小美老師今天在給辦公室的白領(lǐng)同事們講《職場(chǎng)禮儀》。

      學(xué)員們都很準(zhǔn)時(shí)，課程9點(diǎn)開始，到8點(diǎn)50分的時(shí)候同學(xué)們都到齊了。

      本次培訓(xùn)一共有40多名寫字樓的同事，除極少數(shù)70后外，絕大多數(shù)都是85后甚至90后的。

      課程9點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)開始。

      “親愛的各位同事，大家好！我上個(gè)周末去書店買了一本小說(shuō)《瑯琊榜》，各位，猜一猜這本書多少錢？”

      小美提高了音量，拿起一本新書，在手里晃了晃。

      20元、30元、35元、40元，同學(xué)們競(jìng)相說(shuō)出自己認(rèn)為的價(jià)錢。

      “正確價(jià)錢是45元！各位，不便宜吧！”小美拋出了問(wèn)題，臺(tái)上的學(xué)員紛紛說(shuō)“是”。

      嘩！小美一下子把封面撕了下來(lái)。

      學(xué)員們都嚇了一跳。

      “現(xiàn)在我把封面撕了下來(lái)，你們認(rèn)為還值多少錢？如果書店以八折出售，你覺(jué)得我還會(huì)買嗎？”小美追問(wèn)。

      臺(tái)下安靜了下來(lái)，很多同學(xué)搖搖頭，意思是小美不可能再掏錢。

      “沒(méi)錯(cuò)，如果書沒(méi)了封面或者很臟，即使五折，我也不會(huì)買，因?yàn)闀拿篮眯蜗蟊黄茐牧恕?/span>

      各位，這個(gè)例子讓你想起什么呢？我們說(shuō)封面是一本書的名片，它會(huì)嚴(yán)重影響顧客對(duì)書的印象，這和我們?nèi)粘５亩Y儀是不是一樣的道理呢？如果我們禮儀不當(dāng)，在第一次與顧客打交道時(shí)就留下不好的印象，我們自己、我們公司、我們的產(chǎn)品在顧客的心目中，都是會(huì)打折的。所以，我們今天來(lái)探討三個(gè)問(wèn)題，第一什么是正確的職場(chǎng)禮儀，第二是為什么我們會(huì)犯錯(cuò)誤，第三是未來(lái)我們?nèi)绾胃恼e(cuò)誤”，小美同志娓娓道來(lái)，臺(tái)下慢慢安靜下來(lái)。

      小美老師臉色從容，內(nèi)心感覺(jué)不錯(cuò)，因?yàn)樗X(jué)得今天的開場(chǎng)達(dá)到了她希望的效果。

      其實(shí)，為了講好這堂課，小美在講課之前在網(wǎng)上查了不少資料，讀了不少文章，包括侯老師之前在三茅網(wǎng)上的二篇文章。為了一開場(chǎng)就能吸引人，小美還看了不少視頻。

      細(xì)心的讀者不妨對(duì)照一下，小美的開場(chǎng)完全是根據(jù)上一篇文章中講的“引子 連接 問(wèn)題”來(lái)設(shè)計(jì)的，可謂是環(huán)環(huán)相扣，設(shè)計(jì)得相當(dāng)巧妙。

      小美向同學(xué)們拋出了第一個(gè)問(wèn)題。

      大家認(rèn)為，什么是正確的職場(chǎng)禮儀呢？她柔聲地問(wèn)。

      但全場(chǎng)居然沒(méi)反應(yīng)。

      她覺(jué)得學(xué)員可能需要一點(diǎn)時(shí)間思考，在停頓幾秒之后，她再次發(fā)問(wèn)，有誰(shuí)能告訴我，什么是正確的職場(chǎng)禮儀呢？

      全場(chǎng)還是沒(méi)反應(yīng)，這讓她有些慌神。

      一瞬間，剛才建立的自信立即煙消云散，她不知出了什么問(wèn)題。

      這是一堂僅僅開場(chǎng)讓她滿意的課，因?yàn)閺倪@個(gè)環(huán)節(jié)開始，在后面的很多細(xì)節(jié)上，小美發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)的反應(yīng)和自己預(yù)想的不太一樣，出了很多問(wèn)題。

      這讓她感覺(jué)非常不爽。

      后來(lái)，小美在QQ上問(wèn)我。她問(wèn)我的第一個(gè)問(wèn)題是，侯老師，當(dāng)我第一次發(fā)問(wèn)時(shí)，你說(shuō)大家為什么不回答呢？

      當(dāng)時(shí)，我看到她的留言信息的時(shí)候因?yàn)楸容^忙，不能詳細(xì)作答，但在一周之后，我們?cè)诰€上聊了聊。

      我反問(wèn)她，你覺(jué)得是因?yàn)槭裁矗?/span>

      她說(shuō)，想了幾天，始終都沒(méi)明白。她問(wèn)，是不是因?yàn)樽约簛?lái)公司才半年的時(shí)間，和大家的關(guān)系不太熟？

      我說(shuō)，你再繼續(xù)想想。

      她嘆了一口氣，說(shuō)就是不知道為什么。

      我沒(méi)有正面回答她，而是又反問(wèn)了她一個(gè)問(wèn)題。

      “假如你有一個(gè)閨密，最近和老公的關(guān)系不好，她跑過(guò)來(lái)問(wèn)你，小美，我和我老公冷戰(zhàn)了，你說(shuō)我應(yīng)該怎么辦??？”，我問(wèn)，“如果她提出這個(gè)問(wèn)題，你怎么回答？”

      小美怔住了，不由得說(shuō)了一句“確實(shí)很難回答，一般都是叫她主動(dòng)一點(diǎn)寬容一點(diǎn)啊”。

      “你這樣的回答有用嗎？你的這種回答有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的說(shuō)法，叫做正確的廢話”，我回答道。

      小美開始沉默。

      “小美，你要知道，在生活及工作中，當(dāng)我們身邊的人提出如此籠統(tǒng)的問(wèn)題時(shí)，一般人的反應(yīng)是無(wú)可適從甚至所煩。因?yàn)閷?duì)方的問(wèn)題過(guò)于籠統(tǒng)，缺乏一個(gè)具體的情景，你無(wú)法給他一個(gè)具體的建議，正如你提出的那個(gè)問(wèn)題：什么是正確的職場(chǎng)禮儀呢？”我補(bǔ)充道。

      “可是，我自己是有答案的??！”小美爭(zhēng)辯道。

      “那是你自己的答案。你要記得，只要問(wèn)題過(guò)于抽象、籠統(tǒng)，回答問(wèn)題的人便無(wú)法進(jìn)行情境，自然而然，你也無(wú)法得到一個(gè)具體的回復(fù)。所以，在課程一開始提出問(wèn)題時(shí)，你要設(shè)法讓你的問(wèn)題情景化，這是唯一有效的提問(wèn)之路”，我強(qiáng)調(diào)道。

      小美若有所思。

      “說(shuō)回剛才的例子。假如你的閨密對(duì)你說(shuō)，最近我老公和我搞冷戰(zhàn)，晚上回來(lái)不理我，早上出門時(shí)也不打招呼，我問(wèn)他問(wèn)題，他也不答理我，我怎么做才能讓他和我進(jìn)行正常的交流？如果她這樣一問(wèn)，你回答是不是容易得多？”，我繼續(xù)說(shuō)。

      “我懂了”，小美說(shuō)，“我或許應(yīng)該這樣說(shuō)?，F(xiàn)在讓我們探討什么是正確的禮儀，首先我給大家一個(gè)情景。假如你第一次與客戶見面，誰(shuí)應(yīng)該首先伸手進(jìn)行握手？握手時(shí)有什么注意事項(xiàng)？侯老師，如果我樣問(wèn)，學(xué)員是不是就容易回答了？”

      我說(shuō)，“完全正確。請(qǐng)記得，在開場(chǎng)提問(wèn)時(shí)，最好要給一個(gè)明確的情境，除非這個(gè)問(wèn)題大家都很熟悉，在對(duì)方心里，有一個(gè)清晰的情境。舉例說(shuō)明，你可以問(wèn)這樣一個(gè)問(wèn)題，早上你起床時(shí)，是左腳先著地，還是右腳先著地？這個(gè)問(wèn)題可以問(wèn)，因?yàn)槊總€(gè)人都經(jīng)歷過(guò)。當(dāng)你拋出這樣一個(gè)問(wèn)題，對(duì)方自動(dòng)進(jìn)入他自己的日常情境?！?/span>

      小美說(shuō)，太棒了，有道理！咦，聽起來(lái)挺簡(jiǎn)單的，怎么以前就不懂呢？

      我說(shuō)，小美，如果你沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，你還會(huì)犯許多錯(cuò)誤。要記住，羅馬不是一天建成的。平時(shí)一定要多學(xué)習(xí)、勤練習(xí)！

      侯老師，我還有幾個(gè)問(wèn)題要問(wèn)你，能不能幫我解答一下？

      可以啊，但今天不行，你有空的話，請(qǐng)來(lái)我的課堂吧。

      3月5-6號(hào)，侯老師在廣州天河有一堂《九步一課》的公開課，講述一堂課的九個(gè)完整步驟，如果你沒(méi)有學(xué)過(guò)但平時(shí)又要講課，你必須來(lái)。

      如果來(lái)不了，歡迎進(jìn)入我的粉絲QQ群提出問(wèn)題，我會(huì)盡量回復(fù)。

      講師的行程很緊，今晚結(jié)束這篇文章又到凌晨了。

      近期上課忙，下一篇文章會(huì)稍晚些，預(yù)計(jì)二周后與大家見面。

【作者簡(jiǎn)介】

    侯熙儒，三茅人力資源網(wǎng)專欄作家，曾任全球知名咨詢機(jī)構(gòu)Thomas Group 的中方顧問(wèn)，參與了美國(guó)專家對(duì)恒安、金杯、康佳集團(tuán)的咨詢及流程再造，后擔(dān)任上市公司的人力資源總監(jiān)，現(xiàn)任多家大型央企（如多家銀行、國(guó)家電網(wǎng)、三峽公司、中國(guó)南車等）的TTT及課程開發(fā)講師，主講《TTT》進(jìn)階課程、《課程開發(fā)》、《向喬布斯學(xué)演講》等課程，內(nèi)容實(shí)用性強(qiáng)，深受企業(yè)學(xué)員的好評(píng)，客戶重復(fù)采購(gòu)率達(dá)85%以上。