為進(jìn)一步規(guī)范社區(qū)網(wǎng)格員工作，深入推進(jìn)社區(qū)網(wǎng)格化管理，切實(shí)打牢社會管理基礎(chǔ)，根據(jù)《湖北省城市社區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》和襄辦發(fā)[2011]43號、襄社管辦[2011]15號等文件規(guī)定，特制定本工作規(guī)范：

一、崗位職責(zé)規(guī)范

1、采集基礎(chǔ)信息。走訪網(wǎng)格居民群眾，采集網(wǎng)格內(nèi)的人口、房屋、標(biāo)準(zhǔn)地址、法人單位等基礎(chǔ)信息，并錄入社會管理綜合信息平臺，做到底數(shù)清、情況明、信息準(zhǔn)。

2、開展便民服務(wù)。掌握網(wǎng)格內(nèi)居民群眾的服務(wù)需求和訴求事項(xiàng)，實(shí)行直接辦理或代辦服務(wù)；配合相關(guān)職能部門，綜合履行網(wǎng)格內(nèi)的社會治安、社會保障、勞動就業(yè)、計劃生育、城市管理、基層黨建、食品藥品監(jiān)管、安全生產(chǎn)、價格服務(wù)等多項(xiàng)服務(wù)職責(zé)。

3、排查化解矛盾。排查、化解網(wǎng)格內(nèi)發(fā)生的各類矛盾糾紛和不穩(wěn)定因素，本人無法化解的，上報社區(qū)予以化解。

4、收集社情民意。收集和掌握網(wǎng)格內(nèi)居民群眾的意見建議，普遍關(guān)注的社會熱點(diǎn)問題，影響和制約社區(qū)和諧穩(wěn)定的突出問題，及時反映到社區(qū)。

5、開展平安創(chuàng)建。向網(wǎng)格內(nèi)的居民群眾宣傳平安建設(shè)、法治建設(shè)、社會管理的有關(guān)法律政策和工作部署要求，協(xié)助社區(qū)民警排查本網(wǎng)格內(nèi)的治安和安全隱患，加強(qiáng)日常巡查，開展隱患整治。

6、參與中心工作。積極參與街道辦事處和社區(qū)組織開展的基層黨建、“兩改兩遷”、“三查一促”、城市管理等中心工作。

二、工作運(yùn)行規(guī)范

1、網(wǎng)格走訪巡查工作規(guī)范

（1）堅持持證上崗。應(yīng)當(dāng)佩戴并主動出示統(tǒng)一制作的標(biāo)識吊牌，言行文明禮貌，著裝得體大方。

（2）實(shí)行一日雙巡。每天上午、下午應(yīng)當(dāng)在網(wǎng)格內(nèi)各走訪巡查一次，每次巡查時間不得少于1.5小時。

（3）了解日常情況。依托網(wǎng)格信息員，及時了解掌握網(wǎng)格內(nèi)人員（重點(diǎn)是流動人口、刑釋解教人員、社區(qū)矯正人員、留守人員、孤寡老人、特困人員、精神病患者等）、房屋（重點(diǎn)是房屋租賃、房屋所有權(quán)變更、房屋拆遷后去向等）的日常變動情況，刑事、治安發(fā)案情況，居民群眾普遍關(guān)注、關(guān)心的社會熱點(diǎn)問題，婚喪嫁娶、生老病死、遭遇突發(fā)不幸等居民家庭重大變故，并詳細(xì)記錄在冊。

（4）排查整改隱患。每天應(yīng)當(dāng)對網(wǎng)格內(nèi)的重點(diǎn)區(qū)域（人口密集地區(qū)、治安復(fù)雜地區(qū)等）、重點(diǎn)部位（金融網(wǎng)點(diǎn)、商貿(mào)中心等）、重點(diǎn)場所（公共娛樂場所、重點(diǎn)消防單位等）進(jìn)行一次安全巡查，積極協(xié)助社區(qū)民警和單位內(nèi)保組織，及時排查和整改網(wǎng)格內(nèi)的治安隱患、消防隱患、安全生產(chǎn)隱患和各類不安全因素。

（5）解答居民咨詢。隨時受理居民群眾的服務(wù)事項(xiàng)，現(xiàn)場解答咨詢訴求，宣傳政策法規(guī)。

（6）爭創(chuàng)和諧網(wǎng)格。主動協(xié)助社區(qū)民警、駐網(wǎng)格單位，引導(dǎo)各類社會組織，借助社會力量和資源，深入開展“平安小區(qū)”、“平安家庭”、“優(yōu)秀平安志愿者”的基層創(chuàng)建活動，增強(qiáng)廣大居民對平安創(chuàng)建的知曉率和參與率。

2、基礎(chǔ)信息采集工作規(guī)范

（1）宣傳有關(guān)政策。在信息采集前，應(yīng)當(dāng)向戶主或家庭成員宣傳基礎(chǔ)信息采集的目的、意義，以及有關(guān)信息數(shù)據(jù)的保密紀(jì)律和要求，承諾嚴(yán)格保密居民家庭個人隱私和不應(yīng)公開的個人信息，消除居民思想顧慮，確保采集工作順利進(jìn)行。

（2）上門入戶調(diào)查。實(shí)行“彈性工作制”和“預(yù)約工作制”，按照每周不少于5小時的要求，利用中午、晚間、雙休日等時段或根據(jù)預(yù)約的時間，開展上門入戶調(diào)查工作。每季度對網(wǎng)格內(nèi)的居民全部入戶調(diào)查一次。

（3）認(rèn)真填寫信息。現(xiàn)場利用“社管通”平板電腦進(jìn)行信息采集，核對無誤后確認(rèn)提交；特殊情況下，也可用紙質(zhì)信息采集表填寫提交。

（4）信息數(shù)據(jù)審核。采集確認(rèn)后的基礎(chǔ)信息，須經(jīng)社區(qū)書記（或主任）和社區(qū)民警雙重審核把關(guān)，經(jīng)審核無誤后，由社區(qū)信息管理員將“社管通”平板電腦采集的信息數(shù)據(jù)或填寫的紙質(zhì)信息數(shù)據(jù)，直接導(dǎo)入或錄入全市社會管理綜合信息平臺數(shù)據(jù)庫。

（5）信息數(shù)據(jù)更新。每天對網(wǎng)格內(nèi)的實(shí)有人口和房屋信息的變動情況進(jìn)行采集、更新，經(jīng)審核后錄入全市社會管理綜合信息平臺數(shù)據(jù)庫。

3、社情民意信息報送工作規(guī)范

（1）明確范圍。主要包括二類：一是民生訴求信息。包括城市管理、環(huán)境保護(hù)、安全生產(chǎn)、價格收費(fèi)、食品藥品監(jiān)管、工商及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等投訴信息，就業(yè)、就學(xué)、就醫(yī)、住房、社保、計生類投訴信息，居民普遍關(guān)注、社區(qū)無法解決的其他民生類投訴信息。二是社情民意信息。包括對出臺的政策的看法、對各項(xiàng)惠民政策落實(shí)情況的反映，對經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的合理化建議，涉及居民切身利益、需要有關(guān)部門解決的事項(xiàng)等。

（2）注重方法。通過入戶走訪、網(wǎng)格巡訪、問卷調(diào)查、座談交流等多種形式，及時、全面地了解、掌握和收集網(wǎng)格內(nèi)的社情民意。

（3）審核報送。社區(qū)網(wǎng)格員采集的社情民意信息，經(jīng)社區(qū)信息管理員審核后，錄入社會管理綜合信息平臺“社會矛盾大調(diào)解系統(tǒng)”。對民生訴求信息，按照職責(zé)分工和程序設(shè)定，由社區(qū)自辦或上報區(qū)直部門辦理，需要市直部門辦理或不能明確辦理部門的，報市“12345”政府公共服務(wù)熱線辦理；對社情民意信息，直接上報市“12345”政府公共服務(wù)熱線。

4、矛盾排查化解工作規(guī)范

（1）巡訪排查。通過入戶走訪、網(wǎng)格巡訪，及時發(fā)現(xiàn)和掌握網(wǎng)格內(nèi)居民之間、家庭成員之間、居民與駐區(qū)單位之間等產(chǎn)生的社會矛盾，如鄰里糾紛、婚姻家庭糾紛、土地房屋糾紛、勞動用工糾紛、治安糾紛等，并做好詢問和記錄。

（2）現(xiàn)場調(diào)解。對一般性的矛盾糾紛，自己能調(diào)解的當(dāng)場組織調(diào)解，不能調(diào)解的，邀請網(wǎng)格信息員、小區(qū)安保人員和熱心公益事業(yè)的“五老”人員，進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解，同時錄入“社管通”平板電腦。

（3）社區(qū)聯(lián)調(diào)。對現(xiàn)場化解不了的較為復(fù)雜的矛盾糾紛，應(yīng)當(dāng)及時報告社區(qū)書記（主任）或社區(qū)民警，并引導(dǎo)雙方當(dāng)事人到社區(qū)調(diào)解室，由社區(qū)組織聯(lián)合調(diào)解。

（4）網(wǎng)上流轉(zhuǎn)。對不屬于社區(qū)辦理的矛盾辦件，經(jīng)社區(qū)信息管理員審核后，及時通過“社管通”平板電腦或社會管理綜合信息平臺，流轉(zhuǎn)至街道辦事處、區(qū)直部門、區(qū)綜治辦或市“12345”政府公共服務(wù)熱線，實(shí)行網(wǎng)上辦理。

（5）接受評價。對負(fù)責(zé)的矛盾辦件進(jìn)行跟蹤督辦，將辦件辦理結(jié)果告之訴求人或當(dāng)事人進(jìn)行評價，并將評價結(jié)果通過信息平臺反饋至辦件單位。

5、代辦居民服務(wù)工作規(guī)范

（1）了解服務(wù)需求。在入戶調(diào)查時，應(yīng)當(dāng)了解居民服務(wù)需求，重點(diǎn)是網(wǎng)格內(nèi)殘疾人員、五保人員、留守老人等行動不便或特別困難群眾的服務(wù)需求，并錄入網(wǎng)格員工作日志。

（2）收集證件材料。及時向社區(qū)窗口服務(wù)人員或有關(guān)部門咨詢代辦服務(wù)事項(xiàng)所需的相關(guān)證件及材料，并主動上門告之服務(wù)事項(xiàng)的辦理程序和要求，在征得居民委托后，收集有關(guān)證件、材料等，進(jìn)行代辦服務(wù)。

（3）及時代辦服務(wù)。到社區(qū)公共服務(wù)站或有關(guān)部門辦理服務(wù)事項(xiàng)，并將代辦服務(wù)事項(xiàng)的辦理時間告之當(dāng)事人。

（4）主動上門送達(dá)。將已辦好的代辦服務(wù)證件及收費(fèi)單據(jù)等，及時上門送達(dá)，并接受居民評價。

三、管理考核規(guī)范

1、實(shí)行星級考核。以縣（市）區(qū)為主，實(shí)行市、縣（市）區(qū)、街道、社區(qū)分級考核。市綜治辦對各縣（市）區(qū)每月一抽查，每季度納入綜治考核；各縣（市）區(qū)對街道辦事處每月一抽查，每季度一考核；街道辦事處對社區(qū)每月一考核；社區(qū)對網(wǎng)格員每月一考核，把入戶調(diào)查率、信息采集率、糾紛化解率、可防性案件發(fā)案率作為對網(wǎng)格員考核的重要指標(biāo)。

2、實(shí)行捆綁考核。充分發(fā)揮社區(qū)民警帶動作用，社區(qū)網(wǎng)格員的工作日志和每周、每月工作情況，經(jīng)社區(qū)民警簽字確認(rèn)后，作為其績效考核的依據(jù)。街道辦事處對社區(qū)網(wǎng)格化管理的考核結(jié)果，同時作為派出所對社區(qū)民警考核的重要依據(jù)。

3、實(shí)行星級評定。以社區(qū)為單位，設(shè)置網(wǎng)格員考核公示欄，對網(wǎng)格員考核情況每月排名公示。開展星級網(wǎng)格管理員評選活動，評選產(chǎn)生“十佳網(wǎng)格員”，并予以公示和獎勵。

4、嚴(yán)格獎懲兌現(xiàn)。實(shí)行網(wǎng)格員工資浮動制，原則上以工資的15—20%作為績效工資，依據(jù)網(wǎng)格員考核和星級評定結(jié)果，對“五星”、“四星”網(wǎng)格員，本人績效工資全額發(fā)放，并按本人績效工資一定比例進(jìn)行獎勵（具體獎勵辦法由各區(qū)制定）；對“三星”網(wǎng)格員，發(fā)放本人績效工資的100%，不予獎勵；對“二星”網(wǎng)格員，發(fā)放本人績效工資的50%；對“一星”網(wǎng)格員，扣除本人績效工資。有條件的縣（市）區(qū)可以設(shè)立網(wǎng)格員績效獎勵資金，納入財政預(yù)算，專門用于網(wǎng)格員的獎勵。月評定達(dá)不到“三星”等次以上的社區(qū)網(wǎng)格員，當(dāng)月考核為不合格，經(jīng)過脫崗培訓(xùn)仍不合格或連續(xù)兩月考評為不合格的，由所在街道辦事處予以辭退。嚴(yán)禁社區(qū)網(wǎng)格員借調(diào)其他單位使用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，停發(fā)其本人工資，減少該社區(qū)網(wǎng)格員名額。