心理咨詢方法：傾聽的技巧

王垚工作室 2010-11-23

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一、傾聽的原則

（一）專注性原則

被人真心地傾聽是一份特殊的禮物。在講求效率的現(xiàn)代社會里，耐心地傾聽別人確實不是一件容易的事情。尼克爾斯把傾聽看成一門“失去的藝術(shù)”，他認(rèn)為這要部分歸因于現(xiàn)在時間的壓力，它分散了我們的注意力，減弱了我們在生活中進行傾聽的質(zhì)量（Sherry Cormier等，2004）。傾聽的缺乏破壞了人與人之間的關(guān)系，導(dǎo)致人際間的沖突，使我們有一種失落感。尼克爾斯觀察到，在某種關(guān)系（如治療關(guān)系）中，當(dāng)人們需要別人能夠傾聽自己，卻發(fā)現(xiàn)別人沒有傾聽時的失落感最為嚴(yán)重。

真正有效的傾聽需要咨詢者具備全身心關(guān)注來訪者和避免各種干擾的能力，需要咨詢者在情感高度卷入的同時，仍能相當(dāng)平靜從容。最善于傾聽的咨詢者通常培養(yǎng)出了這種“專注”。這樣的咨詢者能夠非常專心地將能量集中在來訪者身上，而同時使干擾減到最少──無論是來自他們的內(nèi)部過程還是來自外部環(huán)境。

咨詢中，咨詢者必須隨著來訪者言語與非言語行為的變化，隨時調(diào)整自己的言語與非言語行為，以同樣的腳步跟隨來訪者，才能反映出咨詢者的專注與傾聽。

專注性是傾聽中首要的原則，但在某些情況下我們可以采用適當(dāng)?shù)牟粚Ｗ⒓记?。例如，來訪者可能一次又一次地談?wù)撏粋€話題，或者來訪者只想談?wù)撓麡O的事情，這時，有意地不予專注會有所幫助。通過中斷目光接觸，微妙的身體姿勢和語氣的變化，以及故意跳入積極話題等，可以推動會談進程(Allen E．Ivey等，2005)。

（二）有效性原則

良好的注意并不等于有效的傾聽。在講座甚至咨詢中，我們能自動作出良好的目光接觸，真誠地點頭，用恰當(dāng)?shù)恼Z調(diào)說話，甚至間或重復(fù)關(guān)鍵詞語來進行言語追蹤，但實際上我們并沒有聽到和記住對方所說的內(nèi)容。我們心不在焉，而自動地作出練習(xí)有素的技能反應(yīng)。許多咨詢者和來訪者偶爾也會表現(xiàn)出良好關(guān)注但傾聽不足。當(dāng)來訪者感到咨詢者在出神時，他們可能會有說“嗯，打擾了，是不是你還有其他事情”之類的話的沖動。通常來訪者非常禮貌，不會說出這么明顯有意見的話，但敏感的來訪者有時會問發(fā)生了什么問題。

你需要去留意是什么使你進入了這種自動反應(yīng)的注意狀態(tài)。你可能是累了，感到無聊、難受和心中有事，需要這樣來保存能量。然而，除了短時間或極端的情況以外，不提倡這樣的狀態(tài)。如果那么做，就剝奪了你與來訪者之間真誠的互動，也剝奪了更深入、更有意義的交流機會。如果你發(fā)現(xiàn)自己經(jīng)常是注意比傾聽好，要花時間找出原因并采取方法來處理這個問題。

在傾聽的過程中，咨詢者聽想聽的內(nèi)容，聽出預(yù)先沒有考慮的問題。這才是良好的、有效的傾聽。

（三）反應(yīng)性原則

傾聽不是一種被動的活動，而是積極地對來訪者傳達(dá)的全部信息作反應(yīng)的過程。因此，不光是要聽，還需要給予適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)既是為了向來訪者傳達(dá)咨詢者的傾聽?wèi)B(tài)度，鼓勵來訪者敘述，促進咨訪關(guān)系，同時也是為了澄清問題，深入了解，促進咨詢者對來訪者的理解和來訪者對自己的了解。傾聽中的反應(yīng)，是咨詢者和來訪者互動的形式。

二、傾聽的方法和技巧

很多人常認(rèn)為會談就是“談”，而忘掉最重要的“聽”。咨詢者從來訪者的故事中可以聽出許多事情。

咨詢者要傾聽故事的內(nèi)容、故事所表達(dá)出的來訪者的情感以及來訪者組織故事的方式（Sherry Cormier等，2004）。要傾聽故事怎么樣開始、故事的順序、故事中“憤怒、悔恨等線索”以及來訪者對故事的理解和他們在故事中扮演的角色，故事中重大情節(jié)的缺失也是重要線索（Sherry Cormier等，2004）。怎么樣去“聽”別人談話，是一門學(xué)問，也是一門藝術(shù)。

(一)良好的態(tài)度和習(xí)慣

實際上，咨詢者傾聽的態(tài)度和習(xí)慣比具體技巧更重要。因為我們許多人在社會生活中養(yǎng)成了愿意“說”而不愿意“聽”，習(xí)慣“說”而不習(xí)慣“聽”的傾向。人們“聽話”的能力比“說話”的能力要差。造成這種情況有以下幾種原因。首先是人們?nèi)菀讕еu判傾向來聽，他們注意對方所說的與自己的價值觀或看法是否一致，以此來把對方分成潛在的朋友或外人。這對于我們平時的人際關(guān)系或許是有意義的，但這種主觀傾向很強的“聽”的習(xí)慣在咨詢中就會有妨礙作用，使我們帶著偏見進入來訪者的世界。其次，真正的傾聽是一件相當(dāng)耗精力的事，需要全神貫注，不能分心走神。再次，有時說者的話中含有激起情緒反應(yīng)或引發(fā)聯(lián)想的作用，容易引起聽者對說者內(nèi)容的分心。最后，由于信息傳遞中“噪音”的影響，導(dǎo)致錯聽、錯解。以上種種情況需要咨詢者高度重視，盡可能避免，在實踐中養(yǎng)成良好的聽的態(tài)度和習(xí)慣。

（二）設(shè)身處地地感受

咨詢者不但要聽懂來訪者通過言語、行為所表達(dá)出來的東西，還要聽出弦外之音，聽出來訪者在交談中所省略的和沒有表達(dá)出來的內(nèi)容。比如，在中國文化背景下，性是許多人極為敏感的問題，來訪者常常只談些皮毛或打“擦邊球”，有時他們希望咨詢者能聽出問題，主動地向他們詢問。有時來訪者說的和實際并不一致，或者來訪者避重就輕，自覺和不自覺地回避更本質(zhì)性的問題。有的來訪者會拼命地說他一點兒煩惱都沒有，也沒什么大問題，而事實上可能是準(zhǔn)備向你傾訴他內(nèi)心認(rèn)為很重要的問題。有時來訪者所談的很多事情我們未曾切身經(jīng)歷過，這時需要咨詢者盡量設(shè)想其處境，切身體會，才能了解來訪者所經(jīng)歷的心理反應(yīng)與體驗，才能知道如何幫助他脫離困境。

（三）察其言觀其行

正確的傾聽要求咨詢者以機警和通情達(dá)理的態(tài)度深入到來訪者的煩惱中去，細(xì)心地注意其所言所行，注意對方如何表達(dá)自己的問題，如何談?wù)撟约杭白约号c他人的關(guān)系，以及如何對所遇到問題作出反應(yīng)。還要注意來訪者在敘述時的猶豫停頓、語調(diào)變化及伴隨言語出現(xiàn)的各種表情、姿勢、動作等，從而對言語作出更完整的判斷。例如，來訪者說自己原諒了妻子的過錯，可是說的時候情緒是激動的，表情是生氣的，拳頭是緊握的。我們從這些非言語線索中可以判斷來訪者實際上并沒有真正原諒妻子的過錯。

（四）適當(dāng)?shù)貐⑴c和反應(yīng)

在咨詢過程中，咨詢者可采用的傾聽反應(yīng)有以下五種

（1）鼓勵。咨詢者運用言語或非言語的方式使來訪者介紹更多信息。此技巧包括點頭、張開手，運用像“嗯哼”等肯定性短語，以及重復(fù)來訪者話中的關(guān)鍵詞等。復(fù)述是更深一層的鼓勵方式，是指準(zhǔn)確地重復(fù)來訪者使用的兩個或更多詞。此外，適當(dāng)?shù)奈⑿完P(guān)心是兩種主要的鼓勵手段，能使來訪者在會談中感覺更輕松，從而更能表達(dá)自己。許多研究者已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，微笑“很有用”，它是表達(dá)熱情和開朗的基本方式。

（2）澄清。它是在來訪者發(fā)出模棱兩可的信息后向來訪者提出問題的反應(yīng)。它開始于“你的意思是……”或“你是說……”這樣的問句，然后重復(fù)來訪者先前的信息，目的是鼓勵來訪者更詳細(xì)地敘述，檢查咨詢者所聽到內(nèi)容的準(zhǔn)確性。

（3）釋義。咨詢者將來訪者信息中與情境、事件、人物和想法有關(guān)的內(nèi)容進行重新解釋，目的是幫助來訪者注意自己信息的內(nèi)容。

（4）情感反映。它是指對來訪者的感受或來訪者信息中的情感內(nèi)容重新加以解釋，目的是鼓勵來訪者更多地傾訴他的感受，幫助來訪者意識到自己的情感，幫助來訪者認(rèn)識和管理情緒。

（5）歸納總結(jié)。它是將信息的不同內(nèi)容或多個不同信息聯(lián)系起來，并重新編排，目的是把來訪者信息的多個元素連接在一起，確定一個共同的主題或模式，清除多余的陳述，回顧整個過程。

下面的案例較好地說明了咨詢者在咨詢中所使用的傾聽技術(shù)（Sherry Cormier等，2004）。

來訪者（一位35歲的寡婦，兩個小孩的母親）：我丈夫去世時，我整個生活都崩潰了。我一直不敢相信我有能力自己生活并撫養(yǎng)孩子們。以前我丈夫總是替我作所有的決定，他每個星期都帶錢回家?，F(xiàn)在我已經(jīng)很長時間沒有睡過好覺了，而且酗酒──有時簡直不能直接思考。我的親戚盡可能地幫助我，但是我仍然感到恐懼。

咨詢者進行非言語的“鼓勵”，點點頭示意來訪者繼續(xù)說下去。

咨詢者進行“澄清”：你是說你現(xiàn)在面臨最艱難的事情之一是要建立自信心，是嗎？

咨詢者進行“釋義”：自從你丈夫去世后，即使你有親戚的幫助，但你自己仍然要承擔(dān)更多的責(zé)任，并需要自己作出決定。

咨詢者進行“情感反映”：你擔(dān)心自己肩負(fù)起整個家庭責(zé)任的能力。

咨詢者進行“總結(jié)”：你丈夫已經(jīng)去世，你面臨著一些十分困難的事情……要承擔(dān)家庭責(zé)任，自己作出決定，自己照顧自己，并且要處理隨之而來的恐懼。

要給予適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)是不容易的。初學(xué)者在進行面談的過程中常感到極大的責(zé)任感，總是想要說什么或做什么以保持面談的繼續(xù)和保持控制。有時作為一個幫助者你能做的最有用的事情就是以沉默支持來訪者。你的來訪者可能流著眼淚，你也許想說點兒什么來給予支持。然而，最好的支持也許只是與他在一起，沉默不語。初學(xué)者常會覺得：“我不知道該說什么和該做什么！”這可能是令人不安的。但實際上，大多數(shù)有經(jīng)驗的臨床工作者有時也會承認(rèn)，他們也不知道該說什么。所以，耐心是很重要的，有經(jīng)驗的咨詢者能欣賞或忍受在他們不知該說什么的時候產(chǎn)生的停頓，等待而不失去專注。當(dāng)你對沉默感到不安時，首先看看來訪者，如果他顯得輕松愜意，那就讓他們保持輕松。如果來訪者和你一樣對沉默感到不安，就使用你的技巧，就剛才談話提到的相關(guān)內(nèi)容提個問題或者進行評論。

顯然，我們不能立即學(xué)會所有的品質(zhì)和技巧，正確的辦法是循序漸進地學(xué)習(xí)。無論我們有什么憂慮，我們都希望有一個人認(rèn)真傾聽。好的咨詢者總是因為他們的傾聽能力而被人們尋求。當(dāng)我們不知所措的時候，那么傾聽，傾聽，再傾聽！

三、傾聽注意的問題

不耐心傾聽，過早下判斷、作解釋、提忠告和不恰當(dāng)?shù)馁潛P與道德譴責(zé)，是導(dǎo)致交流和咨詢失敗的主要原因（梁寶勇，2002）?？淇淦湔劦恼f教式咨詢不可能獲得成功。初學(xué)者往往不重視傾聽，不愿意傾聽，常常犯一些錯誤。

（一）急于下結(jié)論：初學(xué)者往往沒有耐心充分地傾聽，常會有迫使自己解決問題、發(fā)現(xiàn)問題的傾向。因為太想幫助來訪者，以至初學(xué)者會向來訪者提出大量的問題以便找到一個快捷的解決辦法，他們通常試圖在會談開始5分鐘之內(nèi)解決來訪者的問題。這會將咨詢會談引入歧途，弄錯來訪者的主要問題。來訪者在最應(yīng)當(dāng)?shù)玫嚼斫獾牡胤奖蝗苏`解了，最終只有結(jié)束咨詢關(guān)系。

（二）輕視問題：初學(xué)者在聽到來訪者談到一個問題時產(chǎn)生類似經(jīng)驗的聯(lián)想（“這個問題我以前遇到過”），并按照自己的既定思路去詢問、推測和過早無根據(jù)地作出解釋。

（三）轉(zhuǎn)移話題：初學(xué)者進行傾聽時，實際更多地是關(guān)注自己。經(jīng)常會出現(xiàn)以下情況：在咨詢過程中過多無關(guān)動作等“噪音”對來訪者產(chǎn)生干擾，或不耐心聽來訪者述說而談自己感興趣的話題，或通過提問了解咨詢者自己感興趣的內(nèi)容，轉(zhuǎn)移來訪者的話題。

（四）過多的價值判斷：不成熟的咨詢者會對來訪者的行為作過多的價值判斷。如“你這樣是不對的”，“你就應(yīng)該這樣”等，不僅是傾聽的忌諱，而且也是咨詢的大忌。

（五）運用不適當(dāng)?shù)淖稍兗记桑?/span>初學(xué)者在咨詢中常會運用一些不適當(dāng)?shù)募记桑缭儐栠^多、概述過多等。因此，傾聽過程的參與技巧是“可問可不問時，不問；可說可不說時，不說”。

有些咨詢者可以很清楚地講出傾聽的道理，在實際會談中卻難以踐行，這是因為存在某些障礙阻礙他們進行傾聽。有三類咨詢者似乎很難對來訪者的信息進行傾聽，具體如下。

（1）狂熱型咨詢者。這些咨詢者（心理上和軀體上的）活動過度，以至他們極難安靜地坐下來傾聽來訪者的故事。

（2）自我中心型咨詢者。這些咨詢者雖然也關(guān)心來訪者，但總喜歡按照自己的想法一意孤行，以至來訪者很少有機會講述自己的故事。

（3）自我專注型咨詢者。這些咨詢者外表看起來在關(guān)注來訪者，然而他們的內(nèi)心卻存在著許多“內(nèi)部噪音”，以至他們并沒有真正從情感上傾聽來訪者。

有效傾聽的障礙還涉及對信息的評價和過濾。過濾性傾聽包括貼標(biāo)簽和偏見。例如，如果你需要給來訪者作出診斷，你可能在試圖傾聽來訪者的同時在腦海中考慮各種可能的標(biāo)簽，或者你見到的來訪者已經(jīng)被其他人貼了標(biāo)簽──“邊緣性”來訪者、“惡劣心境”來訪者或“對抗性”的孩子等。在聆聽來訪者的同時，通常會有一種試圖尋找證實這些標(biāo)簽的行為的誘惑。我們所有人都使用過濾的方法建構(gòu)我們的世界，但如果這些過濾非常強，就會使咨詢過程中的傾聽帶有偏見，并引起刻板印象。在遇到與我們不同文化背景的來訪者時，過濾常常會影響我們進行傾聽。

四、傾聽技術(shù)訓(xùn)練

（一）傾聽意識訓(xùn)練

（1）開始練習(xí)之前，準(zhǔn)備三件可以吃的小東西，如葡萄干或巧克力。舒適地坐下來，輕輕地閉上眼睛，注意力集中在牙齒上。如果出現(xiàn)遐想，就讓它們飛翔。開始慢慢地舉起一顆葡萄干放入嘴中，慢慢地咀嚼，注意你的胳膊抬起，那葡萄干放入嘴中的過程……想你的手是怎樣拿葡萄干的……注意它在你嘴里的感覺……當(dāng)你咀嚼時，盡可能慢地感受它的滋味。注意當(dāng)你慢慢咽下時，你的舌頭和喉嚨的感覺……

重復(fù)以上的過程……然后注意你在吃葡萄干的過程中意識到了什么，你經(jīng)常意識到什么。

（2）安靜舒適地躺下。從你的腳尖開始，然后慢慢地向上移動到你的頭頂，進行全身掃描。集中注意力在你感到緊張和疼痛的部位，把手放在上面，讓它停留幾分鐘，深呼吸，隨著你的呼吸和意識，注意你身體的這些部位所發(fā)生的變化。你不要試圖去改變?nèi)魏螙|西，僅僅意識到這個部位，就這樣停留一會兒，看看這個部位發(fā)生怎樣的變化。

（二）實踐練習(xí)

（1）兩人一組，一人扮演咨詢者，另一人扮演來訪者。來訪者敘述問題，咨詢者表現(xiàn)出心理與身體非專注、非傾聽的態(tài)度。10分鐘后，來訪者和咨詢者討論自己的感覺。

（2）來訪者繼續(xù)敘述問題，這一次，咨詢者表現(xiàn)心理、身體的專注與傾聽。10分鐘后，兩人一起討論咨詢者專注與傾聽的態(tài)度帶給來訪者的感覺。

（3）角色對調(diào)，重復(fù)以上的步驟。

本章摘要

傾聽是咨詢的基礎(chǔ)，是指咨詢者認(rèn)真地聆聽來訪者的談話，細(xì)讀來訪者的非言語行為，并作出適當(dāng)反應(yīng)。傾聽作為一種咨詢技術(shù)，比生活中的“聽”要復(fù)雜。咨詢中的傾聽包括身體傾聽和心理傾聽，以及選擇性傾聽和非選擇性傾聽。傾聽本身就是治療，是建立良好咨詢關(guān)系的基礎(chǔ)，是了解問題的重要途徑，是來訪者自我成長的機會。使用傾聽技術(shù)有三個原則：專注性原則、有效性原則和反應(yīng)性原則。傾聽是一門學(xué)問，也是一門藝術(shù)：咨詢者要養(yǎng)成良好的聽的態(tài)度和習(xí)慣；傾聽并非僅僅是用耳朵聽，更要去設(shè)身處地地感受；當(dāng)我們傾聽的時候，我們還要注意來訪者如何講，如何反應(yīng)；善于傾聽，不僅在于聽，還要有參與，有適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。初學(xué)咨詢者在傾聽時往往不重視聽，不愿意聽，不能耐心充分地聽，急于下結(jié)論；輕視來訪者的問題；更多地關(guān)注自己，轉(zhuǎn)移來訪者的問題；對來訪者作道德或正確性的判斷；運用不適當(dāng)?shù)募记傻?。要做到有效的傾聽不是一件容易的事情，需要我們更多地體驗、練習(xí)和實踐，不斷地提高我們“聽”的能力。

復(fù)習(xí)思考題

1．如何理解傾聽的含義？

2．在咨詢過程中，如何傾聽來訪者？

3．傾聽過程中需要注意的問題有哪些？如何避免這些問題？

推薦參考書目

1．陳金定．咨商技術(shù)．臺北：心理出版社，2001

2．[美]Allen E．Ivey, Mary Bradford Ivey著，時志宏，高秀蘋譯．心理咨詢的技巧和策略．上海：上海社會科學(xué)院出版社，2005

3．[美]Rita Sommers－Flanagan, John Sommers－Flanagan著，陳祉妍等譯．心理咨詢面談技術(shù)．北京：中國輕工業(yè)出版社，2001

4．[美]Sherry Cormier，Paula S．Nurius著，張建新等譯．心理咨詢師的問診策略．北京：中國輕工業(yè)出版社，2004

參考文獻

1．車文博. 心理咨詢大百科全書. 杭州：浙江科學(xué)技術(shù)出版社，2001：41

2．陳金定. 咨商技術(shù). 臺北：心理出版社，2001：6