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客戶檔案管理方案

 315doc 2010-12-28

客戶檔案管理方案

 

文案

名稱

客戶檔案管理方案

受控狀態(tài)

 

 

 

執(zhí)行部門

 

監(jiān)督部門

 

考證部門

 

一、目的

1.建立完善的公司客戶檔案管理體系,以提高營銷效率,擴大產品市場份額,與本公司交易伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務聯(lián)系。

2.指導公司客戶檔案管理工作的開展。

二、適用范圍

本方案適用于公司現有客戶的檔案信息收集、整理、建檔、保管、使用和更新工作。

三、客戶檔案信息收集

1.收集渠道

1)網上信息收集。

2)客戶相關宣傳廣告和產品廣告。

3)同客戶的交易記錄。

4)向客戶所在的行業(yè)協(xié)會或國家相關行政管理部門查詢。

5)由銷售代表在進行市場調查和客戶訪問時進行整理匯總。

6)向客戶郵寄客戶資料表,請客戶填寫。

7)委托專業(yè)調查機構進行專項調查。

8)其他渠道。

2.收集內容

包括重要領導的姓名、移動電話、直撥電話號碼,公司地址、傳真、EMAIL、網站、業(yè)務范圍、主導產品、行業(yè)地位、發(fā)展動態(tài)、公司文化和發(fā)展方針政策等。

四、客戶檔案的立檔和歸檔

1.立檔和歸檔要求

1)確保歸檔資料的種數、份數以及每份文件的頁數齊全、完整。

2)在歸檔的資料中,應將每份文件的正本與附件、印件與定稿、轉發(fā)文件與原件、請示與批復以及多種文字形成的同一文件,進行分類歸檔。

3)做到客戶檔案資料排列的3個“前后”

①批復在前、請示在后。

②正件在前、附件在后。

③印件在前、定稿在后。

4)客戶資料應按排列順序,依次編寫頁號。裝訂的案卷應統(tǒng)一在有文字的每頁材料正面的右上角、背面的左上角打印頁號。

2.客戶檔案的內容

客戶檔案的內容如下表所示。

客戶檔案表

檔案編號:                                                        建檔日期:       

客戶基本資料

客戶名稱

 

客戶地址

 

郵編

 

客戶電話

 

傳真

 

Email

 

成立日期

 

注冊資金

 

主要股東

 

開戶行

 

賬號

 

客戶負責人及聯(lián)系人資料

公司法人

姓名

 

職位

 

教育經歷

 

出生日期

 

興趣愛好

 

家庭情況

 

公司主要負責人

姓名

 

職位

 

教育經歷

 

出生日期

 

興趣愛好

 

家庭情況

 

主要

聯(lián)系人

姓名

 

職位

 

教育經歷

 

出生日期

 

興趣愛好

 

家庭情況

 

客戶經營資料

公司規(guī)模

職工人數

 

中方人數

 

外方人數

 

公司性質

□上市公司;□私人有限公司;□中外合資;□外商獨資;□國營

公司同業(yè)地位

□領導者;□具影響力;□中等;□小型廠商;□其他

公司業(yè)務

主營業(yè)務

 

附加業(yè)務

 

銷售業(yè)績

公司近3年銷售業(yè)績

 

同本公司的交易情況

編號

交易時間

交易地點

交易金額

交易負責人

是否有違約情況

備注

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

該客戶當前信用等級

 

本公司在交易中的優(yōu)勢

 

本公司在交易中的劣勢和對策

 

備注

 

五、客戶檔案的管理

本公司對客戶檔案實行分類管理的措施。

1.原則

1)確??蛻舨坑邢拶Y源利用的最大化。

2)實行客戶檔案的分類管理、區(qū)別對待。

2.標準

按不同的區(qū)域、客戶實力、成交的可能性對客戶實施ABC分類管理。

3.具體管理措施

具體的管理措施如下表所示。

客戶檔案分類管理表

類別

占客戶總數的比例

管理措施

A

20%

1.每周保證電話溝通1次以上,每2個月拜訪其高層領導1次,2.專人對其進行資訊收集,如通過專業(yè)報刊、公司網站等途徑分析客戶動態(tài)

3.隨時提供給客戶良好的建議和合作切入點

B

40%

至少每周保證電話聯(lián)絡1次,每3個月拜訪一次其營銷總監(jiān)及以上管理人員1

C

40%

2周保證電話聯(lián)絡1次以上,每4個月進行1次拜訪,拜訪對象包括營銷部門經理、營銷總監(jiān)等中高層管理人員

六、客戶檔案信息的使用

1.公司實行客戶檔案信息的電子化管理,將所有收集到的客戶信息、資訊和表單記錄全部輸入電腦之中,實現電腦化的檔案管理模式,便于調用和查找。

2.根據客戶檔案信息編寫《客戶聯(lián)絡一覽表》和制定客戶關系維護方案。

3.公司對檔案查詢和使用實行權限設置,A級客戶資料的查詢和使用需為市場營銷經理級以上人員。

4.其他部門人員出于工作要求需要查詢客戶檔案信息的,需經客戶服務部予以批準。

七、客戶檔案的完善和更新

1.客戶檔案的完善和更新是一個連續(xù)性的工作,市場營銷部由專人負責客戶檔案的完善和更新工作。

2.客戶檔案在獲取新的客戶信息后1天內完成信息的更新,最多不超過2天。

3.根據公司對客戶實行分類管理的原則,對于客戶類別的變化要及時根據所掌握的信息進行變更。

編制日期

 

審核日期

 

批準日期

 

修改標記

 

修改處數

 

修改日期

 

 

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