無論在生活或職場(chǎng)上，我們身邊總會(huì)有一群讓你覺得“可靠”的人：分組報(bào)告跟他們同組就感到安心、遇到糾紛他們會(huì)跳出來幫大家爭取權(quán)益、他們總是能聽懂你說的話，對(duì)你說“好”；就算他們說“不好”，也會(huì)告訴你下一步該怎么做。簡單來說，在所有你可能感到慌張、不知所措、而且充滿不確定性的情況下，你會(huì)吐一口氣、拍拍胸膛安撫自己然后說：“幸好‘他們’也在”。

為什么這群人帶給別人這么強(qiáng)烈的安全感？那是因?yàn)樗麄儌€(gè)個(gè)都是解決問題的高手。說穿了，我們每天工作其實(shí)就是在解決各種大大小小的問題。例如：促銷產(chǎn)品缺貨了怎么辦？客戶打電話來大罵為什么其他通路的價(jià)格比較低該如何回應(yīng)？主要客戶的生意衰退15%，要怎么解決？將處理這些問題的過程記錄下來，幾乎就能拼湊出我們每天努力工作的樣貌。所以，如果我們說溝通能力是所有工作能力的基礎(chǔ)，那么解決問題的能力，其實(shí)就是工作能力的具體展現(xiàn)。

我曾在書中讀到一個(gè)有趣的例子，說明我們?cè)撊绾闻囵B(yǎng)解決問題的能力，他提出一個(gè)情境：你是一個(gè)農(nóng)夫，結(jié)束了一天辛苦的工作，帶著你的牛準(zhǔn)備回家，走著走著，你的牛不小心掉進(jìn)水溝里了！這時(shí)候該怎么辦？

相信大家都遇過這樣的狀況，當(dāng)下遇到一個(gè)緊急事件，例如重要的開場(chǎng)嘉賓遲到了；千交代萬交代要確實(shí)檢查，到了客戶那里才發(fā)現(xiàn)簡報(bào)檔忘了帶。這些時(shí)候當(dāng)事人焦急如熱鍋上的螞蟻，卻總會(huì)有人開始“檢討”：“不是應(yīng)該提前跟貴賓確認(rèn)時(shí)間嗎”、“你以后應(yīng)該要事先掌握客人的行程啊”、“為什么叫你檢查卻還是沒帶？”這些發(fā)自本能的負(fù)面情緒和言語，其實(shí)對(duì)眼前的問題一點(diǎn)幫助也沒有，甚至?xí)屓烁邮置δ_亂。

沒有人喜歡被問題纏著的焦慮感，所以遇到問題一定要先反射性地思考該如何處理，能當(dāng)下解決就要先完成，不能馬上解決的事情，至少也要將情況控制到你有延后處理的空間和時(shí)間。

因?yàn)槲覀儾豢赡芩惺虑槎级?，所以快速解決問題的關(guān)鍵就是要能連結(jié)資源，了解各項(xiàng)業(yè)務(wù)的窗口，才能在問題發(fā)生時(shí)迅速找到能幫助你的人。例如送貨時(shí)間延遲了，你第一時(shí)間該找的人不是物流、不是倉儲(chǔ)，而是運(yùn)輸啊，如果你以為“所有與貨物、后勤相關(guān)的事情都找物流窗口就好”，那可能就會(huì)增加你的溝通時(shí)間和成本。因此我們應(yīng)該要了解組織、清楚每個(gè)部門的分工，時(shí)間久了，你甚至也要判斷同樣的部門業(yè)務(wù)底下，“哪一個(gè)人”能給你最好的協(xié)助。找到對(duì)的人、問對(duì)的問題，是遇到問題的第一道方針。

有些問題可能是臨時(shí)性的意外，但有些問題會(huì)一再發(fā)生可能就是結(jié)構(gòu)或制度上面產(chǎn)生的漏洞。所以我們要學(xué)會(huì)拆解問題，無論是用質(zhì)化或量化的方法，至少要能為這個(gè)問題“說一個(gè)故事”，而不是回答“純屬意外”、“市場(chǎng)變動(dòng)”、“客戶太機(jī)車”這種可以套用在所有問題的答案。

要能夠正確地拆解問題，一來仰賴邏輯性思考（這也是為什么現(xiàn)在許多企業(yè)面試前會(huì)有邏輯測(cè)驗(yàn)）、二來是你本身對(duì)這個(gè)產(chǎn)業(yè)、這個(gè)領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)是否充足。假設(shè)你負(fù)責(zé)的品牌在某個(gè)主要客戶的生意衰退15%，要拆解這個(gè)問題，你就有許多問題要問、有許多答案要找：“客戶本身有衰退嗎？幅度如何？”、“哪些品牌造成生意衰退？為什么？”、“這些品類衰退是市場(chǎng)趨勢(shì)？還是只在這個(gè)客戶衰退？”每個(gè)問題背后都還能問更多的問題，至少要問到你能說出“啊哈，就是這個(gè)！”為止。

如果我們正確地拆解問題，那就能針對(duì)每一個(gè)原因各個(gè)擊破，藉此規(guī)劃出改善的行動(dòng)方案。寫到這里，我不免想起之前當(dāng)兵時(shí)常寫檢討報(bào)告，其中最后一項(xiàng)就是“精進(jìn)作為”，當(dāng)時(shí)往往天馬行空地想到什么“漂亮話”、“理想型單字”就瘋狂地寫：“我們相信透過OOO下個(gè)年度一定會(huì)成功OOO”、“只要OOO獲得改善，就能夠?qū)崿F(xiàn)我們OOO的目標(biāo)。”

舉這個(gè)例子就是要提醒自己，為了解決問題提出的行動(dòng)方案不需要寫得冠冕堂皇、也不要落得紙上談兵。你要清楚自己的能力和資源，確認(rèn)行動(dòng)負(fù)責(zé)人、訂出時(shí)程、擬定追蹤機(jī)制，一定要寫出會(huì)讓自己感到熱血的計(jì)劃。工作上的成就感，往往就來自于你根據(jù)行動(dòng)方案成功解決問題的這些時(shí)刻。

能夠被別人認(rèn)為“可靠”是很幸福的事情，有些人善于制造“驚喜”；有些人能夠穩(wěn)定輸出“安全感”，前者可能會(huì)成為明星，但也可能變成燙手山芋，后者則會(huì)是最佳工作伙伴。

不過要成為解決問題的高手，還有一個(gè)很重要的前提，那就是你要有面對(duì)問題的“勇氣”，如果你輕易逃避或轉(zhuǎn)頭，等于放棄了那頭掉到水溝里的牛。這時(shí)候你放棄的不只是資產(chǎn)、你失去的是伙伴、還有生計(jì)。所以在解決問題之前，我們都得先學(xué)會(huì)勇敢。