“滿意度等級法”為每項調(diào)查內(nèi)容設(shè)置了5個滿意度等級供選擇。著名的“明尼蘇達(dá)工作滿意調(diào)查表”（題目舉例見表3）就屬此類，它共有20個大項內(nèi)容，中每個項下有5個小項。這20個大項是：個人能力的發(fā)揮；成就感；能動性；公司培訓(xùn)和自我發(fā)展；權(quán)力；公司政策及實施；報酬；部門和同事的團(tuán)隊精神；創(chuàng)造力；獨立性；道德標(biāo)準(zhǔn)；公司對員工的獎懲；本人責(zé)任；員工工作安全；員工所享受的社會服務(wù)；員工社會地位；員工關(guān)系管理和溝通交流；公司技術(shù)發(fā)展；公司的多樣化發(fā)展；公司工作條件和環(huán)境。
 

    “開放式問答法”能夠給與被調(diào)查者足夠的表達(dá)空間，便于挖掘問題的原因，其典型代表是“彼得需求滿意調(diào)查表”，它更適用于管理人員，其提問集中在管理工作的具體問題，每個問題都有兩句，如“你在當(dāng)前的管理位置上權(quán)責(zé)利匹配度如何？理想的狀況應(yīng)如何？而現(xiàn)在的實際狀況又如何？
    6． 負(fù)責(zé)人員
    ESS可以由企業(yè)獨自完成，亦可借助第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)來完成。第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)更易保證專業(yè)性和客觀性；企業(yè)人員則更熟悉公司實際情況，能夠保證針對性，但容易缺乏客觀性。無論ESS由誰負(fù)責(zé)，企業(yè)都必須首先指定全權(quán)負(fù)責(zé)的部門，此部門可以是行政部門、人力資源部門或者總經(jīng)理辦公室等。其次應(yīng)在被調(diào)查對象中指定督辦人員，以確保其所負(fù)責(zé)督辦范圍內(nèi)的調(diào)查過程順利進(jìn)行。
    第二步：實施調(diào)查（Do）
    1． 在線調(diào)查還是紙版調(diào)查
在線調(diào)查適合信息化程度較高的企業(yè)。通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)放調(diào)查問卷并回收，不僅能夠保證數(shù)據(jù)的保密性，有利于被調(diào)查對象真實反映自己的想法，而且方便問卷的統(tǒng)計分析，大大提高了調(diào)查效率。反之，如果企業(yè)信息化程度不高，網(wǎng)絡(luò)和電腦不夠普及，則需要使用紙版調(diào)查。
    2． 集中調(diào)查還是限時調(diào)查
集中調(diào)查要求在同一時間甚至指定地點完成調(diào)查，方便被調(diào)查者獨立做答，更能夠保證調(diào)查結(jié)果的客觀性和問卷的回收率。限時調(diào)查要求被調(diào)查者在一定期限內(nèi)提交調(diào)查結(jié)果，一方面被調(diào)查者忙于工作，往往不能保證按時提交結(jié)果，另一方面被調(diào)查者之間有機(jī)會就調(diào)查內(nèi)容進(jìn)行溝通，影響客觀性。
    第三步：調(diào)查結(jié)果分析（Analyze）
    調(diào)查收回的問卷或調(diào)查記錄，需經(jīng)調(diào)查人員的統(tǒng)計分析，形成用文字、圖表表達(dá)的調(diào)查結(jié)果，并對現(xiàn)存問題進(jìn)行總體評價分析，提出改進(jìn)的具體措施，最終提交員工滿意度調(diào)查報告。
    1． 數(shù)理分析
    對調(diào)查問卷的分析可以借助計算機(jī)軟件和人工方法相結(jié)合來完成。常用到的數(shù)理分析方法有回歸分析法、均值分析法、比較分析、交叉分析等。分析方法是為分析目的服務(wù)的，而不是越復(fù)雜越好。
    2． 原因分析
    通過數(shù)理分析可以得出調(diào)查的數(shù)理分析結(jié)果，呈現(xiàn)出直觀的圖表，但是調(diào)查者不能陷入“數(shù)字游戲中”，而要分析這些數(shù)理分析結(jié)果背后的原因。分析者必須保持客觀性和全面性，避免得出主觀和片面的觀點。
    3． 提出改進(jìn)措施
    提出改進(jìn)措施是調(diào)查的主要目的之一。一般情況下可以從問題的重要性和緊迫性兩方面將問題分類，其中重要且緊迫的問題是企業(yè)應(yīng)該首先解決的。如何解決這些問題還要考慮企業(yè)的承受能力、改進(jìn)措施的可行性等因素。
完成ESS“三步曲”，遠(yuǎn)不是終結(jié)。有些企業(yè)在調(diào)查過程中轟轟烈烈，而調(diào)查完畢卻沒了動靜，久而久之，員工參與ESS的積極性會大打折扣。還有些企業(yè)將調(diào)查結(jié)果鎖在文件柜中了事，沒有就調(diào)查出來的問題采取任何措施。實際上企業(yè)應(yīng)該及時就調(diào)查結(jié)果向員工反饋，如果調(diào)查結(jié)果中存在不適合公開的內(nèi)容，不妨對反饋內(nèi)容先行“過濾”。同時企業(yè)必須針對調(diào)查結(jié)果反映的問題，及時采取措施，否則PDACR（Plan,Do,Analyze,Correct,Review）管理循環(huán)斷裂，前面的調(diào)查、分析工作毫無意義。
    小張的員工滿意度調(diào)查實戰(zhàn)
    話說A集團(tuán)的小張，接到老總安排的任務(wù)后不敢怠慢，多方取經(jīng)后，立即起草了A集團(tuán)2006年度ESS方案，并提交老總審閱。調(diào)查方案主要內(nèi)容如下：
    1.調(diào)查范圍。為了全面準(zhǔn)確地反映集團(tuán)整體員工滿意度，本次調(diào)查涉及集團(tuán)總部和所有分支機(jī)構(gòu)的員工（司機(jī)、食堂服務(wù)人員除外），分支機(jī)構(gòu)具體包括：營銷咨詢事業(yè)部、市場調(diào)研事業(yè)部、對外投資事業(yè)部、房地產(chǎn)事業(yè)部。
    2.調(diào)查內(nèi)容。由于被調(diào)查對象人數(shù)眾多，本次調(diào)查采取問卷調(diào)查法，調(diào)查內(nèi)容涉及工作回報、公司管理、企業(yè)文化、員工發(fā)展、對公司自豪感、公司戰(zhàn)略愿景認(rèn)同度6方面。問卷包含結(jié)構(gòu)化問題和開放性問題，共包含34個題目，以盡量確保員工在30分鐘內(nèi)完成問卷。另外除了個人信息外的每道題目都設(shè)置了重要度等級選項，以便在后續(xù)分析中確定解決問題的輕重緩急。
    3.調(diào)查方法。本調(diào)查采取全樣本無記名網(wǎng)上調(diào)查，操作簡單，且更易于保證調(diào)查數(shù)據(jù)的保密性。
    調(diào)查方案得到老總認(rèn)可后，小張立即開始了調(diào)查組織工作。整個調(diào)查**有2354名員工參加，收回有效問卷2212份，回收率94%。
    接下來就是問卷結(jié)果分析和調(diào)查報告撰寫工作了。小張對總部和不同事業(yè)部之間進(jìn)行了比較分析，并選取了表4中的交叉因素進(jìn)行交叉分析。

     分析報告主要包括如下模塊：本次調(diào)查過程總體說明、調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果、現(xiàn)存問題及原因分析、解決問題的PQM分析（見圖1）及具體改進(jìn)措施建議。