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羅凡：我們有4個(gè)小的話題

流程中的情緒

        大家可以看到這張圖片中有的框內(nèi)有文字，而有的是空框。這是在調(diào)查一家公司中的基層管理者日常中做了哪些工作。我們發(fā)現(xiàn)大部分的工作是管理工作，這是管理者的職責(zé)。在這些工作當(dāng)中他們就會(huì)面臨著一些挑戰(zhàn)，有些挑戰(zhàn)是需要用方法、技巧、用我們的情商去應(yīng)對(duì)的。在這里我們做了分類，在類似于變革、裁員之類比較激進(jìn)或重大的舉措當(dāng)中，往往我們會(huì)得到比較多的資源，比如說(shuō)一些工具、輔導(dǎo)、大家的關(guān)注和支持。容易出問(wèn)題的地方在哪里？我這里列舉兩種，第一種是“簡(jiǎn)單動(dòng)作”，另外一種我叫做“標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作”。

簡(jiǎn)單動(dòng)作

什么是簡(jiǎn)單動(dòng)作？一個(gè)同事拿了單子過(guò)來(lái)，你作為主管要簽字，這就是一個(gè)簡(jiǎn)單動(dòng)作。在團(tuán)隊(duì)中進(jìn)行頒獎(jiǎng)活動(dòng)，頒完獎(jiǎng)握握手，這也是簡(jiǎn)單動(dòng)作。還有比如說(shuō)會(huì)議流程，經(jīng)過(guò)一些基本培訓(xùn)和專業(yè)的訓(xùn)練，我們對(duì)于會(huì)議流程、主持等等這些要求是基本掌握的。這些要求我們熟能生巧，而且產(chǎn)生了一定的慣性。在這些簡(jiǎn)單的動(dòng)作當(dāng)中存在著一定的風(fēng)險(xiǎn)：

比如在簽字的過(guò)程當(dāng)中，員工可能有不同的心情和不同的期望，而這時(shí)管理者可能處于不同的狀態(tài)，可能在接電話、可能在談話、可能在想一個(gè)事情或者馬上要離開。

比如頒獎(jiǎng)環(huán)節(jié)，頒獎(jiǎng)人在聚光燈前是受到大家目光的聚焦有一定的壓力，可能被員工、同事打上一些標(biāo)簽，對(duì)他品頭論足、對(duì)服裝、行為舉止、或者對(duì)緊急事件的應(yīng)對(duì)等等。這時(shí)對(duì)于他駕馭情緒的能力就提出了一定的要求。有時(shí)會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題。

比如會(huì)議主持，中規(guī)中矩的話可以讓會(huì)議平穩(wěn)地開始和結(jié)束。但在會(huì)議有沖突時(shí)，我們疏忽了某些信息的話情況就比較危險(xiǎn)。

在這些簡(jiǎn)單的事情中怎么溝通，點(diǎn)點(diǎn)滴滴中能體現(xiàn)出一個(gè)管理者的情商。

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作的風(fēng)險(xiǎn)會(huì)更大一些。我曾目睹一位管理者在工作討論當(dāng)中有一個(gè)平穩(wěn)的開始，但溝通過(guò)程中越來(lái)越激動(dòng)，到最后站起來(lái)，把衣服外套脫下來(lái)甩在椅子上，瞪著眼睛和對(duì)方進(jìn)行辯論，最后爆粗口。很明顯，是一個(gè)情緒綁架的狀態(tài)。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作就完全變形了，原來(lái)所受到的訓(xùn)練、個(gè)人的素質(zhì)丟失了。

在一些比較挑戰(zhàn)性的溝通當(dāng)中，我們本來(lái)有基本的溝通話術(shù)和原則，但因?yàn)閷?shí)際情況有很多的變化，這些標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作有可能會(huì)出現(xiàn)意外。比如說(shuō)談話對(duì)象哭了、或者對(duì)方情緒激動(dòng)、不夠理智，這種處境下就可能出現(xiàn)很多復(fù)雜的情況。

那么我們可以把這些意外的原因分類：

第一種原因是人際的敏感性比較低，會(huì)疏忽掉重要的信息，造成溝通上的問(wèn)題或錯(cuò)失機(jī)會(huì)。

第二種原因是自己的關(guān)注度不夠，因?yàn)樽约旱膽T性較大不夠重視，所以不注意之間就用了錯(cuò)誤的方法，在錯(cuò)誤的溝通方法下結(jié)果可能跟預(yù)期截然相反。

第三種原因是錯(cuò)失了機(jī)會(huì)。溝通的過(guò)程中是有機(jī)會(huì)的，錯(cuò)過(guò)了再來(lái)彌補(bǔ)的話效果完全不同，成本也會(huì)大很多。比如說(shuō)我曾聽(tīng)過(guò)一位同行做的很好的介紹，針對(duì)一些重大項(xiàng)目，他的經(jīng)驗(yàn)是在項(xiàng)目之前和項(xiàng)目結(jié)束之后是關(guān)鍵溝通點(diǎn)。他用溝通的技巧非常好地抓住了機(jī)會(huì)。在流程中可能未必強(qiáng)調(diào)這些，但沒(méi)有足夠的經(jīng)驗(yàn)和指導(dǎo)的話，就可能因此錯(cuò)失一些機(jī)會(huì)。

第四種原因是自我管理方面，比如繁忙的時(shí)候，我們對(duì)事情的敏感度會(huì)下降，在緊急情況下只做簡(jiǎn)單的處理，就像做急診一樣。這就會(huì)造成隱患，另外一種困難就是，我們因?yàn)榉N種原因難以拒絕，但是比較輕易地答應(yīng)后容易留下較大的隱患。

這些方面是在流程中比較常見(jiàn)的一些風(fēng)險(xiǎn)。

        我們來(lái)看一張統(tǒng)計(jì)的圖表，這是一個(gè)“6秒鐘情商”的研究成果。從智商、管理技能和情商這三者來(lái)說(shuō)，情商是最能夠預(yù)測(cè)一個(gè)人的發(fā)展空間或績(jī)效的。這時(shí)我們可以考慮一個(gè)問(wèn)題，大家對(duì)情商的價(jià)值都認(rèn)同，但是我們?cè)谶@里投入了多少？拿出我們的培訓(xùn)目錄，當(dāng)中又有多少在發(fā)展情商？我們可以做些什么？

舉例討論一下，有一種說(shuō)法叫理不辯不明，有的管理者覺(jué)得事情必須要講清楚，否則的話會(huì)遺留問(wèn)題。所以就陷入了一個(gè)辯論甚至于爭(zhēng)吵的階段，這是第一種情況。第二種會(huì)好一點(diǎn)，擺事實(shí)講道理，這類管理者更關(guān)注數(shù)據(jù)和事實(shí)本身，但很少說(shuō)觀點(diǎn)，他們更多的是引導(dǎo)對(duì)方給出觀點(diǎn)，或在極有說(shuō)服力的情況下給出牢靠的結(jié)論。第三種會(huì)更好一點(diǎn)，叫曉之以理動(dòng)之以情或以情動(dòng)人以理服人，這樣的管理者關(guān)注到了情和理兩個(gè)方面。有一句蠻有名的說(shuō)法:“如果你對(duì)了，那又怎么樣呢？”我們知道情緒對(duì)人的影響，所以完全講道理是不夠的，同時(shí)需要做情緒的管理，把情和理都考慮到是一個(gè)極大的進(jìn)步。第四種說(shuō)法是“情、理、法”加一個(gè)法有什么好處？有時(shí)，溝通需要底線，有時(shí)需要一定的力量，我們共同遵守的底線是什么？那就是法。所以溝通者做溝通準(zhǔn)備的時(shí)候會(huì)從情、理、法三個(gè)角度去思考。

我們發(fā)現(xiàn)，在這四個(gè)說(shuō)法中，更多考慮到情緒的因素和對(duì)人性的洞察。對(duì)管理者來(lái)說(shuō)有兩個(gè)重要的點(diǎn)，第一個(gè)是管理自己，第二個(gè)是管理他人。管理自己，除了道德約束、自我修煉之外，還有自我的情緒管理。如果自己沒(méi)有在好的狀態(tài)下，跟別人的溝通是要打上折甚至是南轅北轍，造成負(fù)面結(jié)果。第二個(gè)點(diǎn)是管理他人，包括對(duì)他人情緒的理解、駕馭和引導(dǎo)的能力，這些是管理者必備的能力。

傳統(tǒng)管理者與高情商管理者的對(duì)比

        大家比較直觀的來(lái)看一下情緒管理的對(duì)比，傳統(tǒng)管理和高情商管理的對(duì)比：

首先堅(jiān)強(qiáng)的外表情緒和透支的心靈，這是在中國(guó)的情商測(cè)試中看到的一份報(bào)告，有很多管理者有這樣的特征。而高情商管理者的特征是什么樣？是平衡的外表情緒，自由的心靈。作為一個(gè)真誠(chéng)的領(lǐng)導(dǎo)者，他能坦誠(chéng)地面對(duì)他人并忠實(shí)于內(nèi)心，允許自己有情緒的起伏并能夠很好的調(diào)整自己。有這種特征的管理者能有更好的管理效果，有更好的健康狀況。所以這種是第一個(gè)比較。

第二個(gè)很有意思，我們可以看到傳統(tǒng)管理者比較關(guān)注的是建立權(quán)威，而在高情商管理者更關(guān)注建立信任。比如在管理當(dāng)中有一句話叫“不患寡而患不均”。經(jīng)理和員工在談?wù)摴皆掝}的時(shí)候，就可能面臨一個(gè)陷阱，經(jīng)理要去用說(shuō)服的方法和這個(gè)員工溝通。但是如果換一個(gè)做法會(huì)怎樣？用一種好奇的心態(tài)與表達(dá)方式來(lái)進(jìn)行溝通，比如了解一下員工的感受是什么、想法是什么，然后問(wèn)他怎么理解公平？有一些員工對(duì)公平的理解是有誤區(qū)的，你問(wèn)他實(shí)際上是給他一個(gè)思考的空間讓他反思。另外你也能跟他進(jìn)一步深入的溝通。所以用這樣好奇的問(wèn)題問(wèn)他，你怎么理解公平？這是比較好的溝通方式。

我們?cè)倏戳鞒毯涂?jī)效管理，管理者要維護(hù)這個(gè)流程和績(jī)效體系以達(dá)成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。而高情商的管理者除了對(duì)流程和績(jī)效負(fù)責(zé)，他關(guān)注的是價(jià)值觀和情緒，在價(jià)值觀上進(jìn)行激發(fā)并與員工進(jìn)行情緒互動(dòng)與引導(dǎo)管理。在這種高情商管理下團(tuán)隊(duì)績(jī)效通常能夠更好，因?yàn)樗膯T工處在積極的情緒之下，而不是盲從流程或者說(shuō)績(jī)效目標(biāo)上。

舉一個(gè)真實(shí)的例子，有一位很資深的管理者，在異管理當(dāng)中跟一些下屬進(jìn)行談話，然后一起吃飯。吃飯的時(shí)候沒(méi)有談任何的工作，他是在談什么？他是一個(gè)接一個(gè)的問(wèn)父母情況怎么樣，孩子情況怎么樣，一個(gè)一個(gè)仔細(xì)的問(wèn)，聽(tīng)得非常認(rèn)真。這個(gè)管理者傳遞出來(lái)的信號(hào)是什么？因?yàn)樗膶蛹?jí)很高，所以參加的人都非常關(guān)注他傳遞出來(lái)的信息和想法。所以他給到大家很好的感受，這就是把想法和感受綜合起來(lái)典型應(yīng)用。

在綜合方面我們有一個(gè)工具——TFA。TFA是指我們?cè)谡f(shuō)話時(shí)要說(shuō)三個(gè)點(diǎn)，第一個(gè)你是怎么想的，第二個(gè)你是怎么感受的，第三個(gè)你做什么事情或者你建議做什么事情。當(dāng)你綜合表現(xiàn)時(shí)，跟別人的互動(dòng)就會(huì)比較好。

關(guān)于表達(dá)方面的傳統(tǒng)管理者和高情商管理者的對(duì)比：傳統(tǒng)管理者會(huì)保持一個(gè)比較中立平靜的表情，用理性的思考進(jìn)行溝通。而高情商管理者會(huì)用更豐富的方法去表達(dá)情緒，這種表達(dá)能幫助他們達(dá)成更好的效果。

再舉一個(gè)例子，在一個(gè)管理會(huì)議上，大家爭(zhēng)論激烈、相持不下，甚至于場(chǎng)面有失控的趨勢(shì)。這個(gè)時(shí)候管理者提了一個(gè)建議，他說(shuō)會(huì)開的太久了，我們休息一下，公司剛剛送來(lái)一個(gè)片子，我們大家一起來(lái)看一看休息一下。這個(gè)片子里面有許多創(chuàng)業(yè)時(shí)期的鏡頭，引起了大家的回憶。這些初創(chuàng)時(shí)期的畫面給大家一些感觸，在場(chǎng)的管理者也非常聰明，看了這些畫面又進(jìn)行了停頓和反思，做了情緒的調(diào)整以后，會(huì)議就變得順暢了很多。這個(gè)例子中管理者把大家的情緒帶到某些地方，讓大家更多的去思考，然后再回到事情本身。這個(gè)就是非常好的駕馭情緒的技巧，也是在表達(dá)在管理上的典型例子。

下一個(gè)對(duì)比：把情緒看作威脅和應(yīng)用情緒來(lái)增進(jìn)影響力。通常我們說(shuō)某人有情緒是說(shuō)某人不開心，所以當(dāng)我們說(shuō)到情緒的時(shí)候，有的管理者會(huì)感到一定的壓力。而實(shí)際上情緒是一種能量，我們可以運(yùn)用好它，至少不會(huì)為我們?cè)鎏碡?fù)面的東西。

        我摘錄了一些負(fù)面情緒，來(lái)理解一下它的正面意義。比如生氣，人作為一種動(dòng)物，它有天然的自我保護(hù)和調(diào)整功能。在生氣的時(shí)候，人就會(huì)去想采取一些什么行動(dòng)。這個(gè)時(shí)候他的思考能力、愿望和驅(qū)動(dòng)力是我們可以駕馭的。當(dāng)一個(gè)人生氣的時(shí)候，他的leader可以在這方面做一個(gè)很好的引導(dǎo)，而不必要完全處于壓力的情況下，因?yàn)檫@種生氣如果是一個(gè)好的引導(dǎo)的話，那就是一個(gè)新的績(jī)效的機(jī)會(huì)。這些看上去負(fù)面的情緒，都是一種能量，都具有正面的意義，就看管理者能不能去駕馭與引導(dǎo)。舉一個(gè)例子，大家知道一個(gè)說(shuō)法化悲痛為力量，在戰(zhàn)爭(zhēng)之前我們會(huì)給士兵看一些讓他們非常憤怒非常激動(dòng)的畫面，增加他們的戰(zhàn)斗力和勇氣。這就是在駕馭這種情緒，而不是說(shuō)憤怒會(huì)傷害到士兵的士氣，恰恰相反。

領(lǐng)導(dǎo)者的感召力

關(guān)于管理者如何運(yùn)營(yíng)情緒，摘了七個(gè)方面推薦給大家。

        第一個(gè)，管理者運(yùn)用杠桿去驅(qū)動(dòng)、引導(dǎo)、轉(zhuǎn)化情緒，然后提升自己的領(lǐng)導(dǎo)力。大家看到一個(gè)小的玩具，這是一個(gè)樂(lè)器，可以由幾個(gè)人一起來(lái)玩，大家一起玩會(huì)產(chǎn)生不同的節(jié)奏和不同的音樂(lè)。這是娛樂(lè)的、隨機(jī)的、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)產(chǎn)生的。其實(shí)大家都參與了這個(gè)創(chuàng)作，對(duì)于大家互相的熟悉，或者是磨合，或者是交流，就提供了很好的平臺(tái)。這個(gè)杠桿是管理者非常有的工具，管理者可以親力親為，去做一些情緒的溝通、管理，他也可以建立平臺(tái)，搭建起這樣的機(jī)會(huì)。所以在這些方面，我們可以充分的去運(yùn)用這些杠桿來(lái)幫助我們管理的提升。

        第二個(gè)，在情緒管理當(dāng)中我們可以用到一些工具，我摘了一些app，可供個(gè)人與團(tuán)隊(duì)使用。在這些app是我們回顧過(guò)去，或者是團(tuán)隊(duì)進(jìn)行溝通時(shí)很好的工具。

        我們還可以用文化。這張圖片是EMOJI表情的工具包，應(yīng)用得越來(lái)越多，非常符合年輕人的文化習(xí)慣。在跟團(tuán)隊(duì)進(jìn)行溝通時(shí)，特別是有年齡差異的時(shí)候，這個(gè)地方就需要特別關(guān)注。我們?cè)谇榫w互動(dòng)的時(shí)候，需要用文化、用不同的語(yǔ)言表達(dá)來(lái)進(jìn)行溝通。

        接下去是一些理論依據(jù)來(lái)進(jìn)行應(yīng)用。比如說(shuō)情緒的傳染性，我們發(fā)現(xiàn)情緒有很強(qiáng)的傳染性，而且壞的情緒傳染比好的情緒更快。在這種情緒的傳染上有一些應(yīng)用，比如一些比較happy的人在一起，你在這個(gè)環(huán)境中會(huì)變得更加happy。所以對(duì)一個(gè)管理者來(lái)說(shuō)，怎么引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的氛圍，管理者應(yīng)該關(guān)注到自己的團(tuán)隊(duì)，去制造情緒源，然后通過(guò)媒介去傳播。

在情商當(dāng)中我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了一些規(guī)律，而這些規(guī)律是一些客觀的規(guī)律。我們要去遵守、了解然后運(yùn)用它。比如一個(gè)人處于很不好的狀態(tài)，很不愉快，非常不愉快，處于嚴(yán)重的問(wèn)題情況下，他怎么能夠轉(zhuǎn)變成一個(gè)好的績(jī)效狀態(tài)呢？這里有一個(gè)變化的規(guī)律，你要懂得這個(gè)規(guī)律，然后通過(guò)你的引導(dǎo)的技能，把他引導(dǎo)過(guò)來(lái)。在這里給大家做一個(gè)介紹，其中他接受這個(gè)事實(shí)是非常的關(guān)鍵，后面有一張圖片會(huì)給大家舉這樣的例子。

        在這里的ppt當(dāng)中，給大家推薦一些技巧。比如說(shuō)問(wèn)出一些帶有好奇心的問(wèn)題，遠(yuǎn)離批評(píng)。溝通的過(guò)程當(dāng)中非常清晰自己到底要什么，而且?guī)椭鷮?duì)方想明白，提示對(duì)方更好的去思考，而不要進(jìn)入到一個(gè)情緒綁架、情緒失控的狀態(tài)。就是剛才提到過(guò)的，TFA，就是除了在說(shuō)你的想法之外，一定要說(shuō)你的感受，一定要注意到自己的行動(dòng)和對(duì)方的行動(dòng)。然后用TFA做一個(gè)完整的溝通。

        大家看到這張照片，是白毛女，楊白勞有一段經(jīng)典的唱詞，兩句話，人家的閨女有花戴，你爹我錢少不能買。這是第一句，就是在心理上讓喜兒接受了一個(gè)事實(shí)。第二句就是用一個(gè)比較愉快的句子了，扯上二尺紅頭繩，給我喜兒扎起來(lái)，扎呀扎起來(lái)。包括音樂(lè)中出現(xiàn)了歡快的節(jié)奏、旋律，大家想一想如果把這兩句話倒過(guò)來(lái)說(shuō)會(huì)怎么樣？效果完全截然相反。所以溝通當(dāng)中也有一些相應(yīng)的方法，我們分成幾段來(lái)講，而這些是幫助我們?cè)跍贤ó?dāng)中有些基本的技巧。

        另一個(gè)技巧就是需求和情緒，滿足需求和滿足情緒是不一樣的。比如下屬堅(jiān)持一個(gè)主張，這個(gè)經(jīng)理怎么辦？舉一個(gè)小朋友的例子，如果小朋友要買一個(gè)玩具的話，他的需求是什么？他的需求是要買這個(gè)玩具，他的情緒是什么？情緒是好奇心，因?yàn)樗胪?。所以你?yīng)該去滿足他的好奇心，但是不一定要把玩具買下來(lái)。所以我們?cè)跍贤ǖ臅r(shí)候也要關(guān)注對(duì)方的需求和情緒分別是什么，怎么去滿足他的情緒而不一定是需求，這是一個(gè)技巧。

        這里有一個(gè)list，做什么、什么別做。比如說(shuō)不要以暴制暴，不要做情緒的奴隸，不要貼標(biāo)簽，不要對(duì)抗、歸咎他人。我們要做什么？很簡(jiǎn)單，三條，第一要去理解而且要去接受、接納下屬的情緒，這是客觀的東西。第二幫助自己的下屬覺(jué)察自己，幫助他更好的準(zhǔn)確的表達(dá)，幫助他梳理原因，讓他以他為主進(jìn)行思考。第三引導(dǎo)下屬調(diào)整認(rèn)知，尋找解決方案。這是一個(gè)好的管理者駕馭情緒的能力。

 如何發(fā)展情商

 下面是一張單子，我摘出來(lái)推薦給大家，可以做參考，一些說(shuō)話的技巧。比如說(shuō)有件事情要拜托你才行，這個(gè)話比較容易讓對(duì)方接受?；蛘哒f(shuō)碰到一個(gè)尷尬的事情，說(shuō)你真是給我留了一個(gè)作業(yè)。這個(gè)避免了尷尬的局面。

        給大家推進(jìn)另外一個(gè)技巧，就是利用訊息來(lái)幫助管理者進(jìn)行情緒管理。在情商是可以進(jìn)行評(píng)估的，在全世界已經(jīng)有幾十年的應(yīng)用歷史。那么在這當(dāng)中，如果管理者掌握一些基本的情商知識(shí)，對(duì)這個(gè)情緒的框架，和概念有一定了解的話，就能夠更好地來(lái)了解自己與同事，能更好地進(jìn)行一些溝通。它總體上可以為三大類，一共有八項(xiàng)的能力，綜合起來(lái)我們叫做情商，就是EQ的分?jǐn)?shù)。

        大家看一下這張圖片，你看到了什么？可能看到了老虎、一個(gè)竹林，一塊空地、有沒(méi)有看到一些其他的東西？如果我們仔細(xì)看的話，會(huì)發(fā)現(xiàn)老虎身上斑紋一樣的實(shí)際上是一串英文單詞。這個(gè)圖片告訴我們，在我們周邊有很多東西，可能我們看見(jiàn)了但是沒(méi)有注意。

        這是我們研究成果的統(tǒng)計(jì)，紅顏色是在學(xué)習(xí)之前，藍(lán)顏色的是在學(xué)習(xí)之后。在這些情商的測(cè)試當(dāng)中，紅色的有很多是在100分以下，藍(lán)顏色有很多在100分以上，每一項(xiàng)能力都有不同程度的提高。這說(shuō)明這種學(xué)習(xí)是行之有效的。經(jīng)常有人問(wèn)我，情商是不是先天的？或者是跟個(gè)人個(gè)性有關(guān)系？可能有關(guān)系，但是在后天的學(xué)習(xí)和鍛煉一定是有效的。

        我摘錄一段話，是一個(gè)很有天賦的小女孩寫的，她說(shuō)“每當(dāng)我們相見(jiàn)總是特別愉快，坐在一棵大樹下的木頭上，一直在說(shuō)話。我告訴她我每天都會(huì)祈禱她的寶寶能快點(diǎn)到來(lái)?！彼龑懥擞幸槐緯@是我摘的一段。我借用這段話，也祝愿各位同行、同事、朋友，大家不斷有新的果實(shí)在工作當(dāng)中取得不斷的進(jìn)步。

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