溝通秘訣十篇

nqj0108 2012-02-10

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抓住聽眾耳朵的時間原則

大家都討厭那種根本是浪費時間的無聊會議，也沒有人想當(dāng)個會讓聽眾睡倒成一片的無聊講者，溝通大師格朗維爾?涂古德（Granville N. Toogood）指出，不管是提案或是演講，有兩個不可不知的重要時間點，正是主導(dǎo)一場談話會不會成功的關(guān)鍵。

原則1：8秒鐘規(guī)則

意思是，聽眾會在一開始的8秒內(nèi)決定你的話值不值得聽。這就是為什么開場的客套話其實是廢話，請不要說：「大家早，很高興來到這里，今天我想來談?wù)勎覀儗ξ磥淼挠嫯嬇c展望?！鼓惚仨氝x擇一個更有力的開場，好抓住聽眾的耳朵。
以結(jié)尾來開頭是最容易使用的改善方式，何不試試：「我們已經(jīng)努力注意全盤的合約成本，而且從今天開始，我們要推出一項計畫，光是制造一年就可以省下超過6000萬美元?！?br> 不然以故事、趣聞、引述、回顧過去或是預(yù)測未來開場都很好，從一個吸引人的話題切入，再導(dǎo)入主題，就可以避免讓人覺得無聊，所以請記住：一個有力的開頭，勝過十幾句客套話。

原則2：18分鐘撞墻期

18分撞墻期是你和聽眾間可能會出現(xiàn)的無形障礙。涂古德綜合多年的經(jīng)驗與統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)大部分的人在18分鐘后就會注意力漂移、精神渙散。
所以一場45分鐘的提案該怎么做才好？你必須學(xué)會將冗長的報告分段，像是以2～3位報告人分階段主持的方式打破節(jié)奏；使用道具輔助說明、放個DVD或錄影帶、配合連續(xù)的趣聞或故事來陳述重點；或是進一步邀請聽眾提問來增加雙方的互動，例如發(fā)言15分鐘，然后接下來的半小時讓人發(fā)問，就是一個好辦法。
最后要記住的是，就算我們能把各種談話技巧都發(fā)揮到極致，也不可能好到讓別人樂意被我們綁住超過必要的時間，所以「簡潔生動」是每個人上臺前都必須牢記的溝通基本原則。

提出構(gòu)想有訣竅！

《穿越地平線的創(chuàng)新》一書作者瑪當(dāng)?貝拉（Madan Birla）表示，以他在聯(lián)邦快遞工作22年的經(jīng)驗，其實主管的門常常是開著的，不過因為主管們的時間非常有限，如果你不能在第一時間就呈現(xiàn)出意見的重點和重要性，提案當(dāng)然會落得失敗的下場。貝拉表示，你必須先將構(gòu)想好好想一遍，并且在書面上回答以下問題，然后才和上司提出來：

■改善目前業(yè)務(wù)程序的機會為何？

■根據(jù)你的分析，公司不會利用這個機會的根本原因為何？

■你要如何解決這些根本原因？

■最后，這項改善對業(yè)務(wù)有何好處？
想想你以前提出意見，有沒有先試著回答過這幾個問題，并能清楚說明你的改善提案，才交給上司呢？事實上，很多事情如果不能以白紙黑字寫清楚，就無法溝通，在書面上寫下來這些問題，不僅可以讓你對問題想得更透徹，也可讓主管一下子就得到你所想表達的重點。畢竟，如果連你自己對問題都沒有一個清楚的答案，你又怎么能期待主管會接受你的意見呢？

溝通，長不如短

15分鐘是人類集中注意力的極限，超過15分鐘的溝通，效果就會大打折扣。
電視劇每隔15分鐘左右就插播廣告，也是這個道理。
現(xiàn)代人愈來愈沒有耐性，要如何才能有效傳達我們的訊息呢？
1. 推銷時：
當(dāng)你只有30秒去抓住別人的注意，不論是賣產(chǎn)品、介紹公司或是自我推銷，請從這3點開始說起：你在做什么、你跟別人有什么不一樣，以及為什么對方該注意你。
2. e-mail時：
當(dāng)你必須移動滑鼠去下拉頁面才能把信看完時，這件事最好還是當(dāng)面說。
3. 打電話時：
很多人在留言結(jié)束前，就會直接把它刪除。所以，要在對方的語音信箱留言，你最好準(zhǔn)備約30秒的草稿。在接觸新客戶時，在留言的開始及結(jié)束時，都要說出自己的電話。
4. 簡報時：
如果是一個長達半天的課程或有特別目的的簡報，記得「15分鐘原則」，每隔15分鐘就要改變主題或休息一下。

爭吵的9大游戲規(guī)則

其實，爭吵這件事并不像我們想像中那么負(fù)面，如果懂得爭吵的學(xué)問，不僅事后不會傷了和氣，而且還可以了解對方的想法，達到溝通的效果。不過溝通專家珍亞格（Jan Yager）也指出，要做這一點，爭吵的雙方必需要強調(diào)「公平」的原則，并且遵守爭吵的9大游戲規(guī)則：

規(guī)則1：不中傷對方
指名道姓的謾罵和中傷，是既殘酷又有害的爭吵方式，而且會在對方心中留下長久的傷害。

規(guī)則2：使用「第一人稱」
爭吵時最好這樣說：「我覺得你說的話傷害到我了，因為……」或是「我覺得你的意思是……」，強調(diào)這是「你的」感受、「你的」反應(yīng)，而不是「唯一」的解釋。

規(guī)則3：嚴(yán)禁肢體沖突、搗毀物品
不管有什么看似正當(dāng)?shù)睦碛?，揮拳、吐口水、砸東西等行為，在爭吵時必須絕對禁止，任何非言語的動作都是完全錯誤的爭吵方式。

規(guī)則4：直截了當(dāng)
拐彎抹角、冷嘲熱諷很難讓對方了解你的意思是什么。要解決爭議，應(yīng)該要明確且直接切入重點。

規(guī)則5：給對方時間
公平爭吵不是潑婦罵街，只想逞口舌之快，有意義的爭吵必須要允許彼此有時間去思考和回應(yīng)對方提出的看法和議題。

規(guī)則6：要聽別人講話
一個銅板敲不響，如果在爭吵時能夠去傾聽對方的理由或感覺，可能就會發(fā)現(xiàn)雙方意見不合的原因所在，是來自于錯誤的認(rèn)知或解讀。

規(guī)則7：大家都是對的
即使是親朋好友，也不代表必須要對每件事都抱持同樣的看法。意見不合沒有誰對誰錯的問題，這一點是消除爭端、化解歧見的必要認(rèn)知。

規(guī)則8：不要傳播彼此的爭吵過程
不要對同事、客戶等相關(guān)人員重述或談?wù)摖幊车倪^程，這會讓對方覺得難堪，并且讓你們之間的關(guān)系更惡化。如果真的需要一吐為快，那就找個不相干的局外人吧！

規(guī)則9：保守祕密
就算爭吵很激烈，也要忍住說出對方私密事情的沖動。公平的爭吵必須要有義務(wù)保守對方曾經(jīng)對你託付的祕密，違背這一點就是辜負(fù)和犧牲別人的信任，反倒會讓你因小失大。

用全身聆聽的5個要點

俄亥俄州立大學(xué)的臨床心理學(xué)者拉庫羅西（LaCross, M.B.）博士說：「善于聆聽的人不只用「耳朵」聽，而是用「全身」聽?！鼓苡萌眈雎牭娜?，不僅比較具有親切感、吸引力、說服力，評價與印象也都更令人滿意。所以想要得到對方的信賴，讓對方說出真心話，聽話時的態(tài)度十分重要。那么如何「用全身聆聽」呢？拉庫羅西博士提出下列5個要點：

1.和藹可親的笑容

有一句話說：「想拜託人的話，請保持笑容，板起臉孔的話是沒有人會理你的。」面對親切的笑容，總比緊皺的雙眉來得容易交談，只要讓人保持愉快，對方就會為你敞開心胸。所以要努力培養(yǎng)自己的幽默感，即使是老掉牙的笑話、打哈哈也沒關(guān)系，不要覺得不好意思，因為不管多拙劣的詼諧都有讓對方敞開心胸的效果，即使是在一開始時苦笑的對方，也會在笑容中感受到「愉快」的氣氛。

2.頻頻點頭

大部分的人都認(rèn)為自己邊說「嗯、嗯」時會邊點頭，但其實這種象徵性的點頭動作太小了，如果不用「更快且夸張的點頭」這種心理技巧，表現(xiàn)出「真的，我是一心一意地在聽你說話」，可能無法讓對方樂于開口。點頭有一種讓人感到溫暖的力量，所以如果能把現(xiàn)在的點頭幅度加大兩倍，必定能讓對方雙倍地喜歡你。

3.談話中80%的時間注視對方的眼睛

這其中「80%的時間」是重點。說話時要看著對方眼睛才有禮貌，但如果是100%的時間，那就會變成一直瞪著別人的眼睛，反而會讓對方有壓迫感而緊張。因此，適時的將視線離開對方，可以免去對方一直被注視著的壓力，而讓談話順暢而輕鬆地進行下去。

4.端坐在對方的正前面

有些人談話時喜歡伸長身體、用手支撐著側(cè)坐，雖說自己可能覺得比較舒服，但這種坐姿會透露出「你的話很無聊」「對你沒興趣」等負(fù)面的訊息，如此對方就不會愿意與你進一步深談。尤其是與女性對談時，女性會希望自己可以看著對方的表情說話，因為如果不能看到對方的臉，就不知道對方是否生氣、有沒有專心聽，這會讓她感到不安。

5.頭部朝對方前傾約20度的坐姿

聽人說話時，要淺坐并身體前傾。在日文里有一句話「向前探身」來形容專注聽人說話的樣子，正如字面意思，將身體前傾聽人說話，就能讓對方高興。因為靠著椅背坐雖然比較舒服，但這也表明了想「避開」對方的意思，想讓談話興致高昂地進行下去，這是一種潑冷水的不好坐姿。

把握溝通時機的3個關(guān)鍵

日本知名職場顧問、人力采用戰(zhàn)略研究所董事長桑原晃彌認(rèn)為，溝通的方式有很多種，稱讚、斥責(zé)、道歉等等都是。但是桑原強調(diào)，溝通只要錯過「時機」，就毫無意義，有時候還會造成反效果。所以傳達心意，重要的是不可弄錯時機，他并提出以下3個關(guān)鍵原則：

1. 祝福要在「當(dāng)場傳達」

當(dāng)別人達成某種成果時，最好當(dāng)場坦率地加以稱讚。如果你想「現(xiàn)在很忙，以后再說吧。下次見到他的時候，再告訴他吧！」把讚美延后，你會被視為是嫉妒他人的成功、沒有自信的人。錯過時機的恭喜，不只無法傳達你的心意，甚至?xí)划?dāng)作是諷刺或社交辭令。

2. 道歉要在「事發(fā)當(dāng)天」

比如說，你與上司出了問題，即使你認(rèn)為「我沒有錯」，但是在下班回家的時候，只要一句道歉說：「今天給您添麻煩了」，第二天你們的關(guān)系，就會大為不同。如果你鬧意氣，把這件事情放著不管，你就錯過和好的機會了。

3. 注意要比「期限還早」

比如說，客人有什么要求的時候，即使客人沒說「請趕快」，也要快速回應(yīng)，這是基本的原則。有些事情確實是要花時間去做的，但是迅速的回應(yīng)，會提高客人對你的信賴。就算聽到答錄機訊息、或是收到傳真的時候，只要一句「我知道了，詳細(xì)情況明天再談」就可以了，只要盡早給對方答覆就可以了。

如何讓人們說真話?

1.當(dāng)人們?yōu)榱吮Ｗo第三者，而不愿吐露實情

如果對方是因為事涉第三者，而不愿說實話，你必須從他的自尊心下手，讓他不覺得自己是在打小報告。

情境：你和一位業(yè)務(wù)員布萊德閒聊，想從他口中得知另一位業(yè)務(wù)員蘇珊銷售成績低落的原因？

范例：「你認(rèn)為，蘇珊在哪些方面可以再改進？」

如果問布萊德，位什么蘇珊表現(xiàn)不好，可能徒勞無功。出自于對同事蘇珊忠誠的緣故，布萊德可能不愿意發(fā)表任何意見。如果你把問題轉(zhuǎn)個彎，布萊德就會樂意提供他的看法了。

2.當(dāng)人們居于強勢地位，而不愿吐露實情

在這種情況下，爭辯、追根究底通常都不恰當(dāng)，而且也無法產(chǎn)生作用。因此，你必須把交談的內(nèi)容帶到私人的層面。

情境：你的上司史密斯先生不愿透露你未獲升遷的真正原因

范例：「史密斯先生，我知道你是怎么一路奮斗過來的，我也尊重你的想法。我希望有朝一日，我在這個公司的表現(xiàn)，也能像你今天這樣成功。我可不可以請教你一個問題？如果你坐在我現(xiàn)在的職位上，并且深知自己的短處，那么獲得升遷的機會是否較大？」

3.當(dāng)人們只是因為尷尬，而不愿吐露實情

此時，對方不覺得有義務(wù)告訴你實話，而且很可能他說出實話也得不到好處。所以，你必須在一個可以讓他感到自在的環(huán)境中，制造一個誘餌，引誘他說出真相。

情境：你想想要查出工程部的主管麥克是否打算離職

范例:「麥克，在一個分為1到10等級的量尺上，『1』代表你曾經(jīng)想過要另外一個工作，『10』代表你投效另一家公司的意愿非常高。你想你可能適合哪一個等級？」

在這個范例中，有3個重要的準(zhǔn)則必須謹(jǐn)記在心。第一，不要說「你可能『落』在哪一個等級？」因為「落」這個字眼具有下降與負(fù)面的涵義，他會使麥可的焦點集中在數(shù)字較小的等級上?！高m合」則具有正面的意義，可以使麥可的思維指向這兩個數(shù)字之間。第二，「可能」這個字眼，可以做為一個緩沖，讓他不要太執(zhí)著于某個答案。

最后，還要注意的是，在1到10的量尺上，不要說「『1』代表沒有意愿」。你要提供「最輕鬆容易的選擇」讓他回答。事實上，如果他根本沒有跳槽的意愿，他就不會管量尺不量尺的問題，而會毫不拘束地告訴你，他沒有換東家的意愿。

打破緊張，創(chuàng)造輕鬆的對話環(huán)境

不管是談生意、簡報還是會議，總是需要和許多人見面，但面對未曾謀面的陌生人，許多人難免會感到緊張。這種不知不覺顯露出的侷促不安，不管是自己引起的，抑或是對方發(fā)出的，都很容易破壞對話雙方的情緒。到底如何才能消除這種緊張感呢？

日本知名心理治療師石井裕之提供3個小方法，幫你在不知不覺間放鬆彼此情緒，創(chuàng)造出輕鬆舒適的對話環(huán)境：

1.打招呼時輕輕揚眉
雖然出于無心，但如果你的表情過于僵硬，或是眼神太過嚴(yán)肅，還是會給對方帶來緊張的壓力。
有個方法可以簡單地給人柔和的印象，那就是與人打招呼時，馬上將眉毛輕輕往上揚。將眉毛輕輕往上，會讓眉目之間的距離拉大些，而在潛意識傳達出「我的心胸很開闊」「我不會攻擊你」的訊息，使人感到放心。當(dāng)然，若太過夸張的話會顯得滑稽，所以可以的話事前先對著鏡子練習(xí)，讓動作不要太大，稍微為之即可。

2.順著對方的韻律呼吸
如果你是個和人談話時容易緊張的人，有一招可以幫你緩和情緒，就是順著對方的韻律呼吸。
在沒有談話時，讓自己的呼吸配合對方的呼吸韻律吐納。對方吐氣時，你也吐氣；對方吸氣，你也照做。而到了談話時，就反之而行，對方說話時，你就徐徐吐氣，對方換氣時，你也輕輕的吐氣換氣。
保持與對方相同的韻律呼吸，不僅可以讓你平靜，更可以潛意識地讓對方安心，讓見面的緊張感消失于無形。

3.選擇對方的舒適邊
每個人都有心理上的「舒適邊」和「警戒邊」。也就是說，有些人會覺得讓別人站在自己右邊比較安心；也有些人覺得左邊有人比較能讓自己放鬆。所以，無論是和人并肩而行、并排而座，能從對方的舒適邊下手，就能較為輕鬆順利建立良好的關(guān)系。

但要怎么找出對方的舒適位置呢？方法是檢視對方是用哪一邊背包包。通常拿著包包或行李的那一側(cè)，就是對方的警戒邊，因此潛意識會用東西來保護著。所以只要選擇對方?jīng)]有提包包的那一側(cè)靠近或坐下即可，如此，你就可以讓對方保持心緒平穩(wěn)，較容易對你敞開心扉。

見招拆招，頭痛人物不頭痛！

選擇反面，你會出現(xiàn)情緒反應(yīng)，心跳加速，變得好斗，攻擊、批評對方，或索性老死不相往來。這種選擇可能有短期的優(yōu)點，讓你感覺自己的權(quán)益不受侵犯，怒氣能夠宣洩，得到讓對方無所遁形的痛快。但也會讓改善情況和達成目標(biāo)的機會更渺小。選擇正面的做法吧！每個人的行事作風(fēng)和能力都有長短之處，不要把那些制造困難的人視為敵人。令人感到頭痛的若干同事，可依個性或行為分為5種類型，以下是讓你見招拆招
的祕訣：

1.面對「退縮型」的同事：對懶散和工作不力的人，最好的處理辦法是運用回饋和參與。向他們說明你面對的問題，以及你對問題的看法，然后要求對方協(xié)助你解決問題。

2.面對「推諉型」的同事：推諉型的人盡量將自己的權(quán)責(zé)縮小，以便于將責(zé)任推給別人。對此的解決之道，是運用權(quán)責(zé)規(guī)范的具體事證、工作簡報會議和策略文件來界定對方的職責(zé)。同時在權(quán)責(zé)內(nèi)容上，確實與對方達成協(xié)議。對于他們的參與和貢獻，你得抱持正面態(tài)度，他們會因此積極回饋。

3.面對「悲觀型」的同事：對于想法負(fù)面、悲觀，到處批評和提出異議的人，或許很難看見他們樂觀的一面，不過這種人有助于檢驗自己想法的可行性。先冷靜聆聽對方的想法，其中或許也有幾句實話，預(yù)先準(zhǔn)備面對負(fù)面的回饋，不要讓它們令你措手不及。運用批評來強化自己的想法，或要求提出異議的人也拿出解決辦法，鼓勵他們將批評變得更有建設(shè)性，以行動取代抱怨。

4.面對「競爭型」的同事：有些人似乎覺得需要不停地表現(xiàn)自己、積極爭取功勞和沉溺在唯我獨尊的情況中。面對競爭型同事的解決之道，是接受這種人的存在，但同時避免讓自己和其他人跟著起舞、較勁，因為那只會讓對方變本加厲。不過你也應(yīng)該試著強調(diào)共同目標(biāo)和合作的美德，盡量把競爭型的人帶進團隊里。

5.面對「權(quán)力掮客型」的同事：權(quán)力掮客型的人是守門員、掌握資源的人，他們喜歡利用職務(wù)作威作福
。這種人既令人討厭，又讓人倍感挫折。不論他們是秘書或資深主管，最好的相處之道是承認(rèn)他們的權(quán)力，然后冷靜又理性的爭取你的需要。

把聽眾拉進你的演說里！

當(dāng)聽眾對你的演說內(nèi)容愈有參與感時，他們就愈容易被說服。根據(jù)卓越溝通公司總裁吉姆．安迪考特（Jim Endicott）所說，「或許演說者犯下的最大錯誤，就是采用傳統(tǒng)的方法，說明我們是誰？我們做什么？這是我們的產(chǎn)品，有什么問題嗎？」這種方法非常普遍，但和你的聽眾所經(jīng)歷的困難一點關(guān)系都沒有──這也是聽眾對你的演說不感興趣的主要原因。那么，要如何引起聽眾注意和參與呢？

透過「趣味」而參與伊芙莉．席伯特（Evilee Thibeault）是網(wǎng)路世界公司的執(zhí)行長，曾經(jīng)面對一場「趕牛」式的簡報。這群采購委員在聽她的簡報之前，已經(jīng)聽了其他許多場，而她只有20分鐘說明的時間，她的挑戰(zhàn)是要讓這些累壞了的委員們能立即參與。當(dāng)這些委員進入席伯特的簡報室時，他們大吃了一驚。燈光變暗，音箱轟出「金錢頌」的音樂；委員們受到熱烈的歡迎，脖子上套了花環(huán)，還受邀和已跳著舞的席伯特團隊一起跳舞。當(dāng)簡報室終于靜下來后，席伯特的團隊再放一次「金錢頌」，并四處分發(fā)巧克力金幣，然后宣布：「今天的目的是要談錢、談我們?nèi)绾螏湍愕目蛻糍嵏嗟腻X！」疲倦的委員們以熱情的掌聲歡迎這次簡報開始……。

透過「感性」而參與要讓聽眾能在情感上參與的方法，是先要找到某種共同基礎(chǔ)，通常是演講者本身以外的東西，假設(shè)你知道大部分聽眾都是年輕父母，那么就要找一個方法，讓你的演說重點和孩子有關(guān)。如果你自己有小孩，就提你自己的孩子……，你能因此創(chuàng)造出一個和聽眾產(chǎn)生關(guān)聯(lián)的共同基礎(chǔ)。一旦聽眾在你身上看到共通點，他們可能就會考慮接受你的情感變成他們的情感。但不光是這樣就夠了，如果你對于你要傳達的東西有熱情，你必須以你的聲音、手勢和身體語言的感情表達出來。如果你能建立共通點、強烈表達你的情感，聽眾的情感也會投入你的演講中。

透過「圖表」而參與「我討厭別人對我唸著圖表的簡報?！瓜嘈旁S多人都有這樣的感覺，在制作簡報時，只寫下你要說的內(nèi)容大綱就好。在計畫你的圖表時，你可以利用這些圖表做為參與的起點，而不只是支持你的事實，比如你可以問你的聽眾：「你們也這樣認(rèn)為嗎？」或「你們同意這張幻燈片上所顯示的內(nèi)容嗎？」而能夠顯示功能、對手或問題之間的關(guān)聯(lián)或?qū)Ρ鹊膱D表，是非常好的參與起點。

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