房子到了現(xiàn)場由售樓員發(fā)售，可以說己到了市場營銷最后的環(huán)節(jié)，經(jīng)過市調(diào)人員、企化人員、設(shè)計(jì)人員等多方心血，最后要靠售樓員來完成最后一步“成交”。優(yōu)秀的售樓員，能夠充分理解公司理念、策劃思想、產(chǎn)品定位，熟悉掌握各種知識(shí)，了解顧客心理，與顧客充分溝通，處理顧客異議，完成銷售任務(wù)。售樓員談判的重要性，可以舉例說明：

    某樓盤發(fā)售(產(chǎn)品、市場、顧客、賣場、包裝、工具等銷售條件都一樣)，售樓員甲平均每接待來訪20批能成交一筆，而售樓員乙每接待10批就可成交一筆?？梢哉f，如果全部都由甲售樓員賣和都由乙售樓員賣，成交量差一倍，速度差一倍，營銷費(fèi)用差幾倍，公司利潤大幅度上升(因?yàn)闋I銷費(fèi)用大幅度下降和財(cái)務(wù)費(fèi)用下降)，可見，優(yōu)秀的售樓員的作用巨大。何況，優(yōu)秀的售樓員(高手)和差勁的售樓員(庸手)業(yè)績差距往往不止一倍。

一、案場作業(yè)  （來電部分）

電話接聽及來電表的填寫

（一）接聽電話

    接聽電話應(yīng)達(dá)到的目的是：留下客戶姓名、電話、了解客戶購房用途，所需房型和面積，客戶目前所在地區(qū)及住房現(xiàn)狀，估計(jì)該客戶的意向程度，最后還要盡量使客戶在對(duì)話中對(duì)業(yè)務(wù)員留下較深印象，以便聯(lián)絡(luò)或者當(dāng)場約他來現(xiàn)場。

    電話接聽最重要的是留下對(duì)方的電話。

留住宅電話的方法：

(1)        開門見山法：上來打過招呼后就直接問對(duì)方電話號(hào)碼。說法可為：“某先生或某小姐，您看留個(gè)電話好嗎？”或者“某先生或某小姐請(qǐng)您留個(gè)電話，我們要做一下登記。”

(2)        中途打斷法：在了解介紹產(chǎn)品途中，突然發(fā)問，使客戶沒有多考慮，自然電話號(hào)碼脫口而出。

(3)        最后追問便于聯(lián)系：在介紹產(chǎn)品高潮將結(jié)束時(shí)，當(dāng)他最想了解的東西你還沒介紹之前發(fā)問，他為了想了解情況而告訴你電話。

還有一些特殊方法：

(1)        假裝電話聽不清，讓對(duì)方留下電話再打過去。

(2)        故意說某個(gè)問題不清楚，要查詢，或要詢問經(jīng)理，請(qǐng)留下電話再聯(lián)系。

(3)        說自己不是業(yè)務(wù)員，說業(yè)務(wù)員很忙，留下電話再聯(lián)系（讓業(yè)務(wù)員打過去）。

    電話接聽的注意事項(xiàng)：

(1)        不要一味回答客戶的問題，不要被客戶牽著走，要會(huì)去引導(dǎo)客戶。最佳方法是客戶提出問題，不要馬上急于回答，要婉轉(zhuǎn)發(fā)問，然后等其回答你所提問題后，再回答他的問題，但要把握分寸，不要咄咄逼人。

(2)        不要過分夸大贊揚(yáng)自己樓盤，要不瘟不火。

(3)        由于開盤時(shí)來電量大，不要接聽時(shí)間過長，一般1-2分鐘為宜，詢問情況結(jié)束后，馬上約他到現(xiàn)場來。

(4)        要用簡短而具有吸引力的語言，給客戶良好印象。

(5)        不要把樓盤所有情況在電話中一一介紹給客戶，要保留一下，對(duì)他才更具有吸引力。想要進(jìn)一步了解嗎？請(qǐng)到現(xiàn)場來。

(6)        要分辨其是否真有意愿買房子，懷疑其若是房產(chǎn)市調(diào)員，可把電話給經(jīng)理或婉言拒絕回答?？烧f：“你看，開盤電話很忙，而我們這線路不多，你看想了解更多，不妨約個(gè)時(shí)間請(qǐng)到現(xiàn)場來。”一些敏感問題不要回答，如得房率、容積率、基地面積、總建筑面積等?？赏普f自己是初來業(yè)務(wù)員，不是很清楚。記?。悍矆?bào)上公開的都可以介紹，而其它請(qǐng)到現(xiàn)場來。

(7)        在電話接聽中，可留下伏筆（如不回答問題，說去詢問過兩天給他回應(yīng)，以便今后追蹤）。這樣今后就有借口再打電話給他。

    約客戶到現(xiàn)場：

(1)        約客戶到現(xiàn)場基礎(chǔ)在于：給客戶留下好的印象。

(2)        約客戶到現(xiàn)場注意事項(xiàng)：不要用提問式的方法，而要用選擇式的方法提問。

例：不要問：“你看，×先生什么時(shí)候過來（到現(xiàn)場）？”

他會(huì)回答你：”我有空就來。“

而要問：“×先生（小姐）你看，你星期六過來還是星期天過來？”（給他限定）。

他會(huì)回答：“我星期天吧。”，你說：“那好，星期天我等你。”

    電話接聽標(biāo)準(zhǔn)語言例舉：

(1)        “××（案名），您好！”

(2)        “×先生或×小姐，再見。”

(3)        “歡迎到樓盤參觀。”

（二）來電表填寫

1、       填寫內(nèi)容：附來電表

2、       填寫方式：以折勾方式

3、       填寫要點(diǎn)：

(1)        迅速而詳盡

(2)        填寫日期與姓名

二、案場作業(yè)  （來訪部分）

 一、 接待客戶之行為規(guī)范：

      銷售代表在工作場合要保持嚴(yán)謹(jǐn)、高雅、得體的言行舉止，儀態(tài)儀表，應(yīng)具備以下要求：

      1． 看見客戶將進(jìn)門，做好接待前的準(zhǔn)備(站立，微笑，文件夾側(cè)放胸前)——為客戶開門——請(qǐng)進(jìn)——問好——介紹(根據(jù)客戶反應(yīng)一一介紹)——客戶離開前請(qǐng)他填寫《客戶來訪登記表》——送客戶至大門——為客戶開門——?dú)g迎下次光臨。

二、銷售洽談之基本規(guī)范與技巧。

      1． 客戶(或同行)的刁難，銷售代表要把握分寸，本著禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處之，用禮貌謙虛的態(tài)度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的態(tài)度去贏得他對(duì)你的尊重，切忌與之發(fā)生正面沖突。

      2． 銷售代表接到客戶的質(zhì)疑時(shí)(到場或電話)，應(yīng)善言作答，無法立即回答的應(yīng)作記載，同時(shí)可答“對(duì)不起，公司正就這個(gè)問題廣泛收集客戶意見，以便公司做出更符合大多數(shù)客戶意愿的決定”等，同時(shí)向主管反映或與相關(guān)部門銜接解決，在客戶約定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶，如果該客戶的銷售代表不在，接待的銷售代表也要認(rèn)真作好記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)告該銷售代表。

      3． 對(duì)客戶提出的優(yōu)惠要求(時(shí)間或金額)，銷售代表只能正面告之公司沒有優(yōu)惠政策，即使客戶告之有這樣那樣的關(guān)系也要如此，措施應(yīng)肯定、堅(jiān)決，但也應(yīng)有禮貌，多肯定和感謝客戶對(duì)公司和自己的支持，嚴(yán)禁有暗示客戶通過某種渠道可能獲得優(yōu)惠，或告訴客戶自己無權(quán)優(yōu)惠(即暗示客戶有優(yōu)惠)的情形發(fā)生。

      4． 在介紹樓盤或項(xiàng)目的同時(shí)，了解客戶的真實(shí)想法，并對(duì)對(duì)方家庭情況有所了解，有計(jì)劃有重點(diǎn)的介紹客戶感興趣的地方，并加以引導(dǎo)，后發(fā)制人。

      5． 接待完畢一位客戶后，一定要請(qǐng)對(duì)方在客戶來訪登記本上留下姓名、電話，便于以后的回訪和跟蹤服務(wù)，客戶的資料絕對(duì)保密，不對(duì)外宣傳。

三、接待基本規(guī)則

一、“客戶到，歡迎參觀”

當(dāng)客戶到達(dá)銷售案場，由前賓迎接臺(tái)（輪接第1人）高喊：“客戶到”，以提示案場銷售所有人員，隨著這一提示信號(hào)，案場所有銷售人員，無論其在干任何事情，均暫停正在進(jìn)行的其它工作。一方面體現(xiàn)案場精神面貌及對(duì)客戶之禮貌，另一方面，暗示著銷售進(jìn)入開始，集中精神準(zhǔn)備后期配合工作。

二、第一次引導(dǎo)入座

輪接銷售員喊畢“客戶到”后，隨即自然地將客戶引導(dǎo)進(jìn)入接待區(qū)的接待桌，請(qǐng)客戶入座，并且于引導(dǎo)前帶上銷售夾（資料）、計(jì)算器、筆、名片等銷售用具，同組人員配合倒水、遞杯，從而完成初次引導(dǎo)入座過程。

三、業(yè)務(wù)寒喧

初次引導(dǎo)客戶入座，請(qǐng)客戶喝水后即而開始同客戶進(jìn)行寒喧，互遞名片，開始客戶摸底，目的是了解客戶的情況，包括年齡、職業(yè)、喜好、家庭、所在區(qū)域、購買動(dòng)機(jī)、購買能力等盡可能詳細(xì)。從而在后續(xù)的銷售接待過程中有的放矢，目標(biāo)明確，能夠真正地引導(dǎo)客戶，使客戶在購房過程中始終跟著銷售員的思路走，這樣容易達(dá)成銷售。在業(yè)務(wù)寒喧過程中，銷售員要親切、真誠，拉近同客戶之間的陌生距離，得到客戶的初步認(rèn)可。因此業(yè)務(wù)寒喧，了解客戶是整個(gè)業(yè)務(wù)銷售過程中基本的環(huán)節(jié)，這亦是銷售員推銷自己，讓客戶認(rèn)可的第一步。

四、參觀展示

在初步對(duì)客戶了解，并得到客戶認(rèn)可之后，銷售員將胸有成竹地開始向客戶發(fā)動(dòng)第一輪銷售攻勢(shì)——即參觀展示區(qū)、介紹產(chǎn)品。銷售員將充分運(yùn)用案場展示區(qū)之銷售道具（從效果圖到模型，從展板到燈箱……）和自己的推銷才能清晰地向客戶進(jìn)行發(fā)展商說明、環(huán)境篇描述、產(chǎn)品篇介紹，要讓客戶感到你是十分專業(yè)的房產(chǎn)顧問，使他在購房中信服于你，此外在產(chǎn)品介紹的過程中，要時(shí)刻注意客戶的神情、語言、行動(dòng)，有重點(diǎn)、有條理、充滿感染力地描述產(chǎn)品的條件及其符合客戶的地方，并機(jī)智、專業(yè)、隨和地回答客戶在參觀過程中的問題及傾聽客戶的想法。

五、第二次引導(dǎo)入座——細(xì)說產(chǎn)品

當(dāng)客戶通過展示區(qū)了解到本產(chǎn)品的基本情況之后，銷售員應(yīng)請(qǐng)客戶第二次入座，并適時(shí)地再請(qǐng)客戶喝水，與其寒喧、聊天，客戶對(duì)產(chǎn)品有了認(rèn)知后，必將產(chǎn)生許多的疑問及興趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的銷售背景和動(dòng)機(jī)完全不同，銷售員將同客戶比較深入地細(xì)說產(chǎn)品中的問題，如：戶型、面積、綠化率、價(jià)格等，并根據(jù)客戶的年齡、職業(yè)、喜好、家庭情況、購買實(shí)力等情況設(shè)身處地的為客戶考慮，作其參謀，為其解說。銷售員同時(shí)將通過業(yè)務(wù)寒喧及參觀展示過程中對(duì)客戶的了解，對(duì)客戶作出判斷，從而在業(yè)務(wù)洽談中位于上風(fēng)，此時(shí)銷售員還將運(yùn)用自己銷售用具——銷售夾，對(duì)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)進(jìn)行描述，并拿取海報(bào)、說明書、DM等銷售企劃道具，給客戶作詳盡的解釋。

六、銷售引導(dǎo)及道具運(yùn)用

（一）銷售引導(dǎo)

1、       銷售引導(dǎo)的意義

作為一名銷售員，在整個(gè)銷售業(yè)務(wù)活動(dòng)中，一定要引導(dǎo)客戶，使客戶始終跟著自己的思路走，而切勿被客戶牽著走，只有當(dāng)你引導(dǎo)著客戶，使客戶逐漸陷入你的“銷售圈套”，你的意圖才能被其無意識(shí)地吸收，這樣你便能在銷售中獲得最大的成功。銷售引導(dǎo)使銷售員在銷售過程中處于主導(dǎo)地位，銷售引導(dǎo)能力是評(píng)判個(gè)人銷售才能的重要依據(jù)之一。

2、       銷售引導(dǎo)的常見方式及作用

(1)        語言引導(dǎo)

通過交談使對(duì)方接受你本人，接受你推薦的產(chǎn)品，接受你提出的建議。

(2)        行為引導(dǎo)

通過入座→參觀展示（效果圖、模型、展板等）→入座→工地看房（樣板房、實(shí)地）→回售樓處→入座等一系列行為動(dòng)作，讓其逐漸認(rèn)為要跟著你安排才能了解到產(chǎn)品，并喜歡上產(chǎn)品。

(3)        神情引導(dǎo)

通過神態(tài)感情的表露，讓客戶意識(shí)到產(chǎn)品的優(yōu)秀、銷售的火爆，從而增強(qiáng)購買信心；或讓其意識(shí)到價(jià)格的優(yōu)惠，使其購買后亦會(huì)有很大的滿足感。

（二）道具運(yùn)用

1、       道具運(yùn)用的意義

銷售道具是銷售的輔助設(shè)備，它是產(chǎn)品企劃說明及表現(xiàn)的實(shí)物形式。銷售道具的展示能幫助銷售員說服并贏得客戶，使客戶對(duì)產(chǎn)品充滿幻想、充滿信心，熟悉各種銷售道具的特性及作用，并在適時(shí)的時(shí)候加以運(yùn)用，能使銷售如虎添翼，得到良好的效果。

2、       銷售道具的種類及作用

(1)        效果圖：鳥瞰圖、中庭圖

(2)        模型：總體、單體、戶型剖面

(3)        LOGO墻：樓盤標(biāo)識(shí)

(4)        燈箱：戶外燈箱、室內(nèi)燈箱（環(huán)境示意圖、效果圖等）

(5)        展板：發(fā)展商簡介、樓盤賣點(diǎn)、小區(qū)平面配置

(6)        樓書冊(cè)  (7) 海報(bào)  (8) DM  (9) 電腦三維動(dòng)畫  (10)電視、音響  (11)其它

七、了解客戶要素及來人表的填寫

任何銷售均要做到“知己知彼”，知彼即了解客戶，在現(xiàn)代營銷中更顯重要，正所謂，從需求→市場→產(chǎn)品→銷售。在房屋銷售過程特別是現(xiàn)場銷售接待中，對(duì)客戶的了解是銷售員取得成功銷售的基礎(chǔ)，而在了解過程中掌握客戶要素更是今后分析客戶，進(jìn)行突破業(yè)務(wù)的重點(diǎn)。本章將對(duì)客戶的要素作以介紹，并提示現(xiàn)場銷售人員客戶登記工作的重要性。

（一）了解客戶要素

1、       客戶要素

(1)        初級(jí)要素

A.姓名  B.年齡  C.電話  D.地址  E.籍貫（國籍） F.職業(yè)  G.區(qū)域  H.媒體 I.其他

(2)        中級(jí)要素

A. 所需房型  B.所需面積  C.價(jià)格承受  D.滿意程度  E.購房原因 F.家庭情況  G.其他

(3)        高級(jí)要素

A.相貌特征      B.性格脾氣      C.生活習(xí)慣     D.個(gè)人好惡      E.身體狀況    F.家庭背景      G.購房動(dòng)機(jī)       H.干擾因素     I.其他

2、       獲悉客戶要素目的：

    根據(jù)客戶要素進(jìn)行客戶分析，采用適當(dāng)?shù)膶?duì)策及技巧，進(jìn)而說服客戶。

3、       獲悉客戶要素方式：

(1)        寒喧聊天    (2)觀察神情     (3)留意行動(dòng)

4、       獲悉客戶要素要點(diǎn)：

(1)        要真實(shí)確切，不可被表面現(xiàn)象迷惑

(2)        逐層深入，不可冒進(jìn)

(3)        注意引導(dǎo)，使其真實(shí)流露

(4)        真誠可信，以朋友相交

（二）來人表的填寫：

1、       填寫內(nèi)容：附來人表

2、       填寫方式：以折勾和文字表示

3、       填寫要點(diǎn)：(1)詳盡清晰   (2)日期與姓名

四、帶看現(xiàn)場部分

一、帶客戶看房（樣板房、工地實(shí)情）

客戶在對(duì)產(chǎn)品的情況比較充分地掌握后，將希望到現(xiàn)場實(shí)地去看房，銷售員此時(shí)應(yīng)主動(dòng)提議，并從銷控區(qū)拿取工地安全帽，帶上必要的銷售資料，指引客戶去工地看房，在看房的過程中（包括現(xiàn)場樣板房、實(shí)地房型、工地實(shí)情等），銷售員將對(duì)已熟知的工地狀況有目的、有步驟、有技巧地進(jìn)行引導(dǎo)介紹，并對(duì)客戶看房過程中的情形予以分析，了解其滿意度及抗性度，從而做好進(jìn)行第三次引導(dǎo)入座——實(shí)質(zhì)談判的準(zhǔn)備。

二、如何帶客戶看房

（一）看房目標(biāo)

客戶在現(xiàn)場售樓處，了解樓盤的大致情況，定會(huì)提出去現(xiàn)場實(shí)地看房，銷售員要了解客戶看房的目的有三項(xiàng)：

1、       工地實(shí)情、工程進(jìn)度、預(yù)計(jì)發(fā)展

2、       實(shí)物房型、面積結(jié)構(gòu)、采光景觀

3、       實(shí)物樣板、家庭裝潢、功能布置

清楚客戶的看房目的，銷售員在引導(dǎo)客戶看房的過程中，要充分運(yùn)用對(duì)工地狀況的熟知，指導(dǎo)、介紹、解釋客戶所提出的各種問題。

（二）看房設(shè)定

銷售員應(yīng)在客戶看房前，進(jìn)行看房設(shè)定，設(shè)定看房時(shí)間、看房路線、看房重點(diǎn)，使看房過程順利、自然，以保證客戶看房的滿意度。

1、       看房時(shí)間設(shè)定

(1)        上午看房——針對(duì)樓盤東套房源

(2)        下午看房——針對(duì)樓盤西套房源

(3)        晚上看房——混水摸魚

2、       看房路線設(shè)定原則

(1)        避免或轉(zhuǎn)化產(chǎn)品的不利因素

(2)        展現(xiàn)實(shí)地的有利面

(3)        不宜在工地停留時(shí)間過長

(4)        鎖定看房數(shù)量

(5)        “先中、后優(yōu)、再差”原則

3、       看房重點(diǎn)——實(shí)物樣板房展示

（三）看房必備

1、       安全帽

2、       海報(bào)、說明書

3、       銷售夾（資料）

4、       談判部分