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汽車4S店售后服務(wù)的方法有哪些?

 平常心1959 2012-08-09
        汽車4S店售后服務(wù)的方法包括成交后的跟蹤服務(wù)和沒成交后的跟蹤服務(wù),針對不同的客戶群體做出怎樣的應(yīng)對方法?如何處理顧客的不滿?606job汽車人才網(wǎng)小編為您支招。

一、成交后的跟蹤服務(wù)

跟蹤服務(wù)可減少或打消顧客的購買后悔感,維護品牌和銷售人員的信譽,為擴大顧客群打好基礎(chǔ)。

四種方法

(1)經(jīng)常與顧客聯(lián)系

(2)調(diào)查走訪銷售后的狀況:了解顧客的滿意度

如果很滿意:繼續(xù)聯(lián)系,挖掘與此相關(guān)的潛在客戶

如果不滿意:找出不滿意的真正原因,并極力解決問題

比如顧客的生日或結(jié)婚紀念日給顧客寄去賀卡,定期登門拜訪一些重要老客戶,提供保養(yǎng)提醒,車輛托管服務(wù)和違章暴光提醒服務(wù)等。

(3) 提供最新的情報

A、商情報道資料:把一些報道性的汽車銷售資料(汽車雜志)以贈送的形式寄給顧客;

B、商品本身的資料:銷售人員應(yīng)盡快將車輛在升級、維修 、駕駛等方面的變動資料提供給顧客,方便消費者實現(xiàn)關(guān)注自身產(chǎn)品的變動的狀況的需求,從而讓其感覺到廠家的關(guān)心和誠意。

(4)將顧客組織化:把顧客組織起來,并不斷把顧客組織擴大,比如“汽車俱樂部”和“車迷會”“用戶洽談會”等。

作用:a、使消費者產(chǎn)生對該企業(yè)或品牌的認同;b、顧客會認為自己很受組織重視和歡迎并積極宣傳企業(yè)的產(chǎn)品;c、組織化有利于建立比較穩(wěn)定的主顧關(guān)系,使短期的交易行為變?yōu)殚L期的合作伙伴關(guān)系。

總之,銷售人員不僅要善于推銷產(chǎn)品本身的物質(zhì)使用價值,更應(yīng)該學(xué)會推銷產(chǎn)品本身所附加的精神使用價值,比如創(chuàng)造美好的消費文化,培養(yǎng)良好的顧客精神等。
     
二、未成交的跟蹤服務(wù)
與顧客建立長期關(guān)系的關(guān)鍵取決于銷售人員售后服務(wù)的態(tài)度,美國汽車銷售員喬·吉拉德年均銷售汽車1000輛,其堅持的目標就是“賣給顧客一輛能用一生的汽車” 其訣竅就是隨叫隨到,保證滿意。
研究表明:一個顧客沒有成交,如果是因為你的服務(wù)態(tài)度不好和知識水平的欠缺的話
A、91%的顧客從現(xiàn)在起將永遠不會再與你接觸
B、96%的顧客不會告訴你從此不再與你做生意的真正原因。
C、.如果通過跟蹤服務(wù),顧客提出的問題可以獲得迅速的解決,并完全符合他們的期望, 80%的顧客會再度和你聯(lián)系。
D、如果你引起了顧客的不愉快,而且情況相當(dāng)嚴重的話,則100%的顧客不再與你聯(lián)系,而且該事件將流傳數(shù)年之久。
三、如何應(yīng)對顧客的不滿
顧客的不滿可使企業(yè)服務(wù)更加完善。企業(yè)要向服務(wù)完善,就必須依靠顧客的“無理取鬧”來打破“企業(yè)的有理的現(xiàn)實”。對顧客要積極鼓勵,妥善化解,圓滿解決。對銷售人員:應(yīng)利用顧客投訴,充分檢討與改善服務(wù)漏洞,提高服務(wù)質(zhì)量。
具體做法:
1、鼓勵投訴
有關(guān)研究表明:假設(shè)產(chǎn)品的不良率只有少部分(10%)的話,產(chǎn)品售出后顧客注意到“產(chǎn)品不良”的只有一半(5%),而這些不良率,由于顧客太忙或種種原因,真正向廠商投訴的可能只有1%,而這些提出投訴者在銷售人員處理過程中,仍然有一部分會被忽視,所以真正能讓企業(yè)進行的投訴就所剩無幾,所以顧客投訴是最好的產(chǎn)品情報,銷售人員沒有理由逃避,應(yīng)該感激。
2、妥善化解,恢復(fù)顧客的信賴
一個對銷售人員和產(chǎn)品不滿意的顧客可能會將不滿傳給11個顧客,而他們中的每個人至少會再傳給另外5個人,因此處理投訴不當(dāng),會導(dǎo)致很大的不滿和糾紛?;忸櫩偷耐对V時不僅要找出癥結(jié),而且要彌補顧客需要,研究表明如果顧客投訴處理得當(dāng)?shù)脑挘?0%的顧客會繼續(xù)信賴你。
該信息來源于606job中國汽車人才網(wǎng) -

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