315特輯｜汽車后市場的黑馬萬高質(zhì)保CEO程蓓專訪

dogohe 2016-03-18

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又到萬眾矚目的315，質(zhì)量問題又成了大家最關心的問題，與汽車質(zhì)量息息相關的汽車質(zhì)量保修一直以來都受到不少消費者的關注，日前，萬高CEO程蓓女士接受了新浪汽車的獨家采訪，在采訪中，為大家一一解惑汽車質(zhì)量保修。

萬高投資執(zhí)行董事程蓓女士

汽車質(zhì)量保修是每一個買車、開車、用車人士最最關心的問題，有了汽車的質(zhì)量保修，我們就猶如吃了顆定心丸，讓你駕駛在路上沒有后顧之憂，讓你碰到車內(nèi)的問題也不會無所適從。

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您作為專業(yè)從事汽車質(zhì)量保修服務的資深人士，對目前中國汽車市場整體質(zhì)量狀況有怎樣的看法和評論？

程蓓：

近年來我國乘用車產(chǎn)銷量不斷攀升，截止2015年底，全國機動車保有量達2.79億輛，汽車駕駛?cè)顺^2.8億人。面對如此龐大的市場，中國汽車質(zhì)量狀況也是我們非常關心的：

1、汽車質(zhì)量較穩(wěn)定

根據(jù)客戶報修情況和萬高的汽車質(zhì)量數(shù)據(jù)庫來看，近年來，中國市場的汽車質(zhì)量在整體上較為穩(wěn)定，自主品牌汽車的質(zhì)量提升較快，合資品牌質(zhì)量相對穩(wěn)定，進口品牌質(zhì)量相對較好。

2、質(zhì)量存在區(qū)域差異

從整體汽車故障發(fā)生率來看，汽車質(zhì)量存在明顯的區(qū)域差異，呈現(xiàn)出由東部沿海地區(qū)到西部邊遠地區(qū)“階梯式”遞增現(xiàn)象，即城市經(jīng)濟活躍度越低、汽車故障發(fā)生率越高。甘肅、青海等地區(qū)的消費者遇到車輛質(zhì)量問題最多，而一線城市或經(jīng)濟發(fā)達的省份車輛質(zhì)量表現(xiàn)普遍較好，如北京、上海、江蘇等。這個跟油品、用車環(huán)境、駕駛?cè)说挠密嚵晳T等都有關。

3、故障發(fā)生時間有差異

從故障發(fā)生時間上來看，合資品牌的故障報修，隨時間呈現(xiàn)緩慢增長的趨勢，進口品牌新車在使用初期有著良好的產(chǎn)品表現(xiàn)，但當使用時間超過一定年限后，故障報修率顯著增長。而自主品牌方面，在使用1年內(nèi)，汽車質(zhì)量表現(xiàn)與合資品牌存在差距不大，隨著使用年限的增加，故障報修率還會明顯增長，與合資、進口品牌還是有一定的差距。但縱向?qū)Ρ茸灾髌放魄靶┠陻?shù)據(jù)，質(zhì)量已經(jīng)有了較好的改善。

4、國家立法保障在加強

在法律法規(guī)層面，中國汽車市場近年來也在不斷完善，如《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例實施辦法》以及被稱為汽車“三包”政策的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》已經(jīng)分別于 2013年1月1日和2013年10月1日起施行。而且，在2015年12月22日，國家質(zhì)檢總局公布了《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例實施辦法》，并已于今年1月1日起施行。這些法規(guī)的出臺實施，對加強汽車產(chǎn)品質(zhì)量管理、推動企業(yè)履行三包、召回法定義務、保護消費者人身、財產(chǎn)安全，發(fā)揮了重要作用。

總體而言，作為專業(yè)的汽車質(zhì)量保修服務商，我們?nèi)f高對中國市場的汽車質(zhì)量的未來是充滿信心的，我們的保修服務也是為了給廣大的汽車擁有者保駕護航，給中國市場的汽車質(zhì)量改善添磚加瓦。

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站在您的專業(yè)視角來看，您認為目前汽車質(zhì)量方面存在的主要問題有哪些？

程蓓：

我們?nèi)f高建立了強大的汽車質(zhì)量數(shù)據(jù)庫，根據(jù)萬高汽車質(zhì)量數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)顯示：

1、保修部件方面

在故障發(fā)生部件方面，變速箱、傳動系統(tǒng)和發(fā)動機，是所有汽車故障的高發(fā)部位，電氣系統(tǒng)成為自主汽車和合資汽車共同的弱項，其次是轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、燃油系統(tǒng)和易損件的報修故障。對于少數(shù)進口品牌，車輛一直存在某項故障率偏高的現(xiàn)象。

2、報修時間方面

在報修時間方面，數(shù)據(jù)顯示，消費者遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題最多的時間是在行駛過程中。行駛過程中的質(zhì)量問題，比較突出的包括換擋、轉(zhuǎn)向及剎車性故障等，特別是2-12個月的新車故障問題較為普遍。

同時車輛外觀及內(nèi)飾類質(zhì)量問題也不容忽視，車輛外觀質(zhì)量問題包括車輛前門、后門、車窗等，細節(jié)問題也是不能忽視的方面。

3、影響質(zhì)量的其他因素

從數(shù)據(jù)顯示來看，每年出行集中時間段，例如春節(jié)、五一、十一等，我們接到的故障保修會較平時有一定的增幅，這說明，汽車駕駛習慣等也是影響汽車質(zhì)量的重要因素，包括國內(nèi)的油品、道路情況等都會對汽車質(zhì)量造成一定的影響。

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近年來平行進口車市場發(fā)展迅猛，萬高作為國內(nèi)第一家針對平行進口車提供專業(yè)質(zhì)保的服務商，您對平行進口車的質(zhì)量有怎樣的評價呢？

程蓓：

從性價比上來看，顯然平行進口車要具有一定優(yōu)勢；從總體質(zhì)量上來說，平行進口車與中規(guī)車也相差無幾。不過由于這類車輛來自于全球不同的市場，規(guī)格較為多樣，不是按照我國汽車標準要求生產(chǎn)的，所以在使用過程中，難免會出現(xiàn)一些問題。

例如，很多人習慣性認為歐美日等國汽車標準更高，車就一定不會出問題，但事實上制造商都會針對某一地區(qū)的用車環(huán)境，進行單獨的測試，甚至針對性開發(fā)某些適合本土化部件，以適應出口國的客觀行駛條件；另外，平行進口汽車發(fā)動機能否適應中國油品、車主的駕駛習慣等，也是影響車輛能否正常運行的關鍵。

如此多的因素，都會導致車輛產(chǎn)生各種問題。所以，很多針對平行進口車的問題投訴并不是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題，而是售后投訴。但為什么會有那么多的售后投訴呢，這跟平行進口車在國內(nèi)的運營模式有一定的關系。

平行進口車，全稱是平行貿(mào)易進口汽車，是指沒有經(jīng)過廠家授權(quán)的進口車商從產(chǎn)品原產(chǎn)地進口汽車，繞過國內(nèi)授權(quán)經(jīng)銷商、總代理商，與他們是完全平行的一種進口模式，所以被稱為平行貿(mào)易進口汽車。常規(guī)渠道進口車，要經(jīng)過總經(jīng)銷商、一級經(jīng)銷商、二級經(jīng)銷商再到4S店的層層環(huán)節(jié)才能到達消費者手里。相比之下，平行進口車由于壓縮了很多中間環(huán)節(jié)，所以能夠讓利給消費者，價錢通常比正常進口車價格低15%到20%，但看似性價比的優(yōu)勢中卻藏有一定的風險，在國內(nèi)，多數(shù)平行進口車經(jīng)銷商規(guī)模較小，以展廳形式售車，很多都沒有配備大型維修車間，難以提供全面維修、保養(yǎng)等服務，也沒有實力為車主提供售后“三包”服務。這就意味著一旦這些價格昂貴的進口車除了質(zhì)量問題，價值不菲的維修費用就要車主自己承擔了，何況某些品牌的進口車輛在質(zhì)量上確實存在不小的質(zhì)量隱患。

為了解決平行進口車售后服務的問題，以及為車主降低售后維修成本，萬高從2014年初，就推出了針對平行進口車的質(zhì)量三包服務，有效解決了平行進口車售后難的問題，受到了市場的歡迎。

針對平行進口車質(zhì)量保修服務，我們手握三大法寶：

1、定制產(chǎn)品

我們憑借專業(yè)手段，通過行業(yè)數(shù)據(jù)精算，研發(fā)適合各個車型的延保產(chǎn)品。

2、遍布全國的服務維修網(wǎng)點

萬高目前在全國31個省份288座城市擁有14000多家售后維修網(wǎng)點，用戶可以在選擇就近的服務網(wǎng)點，進行售后服務和咨詢。

3、24小時服務電話+專業(yè)故障診斷

萬高擁有龐大的400呼叫中心，24小時接聽用戶報案，接到報案也會有專業(yè)的人員幫助車主完成車輛故障的診斷，并提供最佳的維修解決方案，減少或杜絕車主花“冤枉錢”的幾率。

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您怎么看待目前日益活躍的二手車交易？

程蓓：

近年，中國新車市場從高速發(fā)展逐漸趨向平穩(wěn)，中國汽車市場正在告別高增長時代，買方市場格局初顯，新車和二手車的交易，將逐漸趨向理性，告別暴利模式。尤其是二手車，未來有望取代新車市場的主導地位，成為汽車消費市場的主體，這是汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然趨勢。

但是在目前階段，中國二手車行業(yè)的發(fā)展還存在阻礙發(fā)展的一些關鍵問題，例如：市場誠信度不高、市場準入條件缺失、市場管理不成熟、稅收政策不配套、鑒定評估環(huán)節(jié)不完善、經(jīng)營管理人才缺等。這些問題勢必束縛中國二手車市場的潛力釋放。但龐大的二手車需求量會促進這些問題的一一解決，相信中國二手車行業(yè)的春天終究會到來。

不過，其中的很多問題都已在逐步化解，例如二手車的質(zhì)量保障和經(jīng)營誠信度問題，通過購買延保，就可以有效消除消費者的顧慮。

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對于很多人而言，對萬高這樣專業(yè)從事汽車延長保修服務的第三方質(zhì)保服務機構(gòu)，還是很陌生的，大家對延長保修產(chǎn)品以及對應的服務模式、服務流程等都充滿好奇，您能簡單做個介紹嗎？

程蓓：

汽車延保，即汽車延長保修服務。購買延保服務車輛在原廠保修期滿后，由延保公司按照延保合同約定，向車輛提供一定時段或公里數(shù)的保修服務，在服務期內(nèi)車輛正常使用情況下，發(fā)生延保合同范圍內(nèi)的機械及電氣故障所產(chǎn)生的維修費用由延保公司承擔。它的作用是為汽車在過了保修期之后提供質(zhì)量保障，并減少維修費用和麻煩，還能為車主帶來更好的用車服務體驗。

我們以萬高為例談一談汽車延保的服務模式：

首先，我們通過保險公司向海外再保的模式來轉(zhuǎn)嫁風險，保障車主購買延保產(chǎn)品后的利益；其次，我們借助強大的車輛故障數(shù)據(jù)庫，專注于提供多樣化的產(chǎn)品和服務，針對客戶的不同車型、不同使用習慣，設計個性化的延保產(chǎn)品；然后，萬高將產(chǎn)品輸出到全國各地的新車4S店、二手車市場、平行進口車經(jīng)銷商，并通過分布于全國的1萬多家服務網(wǎng)點，為客戶提供零距離的點對點服務。一旦客戶在用車中出現(xiàn)故障，隨時可以通過我們的400客服電話報案，到萬高指定的服務網(wǎng)點進行檢修、判定車輛故障，并最終免費維修。

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汽車延長保修服務，作為國內(nèi)汽車行業(yè)的新興藍海市場，潛藏巨大商機，作為這個行業(yè)的資深人士，您能否就三年來萬高的發(fā)展狀況，談談目前客戶和市場的反饋是如何的？

程蓓：

汽車延保市場在中國整體上處于起步階段，消費者對延保產(chǎn)品及購買延保的作用并不十分了解，市場規(guī)模很小?？偨Y(jié)一下，主要有以下幾個發(fā)展瓶頸問題：

1、認知有限

雖然汽車延保在國外已有超過50年的歷史，進入中國也已近10年，但對于大多數(shù)中國消費者而言，仍然是一個新興事物。

2、國內(nèi)客戶消費理念的偏差

近年來汽車延保逐漸被大眾所了解，但消費者還是沒有形成消費習慣，或者其接受度還遠遠達不到預期水平。這反映了國內(nèi)汽車消費理念與國際市場的差異。針對這一點，萬高除了拓展與汽車主機廠、經(jīng)銷商的合作之外，還在積極通過拓展互聯(lián)網(wǎng)延保業(yè)務等手段，針對中端車主進行延保服務的普及，以期讓更多的國人熟知汽車延保這一消費模式，節(jié)省用車成本。

3、服務體驗參差不齊

延保服務，是低頻的服務，由于目前國內(nèi)的延保產(chǎn)品除了能夠給客戶車輛提供質(zhì)量保修保障外，缺少能帶給車主的其它體驗，所以有限的選擇無法滿足消費者多樣化的需求。我們?nèi)f高通過建立完備的數(shù)據(jù)信息，針對車主個性化需求，不斷開發(fā)多樣化的產(chǎn)品。目前我們針對新車、二手車、平行進口車全系列車型，已擁有十余個產(chǎn)品系列、超過200個細分的服務方案，可供車組自有選擇。我們希望通過打造個性化、復合型的產(chǎn)品，帶給車主更深刻的體驗，以推動市場的良性發(fā)展。

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請向大家介紹一下，萬高以及延長保修行業(yè)發(fā)展，給中國汽車后服務市場帶來了哪些變化或影響？

程蓓：

現(xiàn)在的汽車行業(yè)，銷售競爭激烈，利潤下降，盈利模式從賣產(chǎn)品向賣服務轉(zhuǎn)變，汽車售后服務市場成為汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源。如何挖掘售后服務市場的利潤？如何提升售后服務市場的利潤比例？這些都成了大家需要攻克的難題。4S貴，修理廠亂，目前國內(nèi)亂象叢生的汽車后服務市場，讓消費者望而卻步。

而再看交易環(huán)節(jié)，平行進口車交易量逐漸增多，但缺少相關的售后配套服務；二手車交易活躍，但車況不透明、價格不統(tǒng)一、無服務規(guī)范、標準缺失等問題比較突出。

萬高以汽車質(zhì)量保修為切入口，力求借鑒國外成熟經(jīng)驗，以車輛的售后服務為基點，面向中國汽車市場，提供專業(yè)的質(zhì)保產(chǎn)品與服務，以及進行車輛質(zhì)量與故障研究，致力于打造讓消費者買得放心、用得放心、服務省心的用車體驗，并努力推動中國汽車市場的的誠信體系完善和健康發(fā)展。

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萬高延保和4S店這邊的保修，萬高的優(yōu)勢在哪里？

程蓓：

首先，從概念上來講，萬高汽車延保是一種汽車維修的新型消費方式，萬高本身并沒有參與車輛的實際維修，而是通過幫助消費者解決在汽車故障修理過程的盲點和話語權(quán)不足的問題，并且以消費者提前預付服務費的模式，來控制不可預估的維修風險。

萬高作為裁判員的身份，獨立于消費者和4S店以外，當消費者出現(xiàn)汽車問題的時候，以專家的身份為其判定維修方案，避免部件錯修或者錯換的可能。

從風險保障的角度，萬高是面向全國的汽車消費者，不是以單店為服務場地，可以跨區(qū)域、跨品牌以及跨車型進行汽車的延保服務。

簡單來說，萬高和4S店的關系是屬于合作關系，大家各有各的優(yōu)勢。他們做綜合性的服務，而萬高專注于細分化的專業(yè)服務。

一定要談區(qū)別和優(yōu)勢的話，大概可以談談以下幾個方面：

首先，服務范圍

萬高業(yè)務涉及中規(guī)車、非中規(guī)車和二手車，理論上可以為所有車輛提供延保服務，而4S店著重在自身代理的品牌車型上。

其次，服務水平

4S店大多圍繞本地范圍進行服務，自身沒有覆蓋更廣區(qū)域的售后服務能力，當客戶用車在外地出現(xiàn)故障時，就地維修的可能性不大。而萬高24小時的售后服務熱線以及布局全國的1萬多家維修網(wǎng)點，可以讓客戶在任何時間任何地點都能快速享受到標準化的售后服務。

另外，萬高延保服務可以隨車轉(zhuǎn)讓

如果二手車輛進行交易，只要質(zhì)量保修服務未過期，新的車主同樣可以享受原有的服務。這就大大方便了車主，使得原先購買所產(chǎn)生的成本也能轉(zhuǎn)嫁。

最后，時下最流行的定制化

由于萬高是第三方專業(yè)延保公司，對產(chǎn)品的設計和風險控制要遠遠高于4S店，所以可以針對不同客戶設計不一樣的產(chǎn)品，這就是4S店為什么也要問萬高購買產(chǎn)品的原因。另外，針對進行商業(yè)營運用途的高風險車輛，萬高也有對應的產(chǎn)品和服務。

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另外萬高延保會以什么樣的形式來聚攏客戶，比如說會員制度之類的？

程蓓：

前期是通過渠道商進行延保產(chǎn)品的打包銷售或獨立銷售，目前我們根據(jù)在用車消費者脫離原廠保修后的需求，設計了專門針對過保車輛、營運車輛的產(chǎn)品，通過互聯(lián)網(wǎng)進行集客。

萬高是第三方的專業(yè)汽車延保管理公司，我們目前為4S店、經(jīng)銷商及各合作大客戶直接設計延保產(chǎn)品。產(chǎn)品是延保行業(yè)的關鍵，萬高的長處之一在于產(chǎn)品設計，我們會通過數(shù)據(jù)精算，推出適合各個車型的延保產(chǎn)品。萬高的長處之二是服務，在我們接到的報案案例中有很大一部分是由車主使用習慣和對汽車知識缺乏造成的，并不屬于理賠范疇，但我們的客服人員，會耐心低進行專業(yè)上的指導和跟進。

產(chǎn)品是為車主量身打造，服務是為車主提供安心保障。這就是萬高聚攏客戶的最基本手段。

另外，萬高正在全國范圍內(nèi)建設質(zhì)保服務線下體驗店，配合大眾需求推出覆蓋線上、線下的綜合服務。只要是萬高的客戶，都能享受到萬高推出的多樣化、綜合化的會員服務。

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最后，請程總回答一個最貼地氣的問題：請您站在汽車質(zhì)量研究資深從業(yè)者的角度，給像我這樣的準備買車的“車盲”，提供下買車建議——哪些品牌車型的質(zhì)量較好，哪些車型用起來更放心一些？

程蓓：

買車，最重要的是適合自已，有一點小建議可供參考：

1、一定要充分了解自己買車的意圖

車輛是出差、旅游用途多，還是僅僅用來在市區(qū)上下班代步，或者接送家人、孩子，功能性需求決定你的車輛選擇。

2、考慮保值率

一般來說，市場保有量大的車，相對來說，質(zhì)量相對穩(wěn)定，且維修服務的成本稍低一些。

3、如果不是發(fā)燒友，盡量不要買小眾的車型

4、買車前要多了解下重要部件的質(zhì)量情況

可以多去網(wǎng)上看看，大家對發(fā)動機、底盤、變速箱等核心部件故障的投訴情況，其它配置遠沒有這幾項重要。

5、不要迷信所謂的新科技，家用車最重要的就是安全、省心、耐用

6、最后，不要盲目買“品牌”，根據(jù)預算，綜合衡量性價比。

關于你想了解的萬高

萬高（上海）投資咨詢管理有限公司，是亞洲特殊風險同盟（ASRS）成員企業(yè)，為國內(nèi)專業(yè)的汽車質(zhì)量保修及汽車后市場綜合服務運營商。

公司成立于2013年，總部位于上海，在深圳設有分公司。目前在北京、天津、青島、蘇州、杭州、長沙、武漢、成都、重慶、貴陽、昆明等30多個城市設有駐外辦事處。萬高面向國內(nèi)市場，提供新車延保、二手車質(zhì)保、平行進口車三包及保險機構(gòu)咨詢管理（TPA）服務，并積極打造中國最專業(yè)的汽車后市場綜合服務平臺。

萬高汽車質(zhì)保服務網(wǎng)絡覆蓋全國31個省市、288個城市的，擁有超過14000家的車輛檢測及維修服務網(wǎng)點；同時，擁有1080家高端品牌服務網(wǎng)點，專為豪華品牌平行進口汽車提供高品質(zhì)售后服務。

萬高專注于中國汽車后市場服務技術(shù)規(guī)范和市場研究，并提供相關的數(shù)據(jù)報告。萬高起草的《中國平行進口汽車市場售后服務規(guī)范》，已于2015年5月由中國汽車流通協(xié)會正式在全國發(fā)布。萬高是中國汽車流通協(xié)會“放心二手車工程”唯一戰(zhàn)略合作伙伴，提供質(zhì)保服務及技術(shù)支持。同時，萬高還是中國人保全國11個省份的汽車延保業(yè)務TPA指定服務商。