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濟(jì)南雷克薩斯4S店標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程檢查評估表（銷售前臺） |
| 被考核人： |
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考核人： |
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考核日期： 月 日 |
| 考核檢查方式： |
□情景演練 □實(shí)際工作監(jiān)督 |
| 類別 |
顧客行動 |
對應(yīng)流程 |
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) |
工作要點(diǎn) |
對應(yīng)話束 |
評價 |
| 業(yè)務(wù)作業(yè) |
電話咨詢 |
電話接聽 |
電話鈴響3聲內(nèi)接聽 |
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□5 □4 □3 □2 □1 □0 |
| 詢問顧客致電目的 |
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您好，歡迎致電濟(jì)南天泓雷克薩斯，請問有什么可以幫您的？ |
□5 □4 □3 □2 □1 □0 |
| 詢問顧客姓名 |
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先生/女士，請問怎么稱呼您？ |
□5 □4 □3 □2 □1 □0 |
| 電話轉(zhuǎn)接 |
根據(jù)顧客來電目的進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接 |
轉(zhuǎn)接時先接通銷售/服務(wù)顧問，向銷售/服務(wù)顧問告知顧客姓名及來電意圖 |
詢問車輛：XX先生/女士，我這里是前臺，請您不要掛斷電話，我?guī)湍D(zhuǎn)接一位專業(yè)的銷售顧問，請他幫您解決您的問題，請稍等
維修咨詢：XX先生/女士，我這里是前臺，請您不要掛斷電話，我?guī)湍D(zhuǎn)接我們的售后服務(wù)專員，請他幫您解決您的問題，請稍等
其他無法轉(zhuǎn)接情況：XX先生/女士，很抱歉，由于我們的電話無法進(jìn)行轉(zhuǎn)接，請您留下您的聯(lián)系方式，我讓他馬上與您聯(lián)系，您看好嗎？ |
□5 □4 □3 □2 □1 □0 |
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顧客進(jìn)店 |
顧客接待 |
起立并微笑問候顧客 |
前臺所有工作人員需同時起立，微笑問好 |
您好，歡迎光臨濟(jì)南天泓雷克薩斯 |
□5 □4 □3 □2 □1 □0 |
| 前臺當(dāng)值人員迅速上前進(jìn)行顧客接待 |
顧客進(jìn)店后10秒內(nèi)進(jìn)行接待，但接待時間不能超過1分鐘 |
您好,歡迎光臨濟(jì)南雷克薩斯經(jīng)銷店。請問有什么可以幫您？ 我是前臺接待XXX，請問先生/女士，您貴姓/怎么稱呼您？ 請問XX先生/女士，您有預(yù)約嗎/和某銷售顧問接觸過嗎？ |
□5 □4 □3 □2 □1 □0 |
| 向顧客推薦銷售顧問 |
按照接待順位，通過對講機(jī)告知銷售顧問 |
XX先生/女士，請?jiān)试S我為您推薦一位專業(yè)的銷售顧問，讓他來幫助您選擇一款合適的車輛，您請稍等 |
□5 □4 □3 □2 □1 □0 |
| 引見銷售顧問 |
將銷售顧問引見給顧客 |
銷售顧問距離顧客還有1.5米時開始介紹 |
XX先生/女士，這是我們的專業(yè)銷售顧問XX，這位是XX先生/女士 |
□5 □4 □3 □2 □1 □0 |
| 填寫顧客登記表 |
根據(jù)顧客情況填寫顧客登記表 |
顧客姓名、電話、到店時間、離店時間、銷售顧問、關(guān)注車型 |
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□5 □4 □3 □2 □1 □0 |
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顧客離店 |
顧客送別 |
起立送別顧客 |
前臺所有工作人員需同時起立，微笑致意 |
感謝您的光臨，請慢走 |
□5 □4 □3 □2 □1 □0 |
| 小計 |
50分 |
得分 |
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| 效果評估及改進(jìn) |
強(qiáng)項(xiàng) |
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弱項(xiàng) |
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改進(jìn)措施及改善建議 |
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檢查人簽字： |
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被檢查人簽字： |
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