伴,謝謝! 2015年還沒(méi)來(lái)得及喘息,就又在快速奔跑,有沒(méi)有這種感覺(jué)?現(xiàn)在既不是雙十一也不是雙十二,也沒(méi)有任何活動(dòng),我在三號(hào)樓到五號(hào)樓那邊走一下,十點(diǎn)多,很多區(qū)域都有我們的小二在工作著,真的非常感謝大家!就像馬老師說(shuō)的、逍遙子說(shuō)的,是你們?cè)谝痪€幫助客戶解決很多問(wèn)題,幫助商家解決問(wèn)題,讓他們依然有信心留在我們平臺(tái)。 所以借著這個(gè)機(jī)會(huì),我還是要謝謝所有在一線服務(wù)的小二,是你們用那根電話線增加了客戶對(duì)阿里巴巴的信任,選擇我們!感謝你們! 2016,挑戰(zhàn)和期待 接下來(lái)講2016年,2016年在我看來(lái)是挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)的一年,大家也會(huì)聽(tīng)到逍遙子在講,我們今年很重要的幾個(gè)字,消費(fèi)升級(jí)、賦能商家、全球化等等,也會(huì)講到服務(wù)通、商品通和會(huì)員通,也會(huì)談到我們重塑以商家為中心的整套服務(wù)體系等等這些。那當(dāng)這些提出來(lái)之后,我相信特別是在兩個(gè)大淘系之間,你們會(huì)看到很多業(yè)務(wù)的頭、行業(yè)運(yùn)營(yíng)的頭,在每次做業(yè)務(wù)規(guī)劃的時(shí)候,會(huì)拉著我們的服務(wù)的人,說(shuō)需要你們跟我們?cè)谝黄?,在?jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下,讓服務(wù)體驗(yàn)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開(kāi)巨大的距離。在這些期待和期許的背后,其實(shí)是我們的挑戰(zhàn)。 我們有沒(méi)有能力去做好我們業(yè)務(wù)伙伴堅(jiān)強(qiáng)的后盾,有沒(méi)有能力去讓他們快速奔跑在前線,不叫英勇殺敵,但是在打仗的時(shí)候,業(yè)務(wù)伙伴會(huì)不會(huì)因?yàn)槲覀兌判臐M滿,我覺(jué)得這真是對(duì)我們一個(gè)很大的挑戰(zhàn),服務(wù)成為業(yè)務(wù)的助力,會(huì)受到很多關(guān)注。 也會(huì)看到我們從2015開(kāi)始,服務(wù)外包不叫外包,升級(jí)成SP,變成我們的合作伙伴,但是要真正變成合作伙伴,不僅對(duì)他們來(lái)講是挑戰(zhàn),對(duì)我們自己也是挑戰(zhàn)。所以你們會(huì)看到,今年的SOP會(huì)成為我們非常重要的一個(gè)工作,無(wú)論是在1688、ICBU,還是消費(fèi)者、商家,所有的地方,我們要合力打造積累一套SOP系統(tǒng)。這套系統(tǒng)的特別之處在哪里?它不是一個(gè)文本系統(tǒng),它是一個(gè)有機(jī)的、自動(dòng)的、能夠不斷自我成長(zhǎng)的系統(tǒng),當(dāng)這套系統(tǒng)接給我們合作伙伴的時(shí)候,才可以更好地做到一萬(wàn)個(gè)人像一個(gè)人一樣服務(wù)。我們今年在服務(wù)質(zhì)量上會(huì)提出非常明確的目標(biāo),叫萬(wàn)人如一,這是非常高的要求,讓服務(wù)品質(zhì)看得見(jiàn)! 我們也會(huì)看到,有很多的垂直行業(yè),我們有的時(shí)候是一種盲區(qū),比如說(shuō)蘇寧易購(gòu)、國(guó)美,線下物流做了幾十年,非常了解非常熟悉。當(dāng)我們今天在市場(chǎng)上要在數(shù)碼、大家電、家居這些行業(yè)創(chuàng)造客戶體驗(yàn)的時(shí)候,對(duì)我們小二來(lái)講都是全新的挑戰(zhàn),我們從來(lái)沒(méi)有做過(guò),對(duì)我們的整合能力、業(yè)務(wù)理解能力和業(yè)務(wù)拓展能力都是極大的挑戰(zhàn),所以2016年一定是痛并快樂(lè)著的。 所以大家一定要記得,這一年一定有很多人像我在2015年一樣,說(shuō)我是不是要離開(kāi),我在這里要堅(jiān)持多久……一定是痛的,但是我覺(jué)得一定是快樂(lè)的。那份快樂(lè)來(lái)自于這幫人對(duì)于愿景使命的相信,來(lái)自于在前線沖殺的那些業(yè)務(wù)伙伴對(duì)我們的相信,對(duì)我們的期待,所以一定是痛并快樂(lè)著。 第二個(gè)更重要的,我一直覺(jué)得,無(wú)論在你人生低谷也好、工作低谷也好,老板罵你也好,可能罵得你覺(jué)得沒(méi)有前途的時(shí)候,會(huì)有一個(gè)東西讓你堅(jiān)持,會(huì)覺(jué)得不放棄,就是那個(gè)你自己的相信。我一直相信我不是一個(gè)很差勁的人;我一直相信我通過(guò)努力,可以改變很多東西;我一直相信我的正能量可以讓這個(gè)世界變得更美好;我也一直相信通過(guò)我的努力學(xué)習(xí),我可以掌握更多的東西;但我也相信,不是所有事情我都能完成的,我需要?jiǎng)e人的幫助!這些就是我的相信。 我也相信沒(méi)有人可以影響我的情緒,我可以有權(quán)來(lái)選擇我今天是快樂(lè)的、開(kāi)心的、悲傷的……這是我的相信。于是我想問(wèn)大家,你們相信的是什么? 在2016新的財(cái)年,我依然會(huì)相信世界最好的服務(wù)一定是你們創(chuàng)造的,我們的服務(wù)一定會(huì)讓阿里巴巴、讓大電商平臺(tái)、讓B2B、讓我們的業(yè)務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上有非常強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力!我也非常相信在2017年3月31號(hào)結(jié)束的時(shí)候,會(huì)有很多垂直行業(yè)的人為我們鼓掌,你們相信嗎?(相信?。?/p> 我還是要強(qiáng)調(diào),有了相信,有了愿景,還有幾個(gè)堅(jiān)持。毛主席說(shuō)過(guò),重要的事情要重復(fù)講,講一萬(wàn)遍,所以我就開(kāi)始要嘮叨了,堅(jiān)持什么? 第一堅(jiān)持?jǐn)?shù)據(jù)和技術(shù)的驅(qū)動(dòng)。逍遙子的片子里面也講到了,我們依然會(huì)投入巨大的資源在數(shù)據(jù)和技術(shù)上。跟大家分享一下,在2015年的時(shí)候,其實(shí)我們客服團(tuán)隊(duì)投了一個(gè)產(chǎn)品,就是你們所看到的,叫智能質(zhì)檢,這個(gè)產(chǎn)品你們應(yīng)該聽(tīng)過(guò),但是這個(gè)產(chǎn)品其實(shí)是基于我個(gè)人的相信,我相信阿里巴巴作為一個(gè)未來(lái)是技術(shù)創(chuàng)造價(jià)值的公司,未來(lái)會(huì)有我們的OS系統(tǒng),會(huì)有很多的終端,有一項(xiàng)技術(shù)我們一定要有,就是語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本。但是在2015年的時(shí)候,沒(méi)有人會(huì)做,沒(méi)有人愿意做,因?yàn)樗乔捌谕度霕O大,但是要通過(guò)不斷調(diào)優(yōu)才會(huì)出效果的。因?yàn)槲业倪@份相信,我跟七公說(shuō)你信不信?他說(shuō)信,那咱倆就做吧。做就需要外援,所以在過(guò)去一年,我們跟IDST的同事混在一起,一年的積累成就了今天,我那天聽(tīng)到孫權(quán)在云OS年會(huì)上,把我們的語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本做成一個(gè)SAAS化的服務(wù)對(duì)外開(kāi)放的時(shí)候,我內(nèi)心非常開(kāi)心。 今年依然有一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)是我堅(jiān)持的,那就是人工智能。在過(guò)去很多人看到Google、微軟、Facebook,甚至網(wǎng)易都提到人工智能,七公跟我聊說(shuō)憂心忡忡,女人有一點(diǎn)好就是盲目樂(lè)觀,反正我不懂技術(shù),七公你不要跟我講技術(shù)原理,我只堅(jiān)信技術(shù)永遠(yuǎn)在強(qiáng)大的商業(yè)場(chǎng)景下產(chǎn)生,一個(gè)離開(kāi)商業(yè)應(yīng)用場(chǎng)景的技術(shù)是沒(méi)有前途的,所以教授永遠(yuǎn)在學(xué)校不能出來(lái)做CEO。所以我堅(jiān)信阿里巴巴或者大淘系、B2B,我們的商業(yè)場(chǎng)景的復(fù)雜性、我們上億的消費(fèi)者、我們上千萬(wàn)的商家組合的非常復(fù)雜的商業(yè)交易環(huán)境將會(huì)誕生世界最牛逼的人工智能系統(tǒng),有沒(méi)有信心?(有?。?/p> 我們也相信我們這個(gè)人工智能系統(tǒng)將會(huì)輸出給集團(tuán),我不會(huì)留它當(dāng)成寶貝,我希望有一天集團(tuán)把它拿走,為更多的業(yè)務(wù)所用。但是我今天真的堅(jiān)信,這個(gè)東西對(duì)于集團(tuán)來(lái)講,對(duì)我們服務(wù)來(lái)講非常重要。舉個(gè)例子,我跟七公也在講,我說(shuō)我希望在2017年開(kāi)始,能夠把我們的阿里小蜜交給我們的商家,能夠幫商家去下降他的一線服務(wù)成本,提高他服務(wù)消費(fèi)者的能力,這樣的服務(wù)整個(gè)消費(fèi)者的體驗(yàn)才會(huì)好。后面還會(huì)有很多的應(yīng)用,所以這就是我的堅(jiān)持,在技術(shù)和數(shù)據(jù)的投入上,依然是我的偏執(zhí)! 我也知道我的團(tuán)隊(duì),也會(huì)有人說(shuō)我們還有很多BUG沒(méi)有解決,還有很多系統(tǒng)沒(méi)有解決,我認(rèn)。但是除了要解決今天當(dāng)下的問(wèn)題,我們要為未來(lái)做投資,或許我們?cè)诜?wù)投的人工智能未必是集團(tuán)最好的,沒(méi)有關(guān)系,我要能做多少做多少,有一天其他業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)拿走也沒(méi)有問(wèn)題,我知道這是技術(shù)的未來(lái),商業(yè)的未來(lái),所以我要堅(jiān)持。 第二個(gè),我堅(jiān)持什么,我跟熙鳳已經(jīng)講了,我說(shuō)今年咱倆是一條船上的一頭一尾。你們應(yīng)該都看過(guò)那幅漫畫(huà)叫“友誼的小船很快會(huì)翻”,我說(shuō)今天咱倆就在一條友誼的小船上,翻不翻只有一個(gè),就是以商家為核心的整個(gè)服務(wù)流程體系的再造,就是咱們倆今天在那個(gè)船中間的那碗水,做不好咱倆都翻了,那碗水留下。 今天我跟熙鳳全力以赴,不能說(shuō)用生命在工作,至少我們會(huì)拼盡全力,在2017年一定要重造一個(gè)以商家為中心的服務(wù)體系。所以今天張闊也在這里,需要跟張闊在一起,也需要跟范禹的團(tuán)隊(duì)在一起,也需要跟很多業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)在一起,沒(méi)有他們,我做不成。所以張闊,2016年,我們?cè)谝黄?,我們需要你?/p> 還有最后一點(diǎn),我要堅(jiān)持做什么,馬老師授給我一個(gè)名字叫滅絕師太二號(hào)。今年咱們cco的獎(jiǎng)項(xiàng)里面有一個(gè)叫“滅絕師妹”。那我對(duì)這個(gè)東西的理解是什么?阿里要成為一家102年的企業(yè),要堅(jiān)持客戶第一,在這家公司里面必須有人、有團(tuán)隊(duì)、有組織像瘋子一樣捍衛(wèi)我們的客戶體驗(yàn),像瘋子一樣捍衛(wèi)我們的客戶價(jià)值!而且重要的是,不能靠人肉,一定要靠我們的機(jī)制系統(tǒng)!所以我內(nèi)心有一個(gè)夢(mèng)想,或者我自己所堅(jiān)持的,我希望阿里未來(lái),無(wú)論是現(xiàn)在的三萬(wàn)多名員工,還是未來(lái)可能更少的員工,但遍布全球的全球化公司,它一定有一套超越全世界所有公司的客戶問(wèn)題神經(jīng)反應(yīng)系統(tǒng),九點(diǎn)電臺(tái)可能是,拉鈴可能是,但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于這一些,所以在2016年我依然會(huì)投入更多的資源在這套神經(jīng)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)搭建上。 所以這就是我的堅(jiān)持,堅(jiān)持對(duì)數(shù)據(jù)和技術(shù)的投入,堅(jiān)持用數(shù)據(jù)和技術(shù)驅(qū)動(dòng)所有的用戶體驗(yàn)和業(yè)務(wù)流程,堅(jiān)持以商家為中心的所有服務(wù)流程的再造,堅(jiān)持我們要做滅絕師太!我是一個(gè),其他滅絕師太在哪里啊?(在這里?。?/p> 期望每一位小二都能像滅絕師太一樣,在各自的崗位上,踐行著客戶體驗(yàn),阿里巴巴一定會(huì)成為一家偉大的公司,所以這是我的幾個(gè)堅(jiān)持。 2016,做傲嬌的服務(wù)人! 講完業(yè)務(wù),講完組織,講完自己,其實(shí)我內(nèi)心最牽掛的是你們??粗銈?,我會(huì)想起過(guò)去的自己,年輕的自己,剛從大學(xué)畢業(yè)的自己,一路創(chuàng)業(yè)走過(guò)來(lái)的自己,低谷的自己,朝氣蓬勃的自己……昨天參加聯(lián)排,我腦子里出現(xiàn)的就是我第一次做HR,給淘寶的第一次年會(huì)叫“淘寶我的舞臺(tái)”,很多東西會(huì)印在這里,所以我特別希望,我也一定會(huì)在2016年這新的一年里,花更多時(shí)間在大家的身上。 導(dǎo)演問(wèn)我,你的期待是什么?我很難講清楚我要做哪一二三件事,但是我會(huì)承諾,我會(huì)花更多的時(shí)間在人身上,而不僅僅是在業(yè)務(wù)上。所以在明年的今天,當(dāng)我們幾千人再匯聚在這個(gè)舞臺(tái)的時(shí)候,我希望看到的是一群陽(yáng)光快樂(lè)的阿里青年。 第二個(gè),我剛才講到2016年是痛并快樂(lè)的一年,對(duì)我自己,對(duì)你們每個(gè)人都是如此,所以我希望看到一群彼此溫暖,互相支撐的一群人。 我昨天一直在想用什么詞來(lái)描述你們那種年輕、活力、成長(zhǎng)。我覺(jué)得首先是“快速奔跑的一群人”,因?yàn)榭蛻魧?duì)我們的期待很高,業(yè)務(wù)伙伴需要我們,對(duì)我們的期待也很高,我們這群人唯有快速奔跑,使命驅(qū)動(dòng),才會(huì)不成為我們客戶的拖累,不成為我們業(yè)務(wù)伙伴的拖累,所以第三個(gè),我期望在明年的今天,我們是一群集團(tuán)里最快速奔跑的年輕人。 最后一個(gè)詞我想了很久,我開(kāi)始想用自豪、用驕傲,好像都不能體現(xiàn)我們這幫人身上的那種氣質(zhì),有點(diǎn)屌屌的、有點(diǎn)偏執(zhí)的、有的時(shí)候還蠻有逼格的。昨天我還是挺感動(dòng)的,應(yīng)該是晚上十二點(diǎn)多了,在群里有一個(gè)照片出來(lái),她在那里哭,要解決一個(gè)客戶的問(wèn)題,大概的意思,客戶定了兩批貨,要印,少了一批,在夜里十二點(diǎn)多的時(shí)候,她在著急。很多客服伙伴跟她講,不要著急,我們都在,你能告訴我,發(fā)生了什么,我們都可以幫你。我很感動(dòng),沒(méi)有一家公司能像我們這樣,世界上沒(méi)有一家服務(wù)團(tuán)隊(duì)能像我們這樣,不成功,沒(méi)天理!所以第四個(gè),我想講,我們是一群“傲驕的服務(wù)人”! 講了很多愿景、規(guī)劃、使命,我們很多的期待,但是我最希望,明年我們歡聚在一起的時(shí)候,我們依然青春活力,我們依然快速奔跑,我們依然這么自信,我們依然是相互信任支撐的一群世界上最傲驕的服務(wù)人,謝謝大家! 小花絮:三千名小二是我的牽掛,所以以后你們?cè)陔娞堇锩婵吹轿?,不要緊張,你一緊張,我也緊張,一緊張,電梯容易出事故。咱們就聊聊天,不要一看到我人就緊張,然后我前面半米都沒(méi)人,也挺浪費(fèi)空間的。第二到食堂吃飯,工牌刷不出,我可以請(qǐng)你吃飯,好不好?(好)。我們可以坐一桌,不要老是見(jiàn)到我就要躲,端碗飯,我也沒(méi)地方去,只能找一個(gè)角落里面坐下來(lái),你們也可以邀請(qǐng)我一起吃個(gè)飯,在洗手間里面,我們可以嘮嘮家常,女人上廁所,不需要用手,所以可以聊天。 |
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