今天，阿里巴巴cco（首席客戶官）戴珊，在2016阿里服務(wù)人員啟動(dòng)大會(huì)上，發(fā)表演講。3000服務(wù)人是如何助力業(yè)務(wù)？什么是“萬(wàn)人合一”？服務(wù)團(tuán)隊(duì)又是如何構(gòu)建自己的生態(tài)？阿里三萬(wàn)億的背后，離不開(kāi)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的支撐，戴珊的演講有機(jī)會(huì)讓我們了解到這個(gè)后端團(tuán)隊(duì)策略和思考。

一個(gè)堅(jiān)信：服務(wù)一定會(huì)成為阿里巴巴的核心競(jìng)爭(zhēng)力

在2015年，整個(gè)阿里服務(wù)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)有了阿里小蜜，阿里小T等產(chǎn)品，16年又繼續(xù)做了萬(wàn)象、one stop這些基于數(shù)據(jù)的產(chǎn)品，還有整個(gè)誠(chéng)信體系的搭建等等。今天的客服不再是一個(gè)勞動(dòng)密集型崗位，而是要去吸引世界上一流的、高端的、聰明的技術(shù)人員加入到阿里的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，讓整個(gè)服務(wù)體系變得更高效、更智能。

戴珊表示，希望未來(lái)當(dāng)有人說(shuō)起服務(wù)哪里最好的時(shí)候，不會(huì)說(shuō)到所謂的四季酒店、麗思卡爾頓，也不會(huì)說(shuō)到卡塔爾航空、新航！他們都會(huì)說(shuō)阿里巴巴！這是整個(gè)阿里服務(wù)團(tuán)隊(duì)的愿景，

兩個(gè)使命：在“讓天下沒(méi)有難做的生意”的集團(tuán)使命下，服務(wù)人堅(jiān)持與落地的兩層含義

第一個(gè)是為二十億消費(fèi)者和一千萬(wàn)賺錢的商家提供極速和愉悅的體驗(yàn)；

第二個(gè)是，為未來(lái)的生態(tài)圈培養(yǎng)三千萬(wàn)電子商務(wù)服務(wù)人員。

2014年11月，馬總第一次和服務(wù)團(tuán)隊(duì)互動(dòng)交流的時(shí)候，曾提到希望大家在三年后能客服夠轉(zhuǎn)成電子商務(wù)顧問(wèn)，服務(wù)團(tuán)隊(duì)更大的價(jià)值是幫助那些來(lái)自于商家的客服人員，去提高他們的服務(wù)能力，阿里三年的積累能夠沉淀成服務(wù)產(chǎn)品和系統(tǒng)輸出給他們！今天戴珊說(shuō)，“我們現(xiàn)在在路上！”

未來(lái)的生態(tài)圈想培養(yǎng)三千萬(wàn)客服人員，而這個(gè)任務(wù)就來(lái)自于在座的三千名小二，所以一個(gè)人大概要服務(wù)多少人？一萬(wàn)！萬(wàn)人合一！戴珊說(shuō)，每一個(gè)小二都要在生態(tài)環(huán)境里帶領(lǐng)一萬(wàn)個(gè)人，無(wú)論體力也好、心力也好、腦力也好，今天就開(kāi)始準(zhǔn)備。

兩個(gè)堅(jiān)持：當(dāng)2017年回過(guò)頭看今天，很多垂直行業(yè)的人會(huì)為我們的堅(jiān)持鼓掌；

第一堅(jiān)持?jǐn)?shù)據(jù)和技術(shù)的驅(qū)動(dòng)

服務(wù)團(tuán)隊(duì)有一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)是必須去踏足的，那就是人工智能。在過(guò)去很多人看到Google、微軟、Facebook，甚至網(wǎng)易都提到人工智能，戴珊表示，她堅(jiān)信技術(shù)永遠(yuǎn)在強(qiáng)大的商業(yè)場(chǎng)景下產(chǎn)生，一個(gè)離開(kāi)商業(yè)應(yīng)用場(chǎng)景的技術(shù)是沒(méi)有前途的，所以教授永遠(yuǎn)在學(xué)校不能出來(lái)做CEO。她堅(jiān)信阿里巴巴或者大淘系、B2B，我們的商業(yè)場(chǎng)景的復(fù)雜性、我們上億的消費(fèi)者、我們上千萬(wàn)的商家組合的非常復(fù)雜的商業(yè)交易環(huán)境將會(huì)誕生世界最牛逼的人工智能系統(tǒng)。

第二個(gè)堅(jiān)持

以商家為核心的整個(gè)服務(wù)流程體系的再造

阿里要成為一家102年的企業(yè)，要堅(jiān)持客戶第一，在這家公司里面必須有人、有團(tuán)隊(duì)、有組織像瘋子一樣捍衛(wèi)我們的客戶體驗(yàn)，像瘋子一樣捍衛(wèi)我們的客戶價(jià)值！而且重要的是，不能靠人肉，一定要靠機(jī)制系統(tǒng)！戴珊說(shuō)她內(nèi)心有一個(gè)夢(mèng)想，無(wú)論是現(xiàn)在的三萬(wàn)多名員工，還是未來(lái)可能更少的員工，只要是遍布全球的全球化公司，它一定有一套超越全世界所有公司的客戶問(wèn)題神經(jīng)反應(yīng)系統(tǒng)，九點(diǎn)電臺(tái)可能是，拉鈴可能是，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于這一些，所以在2016年整個(gè)阿里服務(wù)團(tuán)隊(duì)依然會(huì)投入更多的資源在這套神經(jīng)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)搭建上。

說(shuō)到2016年的挑戰(zhàn)。

“我們有沒(méi)有能力去做好我們業(yè)務(wù)伙伴堅(jiān)強(qiáng)的后盾，有沒(méi)有能力去讓他們快速奔跑在前線，不叫英勇殺敵，但是在打仗的時(shí)候，業(yè)務(wù)伙伴會(huì)不會(huì)因?yàn)槲覀兌判臐M滿，我覺(jué)得這真是對(duì)我們一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，服務(wù)成為業(yè)務(wù)的助力，會(huì)受到很多關(guān)注?！?/p>

以下為演講全文：

《我的這一年》——戴珊

跌宕起伏的2015—忐忑也低谷

昨天晚上在聯(lián)排，當(dāng)我看到2015年視頻的時(shí)候，我站在那個(gè)角落里，忽然有很多的觸動(dòng)，你們很多人的面孔都一一出現(xiàn)在我的腦海里。

2015年對(duì)我講，也是跌宕起伏的一年，我有個(gè)綜合癥，那就是每年年底的時(shí)候，總會(huì)回顧過(guò)去一年，我到底做了什么，收獲了什么，有哪些可以改進(jìn)的地方，明年的目標(biāo)是什么？

在2015年之前，每次都需要很長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)想我明年會(huì)怎么樣。說(shuō)實(shí)話，2014年的我其實(shí)是有點(diǎn)懵懂的，跟你們也開(kāi)了很多圓桌會(huì)議，也想起去年春天的那個(gè)運(yùn)動(dòng)會(huì)，也看了當(dāng)時(shí)我的發(fā)言，其實(shí)那時(shí)候是有點(diǎn)“忐忑”，那時(shí)真的不知道我會(huì)給大家?guī)?lái)什么，我們一起會(huì)到哪里去。有的時(shí)候我也會(huì)想，如果我有一天離開(kāi)了，我能留給大家的是什么？而今天，你們?nèi)€(gè)人跟我在一起，在服務(wù)團(tuán)隊(duì)里面，跟著我一起，相信我說(shuō)的話，相信我們的方向，服務(wù)我們的客戶。

在過(guò)去的一年，公司提到了競(jìng)爭(zhēng)、成長(zhǎng)，然后整個(gè)公司都非?？焖俚谋寂堋Ｓ幸惶煳揖桶哑吖臀貘P叫到我的辦公室，我們花5分鐘定了戰(zhàn)略，然后我跟他們倆說(shuō)，我今天對(duì)你們有兩個(gè)承諾：第一，經(jīng)過(guò)一年，我一定會(huì)把服務(wù)團(tuán)隊(duì)帶成集團(tuán)里優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)！第二，我一定會(huì)讓業(yè)務(wù)伙伴感受到我們3000名小二創(chuàng)造的價(jià)值！ 我們做到了嗎？（做到了！）請(qǐng)為自己鼓掌！

過(guò)去一年，我們有了阿里小蜜、阿里小T，今年有很多項(xiàng)目，包括今年的萬(wàn)象、one stop都是基于數(shù)據(jù)，還有我們的誠(chéng)信體系，也會(huì)看到我們的黑客馬拉松，海青、淞羽、肥俠他們一幫人在為我們的技術(shù)前沿做一些東西，這都是我們的堅(jiān)持。

我一直堅(jiān)信服務(wù)一定會(huì)成為阿里巴巴的核心競(jìng)爭(zhēng)力，這一點(diǎn)不容置疑，無(wú)論碰到誰(shuí)，我都跟他們講阿里巴巴的服務(wù)跟你們不一樣。這份相信、這份堅(jiān)持其實(shí)離不開(kāi)你們對(duì)我的信任和每個(gè)人在各自崗位上的努力。所以今天我們的客服已經(jīng)不再是一個(gè)勞動(dòng)密集型崗位，我們非常有能力和有信心去吸引世界上一流的、高端的、聰明的技術(shù)人員加入我們，讓我們的整個(gè)服務(wù)體系變得更高效、更智能，讓我們能夠跟業(yè)務(wù)在一起產(chǎn)生更多的效能和價(jià)值，所以這是我的一個(gè)堅(jiān)持！

另外一個(gè)，也很高興的是在天極、云何這幫非常理性的人的迫使下，我開(kāi)始帶著我的團(tuán)隊(duì)，思考我們的愿景和使命是什么？開(kāi)場(chǎng)視頻里有講，我們小二也有很苦的時(shí)候，在我們很苦的時(shí)候，什么東西會(huì)支持我們走下去？于是我們就花了兩天的時(shí)間，去找到一年多以來(lái)，那些朦朦朧朧地感受和感覺(jué)，找到我們?nèi)《谝黄鸬膬r(jià)值和意義——那就是我們的愿景、使命以及我們今年的戰(zhàn)略。一會(huì)兒我再分享我們到底要去哪里。

阿里巴巴的使命是讓天下沒(méi)有難做的生意，我們作為一個(gè)服務(wù)人，在這個(gè)大的使命下，我們依然是要堅(jiān)持讓天下沒(méi)有難做的生意，可是我們有自己更具體的兩點(diǎn)要求：為二十億消費(fèi)者和一千萬(wàn)賺錢的商家提供極速和愉悅的體驗(yàn)，這是我們的第一個(gè)使命。第二個(gè)使命，為未來(lái)的生態(tài)圈培養(yǎng)三千萬(wàn)電子商務(wù)服務(wù)人員。

我依然很清楚的記得，2014年11月，馬老師來(lái)我們團(tuán)隊(duì)的第一次互動(dòng)交流，他提到希望大家在三年后能夠轉(zhuǎn)成電子商務(wù)顧問(wèn)，你們更大的價(jià)值是幫助那些來(lái)自于商家的客服人員，去提高他們的服務(wù)能力，把我們?nèi)甑姆e累能夠沉淀成我們的服務(wù)產(chǎn)品和系統(tǒng)輸出給他們！今天我想說(shuō)，我們現(xiàn)在正在路上！

所以為未來(lái)的生態(tài)圈培養(yǎng)三千萬(wàn)客服人員就來(lái)自于在座的三千名小二，所以一個(gè)人大概要服務(wù)多少？一萬(wàn)人！你要帶領(lǐng)一萬(wàn)個(gè)人，所以體力也好、心力也好、腦力也好，從今天開(kāi)始要好好準(zhǔn)備，這是我們的使命！

愿景，我依然會(huì)講我很喜歡的那句話“世界最好的服務(wù)在這里”。我一直堅(jiān)信，你說(shuō)我盲目也好、偏執(zhí)也好、固執(zhí)也好，我相信有一天當(dāng)所有的人，無(wú)論她來(lái)自哪個(gè)行業(yè)，說(shuō)起服務(wù)哪里最好的時(shí)候，不會(huì)說(shuō)到所謂的四季酒店、麗思卡爾頓，也不會(huì)說(shuō)到卡塔爾航空、新航，不會(huì)！他們都會(huì)說(shuō)阿里巴巴！你們有沒(méi)有信心？（有?。?，這就是我們的愿景，我們要把我們的服務(wù)打造成世界上最好的，極速、愉悅的！ 我們要成為全球電子商務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的提供者。

因?yàn)槲液芨行裕矣謺?huì)想，如果用一天來(lái)形容我們一起走過(guò)的這幾年，2014年像黎明；而2015年有一點(diǎn)像早晨六七點(diǎn)鐘，我們?cè)诤Ｆ矫嫔先饺缴鹆?，很多人都在看太?yáng)升起，它到底可以升多高，它會(huì)不會(huì)被烏云遮住，明天到底是陰天還是雨天？希望當(dāng)我在2016年結(jié)束的那個(gè)時(shí)候，回顧這一年，我們的團(tuán)隊(duì)，我們的業(yè)務(wù)，像早晨7，8點(diǎn)鐘的太陽(yáng)，充滿了激情和想象。

關(guān)于2015年，我還想說(shuō)感謝！在阿里巴巴要做好服務(wù)不容易，這次我們有一個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)叫“縱橫捭闔”，里面有很多案例我看了，有一個(gè)小二涉及到62個(gè)團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)。今天的服務(wù)能夠在過(guò)去一年，有這么好的一個(gè)結(jié)果，是離不開(kāi)我們所有業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)我們的相信，有的時(shí)候他們真的是盲目的相信，就覺(jué)得服務(wù)一定能做得好，所以真的很感激在過(guò)去一年，在阿里有一幫有情有義的人，跟著我們一起來(lái)完成我們自己要做的價(jià)值和事情。所以我也希望今天，我們所有客服小二把掌聲送給今天到場(chǎng)和沒(méi)到場(chǎng)的所有支持我們的業(yè)務(wù)伙伴，謝謝！

2015年還沒(méi)來(lái)得及喘息，就又在快速奔跑，有沒(méi)有這種感覺(jué)？現(xiàn)在既不是雙十一也不是雙十二，也沒(méi)有任何活動(dòng)，我在三號(hào)樓到五號(hào)樓那邊走一下，十點(diǎn)多，很多區(qū)域都有我們的小二在工作著，真的非常感謝大家！就像馬老師說(shuō)的、逍遙子說(shuō)的，是你們?cè)谝痪€幫助客戶解決很多問(wèn)題，幫助商家解決問(wèn)題，讓他們依然有信心留在我們平臺(tái)。

所以借著這個(gè)機(jī)會(huì)，我還是要謝謝所有在一線服務(wù)的小二，是你們用那根電話線增加了客戶對(duì)阿里巴巴的信任，選擇我們！感謝你們！

2016，挑戰(zhàn)和期待

接下來(lái)講2016年，2016年在我看來(lái)是挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)的一年，大家也會(huì)聽(tīng)到逍遙子在講，我們今年很重要的幾個(gè)字，消費(fèi)升級(jí)、賦能商家、全球化等等，也會(huì)講到服務(wù)通、商品通和會(huì)員通，也會(huì)談到我們重塑以商家為中心的整套服務(wù)體系等等這些。那當(dāng)這些提出來(lái)之后，我相信特別是在兩個(gè)大淘系之間，你們會(huì)看到很多業(yè)務(wù)的頭、行業(yè)運(yùn)營(yíng)的頭，在每次做業(yè)務(wù)規(guī)劃的時(shí)候，會(huì)拉著我們的服務(wù)的人，說(shuō)需要你們跟我們?cè)谝黄?，在?jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，讓服務(wù)體驗(yàn)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開(kāi)巨大的距離。在這些期待和期許的背后，其實(shí)是我們的挑戰(zhàn)。

我們有沒(méi)有能力去做好我們業(yè)務(wù)伙伴堅(jiān)強(qiáng)的后盾，有沒(méi)有能力去讓他們快速奔跑在前線，不叫英勇殺敵，但是在打仗的時(shí)候，業(yè)務(wù)伙伴會(huì)不會(huì)因?yàn)槲覀兌判臐M滿，我覺(jué)得這真是對(duì)我們一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，服務(wù)成為業(yè)務(wù)的助力，會(huì)受到很多關(guān)注。

也會(huì)看到我們從2015開(kāi)始，服務(wù)外包不叫外包，升級(jí)成SP，變成我們的合作伙伴，但是要真正變成合作伙伴，不僅對(duì)他們來(lái)講是挑戰(zhàn)，對(duì)我們自己也是挑戰(zhàn)。所以你們會(huì)看到，今年的SOP會(huì)成為我們非常重要的一個(gè)工作，無(wú)論是在1688、ICBU，還是消費(fèi)者、商家，所有的地方，我們要合力打造積累一套SOP系統(tǒng)。這套系統(tǒng)的特別之處在哪里？它不是一個(gè)文本系統(tǒng)，它是一個(gè)有機(jī)的、自動(dòng)的、能夠不斷自我成長(zhǎng)的系統(tǒng)，當(dāng)這套系統(tǒng)接給我們合作伙伴的時(shí)候，才可以更好地做到一萬(wàn)個(gè)人像一個(gè)人一樣服務(wù)。我們今年在服務(wù)質(zhì)量上會(huì)提出非常明確的目標(biāo)，叫萬(wàn)人如一，這是非常高的要求，讓服務(wù)品質(zhì)看得見(jiàn)！

我們也會(huì)看到，有很多的垂直行業(yè)，我們有的時(shí)候是一種盲區(qū)，比如說(shuō)蘇寧易購(gòu)、國(guó)美，線下物流做了幾十年，非常了解非常熟悉。當(dāng)我們今天在市場(chǎng)上要在數(shù)碼、大家電、家居這些行業(yè)創(chuàng)造客戶體驗(yàn)的時(shí)候，對(duì)我們小二來(lái)講都是全新的挑戰(zhàn)，我們從來(lái)沒(méi)有做過(guò)，對(duì)我們的整合能力、業(yè)務(wù)理解能力和業(yè)務(wù)拓展能力都是極大的挑戰(zhàn)，所以2016年一定是痛并快樂(lè)著的。

所以大家一定要記得，這一年一定有很多人像我在2015年一樣，說(shuō)我是不是要離開(kāi)，我在這里要堅(jiān)持多久……一定是痛的，但是我覺(jué)得一定是快樂(lè)的。那份快樂(lè)來(lái)自于這幫人對(duì)于愿景使命的相信，來(lái)自于在前線沖殺的那些業(yè)務(wù)伙伴對(duì)我們的相信，對(duì)我們的期待，所以一定是痛并快樂(lè)著。

第二個(gè)更重要的，我一直覺(jué)得，無(wú)論在你人生低谷也好、工作低谷也好，老板罵你也好，可能罵得你覺(jué)得沒(méi)有前途的時(shí)候，會(huì)有一個(gè)東西讓你堅(jiān)持，會(huì)覺(jué)得不放棄，就是那個(gè)你自己的相信。我一直相信我不是一個(gè)很差勁的人；我一直相信我通過(guò)努力，可以改變很多東西；我一直相信我的正能量可以讓這個(gè)世界變得更美好；我也一直相信通過(guò)我的努力學(xué)習(xí)，我可以掌握更多的東西；但我也相信，不是所有事情我都能完成的，我需要?jiǎng)e人的幫助！這些就是我的相信。

我也相信沒(méi)有人可以影響我的情緒，我可以有權(quán)來(lái)選擇我今天是快樂(lè)的、開(kāi)心的、悲傷的……這是我的相信。于是我想問(wèn)大家，你們相信的是什么？

在2016新的財(cái)年，我依然會(huì)相信世界最好的服務(wù)一定是你們創(chuàng)造的，我們的服務(wù)一定會(huì)讓阿里巴巴、讓大電商平臺(tái)、讓B2B、讓我們的業(yè)務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上有非常強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力！我也非常相信在2017年3月31號(hào)結(jié)束的時(shí)候，會(huì)有很多垂直行業(yè)的人為我們鼓掌，你們相信嗎？（相信?。?/p>

我還是要強(qiáng)調(diào)，有了相信，有了愿景，還有幾個(gè)堅(jiān)持。毛主席說(shuō)過(guò)，重要的事情要重復(fù)講，講一萬(wàn)遍，所以我就開(kāi)始要嘮叨了，堅(jiān)持什么？

第一堅(jiān)持?jǐn)?shù)據(jù)和技術(shù)的驅(qū)動(dòng)。逍遙子的片子里面也講到了，我們依然會(huì)投入巨大的資源在數(shù)據(jù)和技術(shù)上。跟大家分享一下，在2015年的時(shí)候，其實(shí)我們客服團(tuán)隊(duì)投了一個(gè)產(chǎn)品，就是你們所看到的，叫智能質(zhì)檢，這個(gè)產(chǎn)品你們應(yīng)該聽(tīng)過(guò)，但是這個(gè)產(chǎn)品其實(shí)是基于我個(gè)人的相信，我相信阿里巴巴作為一個(gè)未來(lái)是技術(shù)創(chuàng)造價(jià)值的公司，未來(lái)會(huì)有我們的OS系統(tǒng)，會(huì)有很多的終端，有一項(xiàng)技術(shù)我們一定要有，就是語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本。但是在2015年的時(shí)候，沒(méi)有人會(huì)做，沒(méi)有人愿意做，因?yàn)樗乔捌谕度霕O大，但是要通過(guò)不斷調(diào)優(yōu)才會(huì)出效果的。因?yàn)槲业倪@份相信，我跟七公說(shuō)你信不信？他說(shuō)信，那咱倆就做吧。做就需要外援，所以在過(guò)去一年，我們跟IDST的同事混在一起，一年的積累成就了今天，我那天聽(tīng)到孫權(quán)在云OS年會(huì)上，把我們的語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本做成一個(gè)SAAS化的服務(wù)對(duì)外開(kāi)放的時(shí)候，我內(nèi)心非常開(kāi)心。

今年依然有一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)是我堅(jiān)持的，那就是人工智能。在過(guò)去很多人看到Google、微軟、Facebook，甚至網(wǎng)易都提到人工智能，七公跟我聊說(shuō)憂心忡忡，女人有一點(diǎn)好就是盲目樂(lè)觀，反正我不懂技術(shù)，七公你不要跟我講技術(shù)原理，我只堅(jiān)信技術(shù)永遠(yuǎn)在強(qiáng)大的商業(yè)場(chǎng)景下產(chǎn)生，一個(gè)離開(kāi)商業(yè)應(yīng)用場(chǎng)景的技術(shù)是沒(méi)有前途的，所以教授永遠(yuǎn)在學(xué)校不能出來(lái)做CEO。所以我堅(jiān)信阿里巴巴或者大淘系、B2B，我們的商業(yè)場(chǎng)景的復(fù)雜性、我們上億的消費(fèi)者、我們上千萬(wàn)的商家組合的非常復(fù)雜的商業(yè)交易環(huán)境將會(huì)誕生世界最牛逼的人工智能系統(tǒng)，有沒(méi)有信心？（有?。?/p>

我們也相信我們這個(gè)人工智能系統(tǒng)將會(huì)輸出給集團(tuán)，我不會(huì)留它當(dāng)成寶貝，我希望有一天集團(tuán)把它拿走，為更多的業(yè)務(wù)所用。但是我今天真的堅(jiān)信，這個(gè)東西對(duì)于集團(tuán)來(lái)講，對(duì)我們服務(wù)來(lái)講非常重要。舉個(gè)例子，我跟七公也在講，我說(shuō)我希望在2017年開(kāi)始，能夠把我們的阿里小蜜交給我們的商家，能夠幫商家去下降他的一線服務(wù)成本，提高他服務(wù)消費(fèi)者的能力，這樣的服務(wù)整個(gè)消費(fèi)者的體驗(yàn)才會(huì)好。后面還會(huì)有很多的應(yīng)用，所以這就是我的堅(jiān)持，在技術(shù)和數(shù)據(jù)的投入上，依然是我的偏執(zhí)！

我也知道我的團(tuán)隊(duì)，也會(huì)有人說(shuō)我們還有很多BUG沒(méi)有解決，還有很多系統(tǒng)沒(méi)有解決，我認(rèn)。但是除了要解決今天當(dāng)下的問(wèn)題，我們要為未來(lái)做投資，或許我們?cè)诜?wù)投的人工智能未必是集團(tuán)最好的，沒(méi)有關(guān)系，我要能做多少做多少，有一天其他業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)拿走也沒(méi)有問(wèn)題，我知道這是技術(shù)的未來(lái)，商業(yè)的未來(lái)，所以我要堅(jiān)持。

第二個(gè)，我堅(jiān)持什么，我跟熙鳳已經(jīng)講了，我說(shuō)今年咱倆是一條船上的一頭一尾。你們應(yīng)該都看過(guò)那幅漫畫(huà)叫“友誼的小船很快會(huì)翻”，我說(shuō)今天咱倆就在一條友誼的小船上，翻不翻只有一個(gè)，就是以商家為核心的整個(gè)服務(wù)流程體系的再造，就是咱們倆今天在那個(gè)船中間的那碗水，做不好咱倆都翻了，那碗水留下。

今天我跟熙鳳全力以赴，不能說(shuō)用生命在工作，至少我們會(huì)拼盡全力，在2017年一定要重造一個(gè)以商家為中心的服務(wù)體系。所以今天張闊也在這里，需要跟張闊在一起，也需要跟范禹的團(tuán)隊(duì)在一起，也需要跟很多業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)在一起，沒(méi)有他們，我做不成。所以張闊，2016年，我們?cè)谝黄?，我們需要你?/p>

還有最后一點(diǎn)，我要堅(jiān)持做什么，馬老師授給我一個(gè)名字叫滅絕師太二號(hào)。今年咱們cco的獎(jiǎng)項(xiàng)里面有一個(gè)叫“滅絕師妹”。那我對(duì)這個(gè)東西的理解是什么？阿里要成為一家102年的企業(yè)，要堅(jiān)持客戶第一，在這家公司里面必須有人、有團(tuán)隊(duì)、有組織像瘋子一樣捍衛(wèi)我們的客戶體驗(yàn)，像瘋子一樣捍衛(wèi)我們的客戶價(jià)值！而且重要的是，不能靠人肉，一定要靠我們的機(jī)制系統(tǒng)！所以我內(nèi)心有一個(gè)夢(mèng)想，或者我自己所堅(jiān)持的，我希望阿里未來(lái)，無(wú)論是現(xiàn)在的三萬(wàn)多名員工，還是未來(lái)可能更少的員工，但遍布全球的全球化公司，它一定有一套超越全世界所有公司的客戶問(wèn)題神經(jīng)反應(yīng)系統(tǒng)，九點(diǎn)電臺(tái)可能是，拉鈴可能是，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于這一些，所以在2016年我依然會(huì)投入更多的資源在這套神經(jīng)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)搭建上。

所以這就是我的堅(jiān)持，堅(jiān)持對(duì)數(shù)據(jù)和技術(shù)的投入，堅(jiān)持用數(shù)據(jù)和技術(shù)驅(qū)動(dòng)所有的用戶體驗(yàn)和業(yè)務(wù)流程，堅(jiān)持以商家為中心的所有服務(wù)流程的再造，堅(jiān)持我們要做滅絕師太！我是一個(gè)，其他滅絕師太在哪里啊？（在這里?。?/p>

期望每一位小二都能像滅絕師太一樣，在各自的崗位上，踐行著客戶體驗(yàn)，阿里巴巴一定會(huì)成為一家偉大的公司，所以這是我的幾個(gè)堅(jiān)持。

2016，做傲嬌的服務(wù)人！

講完業(yè)務(wù)，講完組織，講完自己，其實(shí)我內(nèi)心最牽掛的是你們?？粗銈?，我會(huì)想起過(guò)去的自己，年輕的自己，剛從大學(xué)畢業(yè)的自己，一路創(chuàng)業(yè)走過(guò)來(lái)的自己，低谷的自己，朝氣蓬勃的自己……昨天參加聯(lián)排，我腦子里出現(xiàn)的就是我第一次做HR，給淘寶的第一次年會(huì)叫“淘寶我的舞臺(tái)”，很多東西會(huì)印在這里，所以我特別希望，我也一定會(huì)在2016年這新的一年里，花更多時(shí)間在大家的身上。

導(dǎo)演問(wèn)我，你的期待是什么？我很難講清楚我要做哪一二三件事，但是我會(huì)承諾，我會(huì)花更多的時(shí)間在人身上，而不僅僅是在業(yè)務(wù)上。所以在明年的今天，當(dāng)我們幾千人再匯聚在這個(gè)舞臺(tái)的時(shí)候，我希望看到的是一群陽(yáng)光快樂(lè)的阿里青年。

第二個(gè)，我剛才講到2016年是痛并快樂(lè)的一年，對(duì)我自己，對(duì)你們每個(gè)人都是如此，所以我希望看到一群彼此溫暖，互相支撐的一群人。

我昨天一直在想用什么詞來(lái)描述你們那種年輕、活力、成長(zhǎng)。我覺(jué)得首先是“快速奔跑的一群人”，因?yàn)榭蛻魧?duì)我們的期待很高，業(yè)務(wù)伙伴需要我們，對(duì)我們的期待也很高，我們這群人唯有快速奔跑，使命驅(qū)動(dòng)，才會(huì)不成為我們客戶的拖累，不成為我們業(yè)務(wù)伙伴的拖累，所以第三個(gè)，我期望在明年的今天，我們是一群集團(tuán)里最快速奔跑的年輕人。

最后一個(gè)詞我想了很久，我開(kāi)始想用自豪、用驕傲，好像都不能體現(xiàn)我們這幫人身上的那種氣質(zhì)，有點(diǎn)屌屌的、有點(diǎn)偏執(zhí)的、有的時(shí)候還蠻有逼格的。昨天我還是挺感動(dòng)的，應(yīng)該是晚上十二點(diǎn)多了，在群里有一個(gè)照片出來(lái)，她在那里哭，要解決一個(gè)客戶的問(wèn)題，大概的意思，客戶定了兩批貨，要印，少了一批，在夜里十二點(diǎn)多的時(shí)候，她在著急。很多客服伙伴跟她講，不要著急，我們都在，你能告訴我，發(fā)生了什么，我們都可以幫你。我很感動(dòng)，沒(méi)有一家公司能像我們這樣，世界上沒(méi)有一家服務(wù)團(tuán)隊(duì)能像我們這樣，不成功，沒(méi)天理！所以第四個(gè)，我想講，我們是一群“傲驕的服務(wù)人”！

講了很多愿景、規(guī)劃、使命，我們很多的期待，但是我最希望，明年我們歡聚在一起的時(shí)候，我們依然青春活力，我們依然快速奔跑，我們依然這么自信，我們依然是相互信任支撐的一群世界上最傲驕的服務(wù)人，謝謝大家！

小花絮：三千名小二是我的牽掛，所以以后你們?cè)陔娞堇锩婵吹轿?，不要緊張，你一緊張，我也緊張，一緊張，電梯容易出事故。咱們就聊聊天，不要一看到我人就緊張，然后我前面半米都沒(méi)人，也挺浪費(fèi)空間的。第二到食堂吃飯，工牌刷不出，我可以請(qǐng)你吃飯，好不好？（好）。我們可以坐一桌，不要老是見(jiàn)到我就要躲，端碗飯，我也沒(méi)地方去，只能找一個(gè)角落里面坐下來(lái)，你們也可以邀請(qǐng)我一起吃個(gè)飯，在洗手間里面，我們可以嘮嘮家常，女人上廁所，不需要用手，所以可以聊天。