論溫州連鎖藥店發(fā)展現(xiàn)狀與對(duì)策研究

摘要

隨著我國(guó)醫(yī)藥商業(yè)管理體制的改革，購(gòu)銷政策的放開(kāi)，眾多的藥店紛紛的出現(xiàn)在各個(gè)城市，開(kāi)展藥品零售服務(wù)。近10年以來(lái)，隨著藥店經(jīng)營(yíng)能力的增強(qiáng)，競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的日趨激烈，開(kāi)展連鎖經(jīng)營(yíng)成為必然趨勢(shì)，連鎖藥店正在成為藥品零售業(yè)發(fā)展的主流。

本文在總結(jié)連鎖經(jīng)營(yíng)的概念及優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，全面分析藥品市場(chǎng)的特點(diǎn)，同時(shí)深入分析了當(dāng)前溫州連鎖藥店發(fā)展的現(xiàn)狀及其存在的主要問(wèn)題，即：連鎖藥店盲目擴(kuò)張、胡亂開(kāi)店、多元化經(jīng)營(yíng)發(fā)展舉步維艱、執(zhí)業(yè)藥師數(shù)量缺乏、藥學(xué)服務(wù)不規(guī)范等。然后結(jié)合溫州當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，提出了在開(kāi)放的市場(chǎng)條件下連鎖藥店的應(yīng)對(duì)策略，即做好目標(biāo)市場(chǎng)的分析調(diào)研，避免開(kāi)店布點(diǎn)的盲目性、確定多元化經(jīng)營(yíng)的定位及經(jīng)營(yíng)方式、提高藥師從業(yè)地位，擴(kuò)展和深入藥師工作職責(zé)、建立完善的藥學(xué)服務(wù)規(guī)范等。以合理的連鎖經(jīng)營(yíng)保持溫州連鎖藥店的健康發(fā)展。同時(shí)對(duì)我國(guó)其他連鎖經(jīng)營(yíng)藥店發(fā)展提供借鑒。

關(guān)鍵詞：溫州；連鎖藥店；現(xiàn)狀；對(duì)策

目錄

摘要... I

目錄... II

1藥品連鎖經(jīng)營(yíng)的概念及優(yōu)勢(shì)... 1

1.1藥品連鎖經(jīng)營(yíng)的概念... 1

1.2藥品連鎖經(jīng)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)... 1

2藥品市場(chǎng)特點(diǎn)... 1

3溫州連鎖藥店的發(fā)展現(xiàn)狀... 2

3.1行業(yè)的規(guī)模... 2

3.2主要的連鎖形式... 2

3.3市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況分析... 3

4溫州連鎖藥店存在問(wèn)題... 3

4.1連鎖藥店盲目擴(kuò)張、胡亂開(kāi)店... 3

4.2多元化經(jīng)營(yíng)發(fā)展舉步維艱... 4

4.3執(zhí)業(yè)藥師數(shù)量缺乏... 4

4.4藥學(xué)服務(wù)不規(guī)范... 4

5溫州藥品連鎖店的發(fā)展策略... 5

5.1做好目標(biāo)市場(chǎng)的分析調(diào)研，避免開(kāi)店布點(diǎn)的盲目性... 5

5.2確定多元化經(jīng)營(yíng)的定位及經(jīng)營(yíng)方式... 5

5.3提高藥師從業(yè)地位，擴(kuò)展和深入藥師工作職責(zé)... 5

5.4建立完善的藥學(xué)服務(wù)規(guī)范... 6

參考文獻(xiàn)... 7

致謝... 8

1藥品連鎖經(jīng)營(yíng)的概念及優(yōu)勢(shì)

1.1藥品連鎖經(jīng)營(yíng)的概念

1997年，中國(guó)國(guó)內(nèi)貿(mào)易部制定并公布的《連鎖店經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范意見(jiàn)》指出：“連鎖經(jīng)營(yíng)是指經(jīng)營(yíng)同類商品、使用統(tǒng)一商號(hào)的若干門店，在同一總部的管理下，采取統(tǒng)一采購(gòu)或特許經(jīng)營(yíng)等方式，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益的組織形式”。[1]

根據(jù)國(guó)家藥品監(jiān)督管理局的有關(guān)規(guī)定，藥品零售連鎖經(jīng)營(yíng)是指經(jīng)營(yíng)同類藥品、使用統(tǒng)一商號(hào)的若干門店，在同一總部的管理下，采取統(tǒng)一采購(gòu)配送、統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、采購(gòu)與銷售分離、實(shí)行規(guī)?；芾斫?jīng)營(yíng)的組織形式。[2]藥品零售連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)由總部、配送中心和若干門店構(gòu)成?？偛渴墙?jīng)營(yíng)管理的核心，配送中心是連鎖企業(yè)的物流機(jī)構(gòu)，門店是連鎖企業(yè)的基礎(chǔ)。零售業(yè)務(wù)跨地域開(kāi)辦時(shí)可設(shè)立分部，由配送中心和若干門店構(gòu)成。建立藥品零售連鎖企業(yè)及設(shè)立門店必須按照程序，通過(guò)藥品監(jiān)督管理部門的審查，并獲得藥品經(jīng)營(yíng)許可證。

1.2藥品連鎖經(jīng)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

連鎖藥店作為專業(yè)店，相對(duì)于食品、服裝等連鎖店而言，其出現(xiàn)的時(shí)間較晚。直到二十世紀(jì)初，世界上最早的連鎖藥店才在美國(guó)出現(xiàn)。和傳統(tǒng)的獨(dú)立藥店相比，連鎖藥店更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。由于藥品是一種特殊商品，藥品的安全性和有效性直接關(guān)系到人們的生命健康，因此，這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不僅體現(xiàn)在藥品零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)的規(guī)模上、經(jīng)營(yíng)的效率上，更體現(xiàn)在藥品的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的保證上。

（1）專業(yè)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

傳統(tǒng)藥店服務(wù)很難規(guī)范，從社會(huì)上招聘的員工，一般只經(jīng)過(guò)藥店經(jīng)理或主管的簡(jiǎn)單培訓(xùn)，有些店甚至沒(méi)有培訓(xùn)，就安排員工上崗。藥店是特殊的行業(yè)，要求的專業(yè)性比較強(qiáng)，服務(wù)的規(guī)范性也比較強(qiáng)，藥店的競(jìng)爭(zhēng)很大一部分表現(xiàn)在店員的專業(yè)性和服務(wù)的規(guī)范化上。連鎖藥店，無(wú)論從進(jìn)貨、退貨、財(cái)務(wù)、經(jīng)營(yíng)、招聘、培訓(xùn)都有專人負(fù)責(zé)，實(shí)行專業(yè)化服務(wù)。

與傳統(tǒng)的藥店相比較，連鎖藥店門面的設(shè)計(jì)、藥品的陳列、商品的定價(jià)、整體環(huán)境的設(shè)計(jì)，包括服裝的統(tǒng)一等等，連鎖藥店都可以聘請(qǐng)專家專業(yè)去做，而傳統(tǒng)藥店就不可能有這樣實(shí)力，這些都是區(qū)別與其它藥店的競(jìng)爭(zhēng)能力。另外，與醫(yī)院合作、為病人提供一條龍?zhí)厣?wù)等等，這些也都是傳統(tǒng)藥店難以做到的。

（2）連鎖藥店也有三種連鎖形式，即正規(guī)連鎖藥店、自由連鎖藥店、加盟連鎖藥店。無(wú)論哪種形式的連鎖藥店，都建有一個(gè)以上的配送中心，由該中心集中進(jìn)貨、統(tǒng)一配送，藥店則負(fù)責(zé)銷售，改變了傳統(tǒng)藥店集買、賣職能于一體的做法。統(tǒng)一進(jìn)貨后，由于進(jìn)貨批量大，因此連鎖藥店可以在更大范圍內(nèi)選擇供應(yīng)商，同時(shí)也擁有了更多的與供應(yīng)商談判的籌碼。同時(shí)，連鎖藥店還可以在更大范圍內(nèi)選擇適銷對(duì)路、質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的藥品，大批量進(jìn)貨，降低進(jìn)貨成本，取得價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。

2藥品市場(chǎng)特點(diǎn)

藥品是指用于預(yù)防、治療、診斷人的疾病，有目的地調(diào)節(jié)人的生理機(jī)能并規(guī)定有適應(yīng)癥或者功能主治、用法和用量的物質(zhì)。作為一種特殊的商品，藥品除了具備一般商品的屬性外，還具有以下市場(chǎng)特點(diǎn)：

（1）藥品有高額的利潤(rùn)回報(bào)

不同藥品有著各自不同的適應(yīng)證，加上人類的疾病種類繁多，造成整個(gè)藥品市場(chǎng)的細(xì)分市場(chǎng)數(shù)量巨大，很多藥品彼此不能替代。針對(duì)每個(gè)疾病領(lǐng)域的細(xì)分市場(chǎng)，首個(gè)上市的藥品處于完全寡頭壟斷地位，尤其在專利保護(hù)趨于完善的情況下。此外，人類出于對(duì)死亡的恐懼和倫理觀念，除非另有選擇，否則對(duì)治病救人的藥品，無(wú)論價(jià)格怎樣，都會(huì)接受，從而導(dǎo)致價(jià)格彈性幾乎為0。這些因素致使藥品具有高額的利潤(rùn)回報(bào)率。

（2）我國(guó)藥品市場(chǎng)的區(qū)域特點(diǎn)

我國(guó)幅員廣闊且經(jīng)濟(jì)發(fā)展存在東部和西部、沿海和內(nèi)陸不平衡，這就導(dǎo)致我國(guó)藥品的消費(fèi)主要集中在東部和沿海發(fā)達(dá)城市。盡管如此，我國(guó)藥品市場(chǎng)仍然比較分散，其中最大的北京藥品市場(chǎng)也只占全國(guó)7%-9%的市場(chǎng)份額(見(jiàn)表5)。另外，地區(qū)文化和生活習(xí)慣的差異，導(dǎo)致藥品消費(fèi)的水平和種類呈現(xiàn)出地區(qū)差異。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展政策偏向西部和邊遠(yuǎn)地區(qū)、農(nóng)村合作醫(yī)療保險(xiǎn)和城市補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)的實(shí)施，以及這些地方人均收入和生活水平的提高，必將帶動(dòng)醫(yī)藥市場(chǎng)的繁榮和發(fā)展，這也是藥品市場(chǎng)在未來(lái)5-10年的增長(zhǎng)點(diǎn)。

（3）我國(guó)藥品銷售的渠道特點(diǎn)

在我國(guó)，藥品終端銷售的渠道主要為醫(yī)院、藥店、診所和衛(wèi)生所。醫(yī)院是藥品銷售的主要渠道，約占藥品消費(fèi)的80%，藥店約占15%，其余的藥品則通過(guò)診所和衛(wèi)生所最終到達(dá)患者。這種銷售渠道的布局與美國(guó)的成熟市場(chǎng)相比，存在較大的差異，尤其是藥店的銷售。

3溫州連鎖藥店的發(fā)展現(xiàn)狀

3.1行業(yè)的規(guī)模

1997年到2000年是連鎖藥店迅速發(fā)展階段，醫(yī)藥連鎖在全國(guó)范圍內(nèi)被積極推廣，一時(shí)間竟有了“一連就靈”的說(shuō)法。連鎖經(jīng)營(yíng)模式成為各地醫(yī)藥商業(yè)重塑經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，遏制效益滑坡的主要手段。在連鎖藥店經(jīng)營(yíng)方面起步較早的公司也紛紛制定了龐大的擴(kuò)張計(jì)劃并加以實(shí)施，力圖以連鎖一統(tǒng)天下。截止2000年底，已形成全國(guó)300余家連鎖藥店企業(yè)，控制門店達(dá)5100余家，比較順利地完成了從無(wú)到有的轉(zhuǎn)變[3]。在強(qiáng)大的資本支持下，最近幾年，溫州連鎖藥店的發(fā)展速度是相當(dāng)驚人的。2005年僅僅半年之內(nèi)，開(kāi)展連鎖經(jīng)營(yíng)的醫(yī)藥公司就由6家增加到11家，新開(kāi)門店兩三百家，占零售藥店的比例已從5%~6%躍升到10%以上。同時(shí)，連鎖藥店自身的實(shí)力也大大增強(qiáng)，出現(xiàn)了浙江溫州醫(yī)藥集團(tuán)有限公司老香山連鎖店等擁有幾十家門店的大型連鎖藥店。

3.2主要的連鎖形式

與其他行業(yè)的連鎖店一樣，目前溫州藥品的連鎖經(jīng)營(yíng)大致有3種模式：一是正規(guī)連鎖藥店，也稱為直營(yíng)零售藥店。其特點(diǎn)是運(yùn)作比較規(guī)范，易于管理，但是存在建設(shè)速度慢的缺點(diǎn)；二是加盟連鎖藥店，其特點(diǎn)是投資少，見(jiàn)效快，由于吸收一些地方藥店加入，加大了對(duì)管理資源的要求，風(fēng)險(xiǎn)比較大，不太穩(wěn)定；三是自由連鎖藥店，其經(jīng)營(yíng)方式最為靈活，但也最缺乏統(tǒng)一性和穩(wěn)定性。這種店容易獲得地方支持，避免社會(huì)資源的浪費(fèi)。目前，溫州各大藥品連鎖巨頭所采用的連鎖方式各不相同。其中大多數(shù)采用直營(yíng)連鎖的形式，如老香山連鎖店，老百姓連鎖店等。也有部分企業(yè)同時(shí)采用直營(yíng)和加盟兩種形式，如溫州一正藥房連鎖，溫州綠色大藥房連鎖等，在郊縣及周邊地區(qū)則采用直營(yíng)結(jié)合加盟的連鎖形式，以加快企業(yè)的擴(kuò)張速度。目前單純采用加盟連鎖或自由連鎖做成規(guī)模的連鎖藥店幾乎沒(méi)有，原因就在于加盟連鎖和自由連鎖的管理跟不上，目前國(guó)內(nèi)至今還沒(méi)有比較成熟的管理模式可以借鑒。

3.3市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況分析

當(dāng)前，溫州藥品零售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，競(jìng)爭(zhēng)的主要力量來(lái)自四個(gè)方面：醫(yī)院藥房、內(nèi)資藥房、外資藥房和其他渠道。從下表可以了解這四股競(jìng)爭(zhēng)力量的情況對(duì)比。

表3-1 溫州醫(yī)藥流通市場(chǎng)四類競(jìng)爭(zhēng)者及其相關(guān)情況表

在現(xiàn)階段，溫州藥品零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主要集中在內(nèi)資的社會(huì)藥店和醫(yī)院藥房。就目前情況而言，社會(huì)醫(yī)藥零售業(yè)要與醫(yī)院門診藥房開(kāi)展公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，仍然面臨不少困難。一方面，由于藥品集中采購(gòu)將使醫(yī)院門診藥房獲得良好的質(zhì)量信譽(yù)，進(jìn)一步贏得病人的信賴。對(duì)于實(shí)行政府定價(jià)的品種，醫(yī)院門診藥房具有定點(diǎn)藥店難以獲得的質(zhì)量?jī)r(jià)格比優(yōu)勢(shì)；對(duì)于非政府定價(jià)品種，醫(yī)院門診藥房由于采購(gòu)批量大、購(gòu)入價(jià)格低，具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)。另一方面，根據(jù)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理暫行辦法規(guī)定，患者在所選擇的至少包括1—2家基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)后，可以在定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)購(gòu)藥，也可持由執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師開(kāi)具的且有定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)蓋章的處方到社會(huì)定點(diǎn)藥店購(gòu)藥。為了自身的利益，醫(yī)療機(jī)構(gòu)會(huì)想方設(shè)法控制處方外流。零售藥店同醫(yī)院門診藥房相比，在駐店藥師配備、24小時(shí)供應(yīng)能力、地勢(shì)等方面仍處于劣勢(shì)，患者持方外購(gòu)的習(xí)慣也難以在短時(shí)間內(nèi)改變。同質(zhì)同價(jià)，就近取藥是患者的首選。

4溫州連鎖藥店存在問(wèn)題

4.1連鎖藥店盲目擴(kuò)張、胡亂開(kāi)店

有些藥品連鎖企業(yè)將連鎖藥店的發(fā)展簡(jiǎn)單地看作是一種數(shù)量和規(guī)模上的擴(kuò)張。為了搶占市場(chǎng)，不顧自身實(shí)力，盲目發(fā)展。其不良后果已經(jīng)開(kāi)始顯現(xiàn)。

后果之一：藥店數(shù)量太多且分布不合理。溫州目前在市區(qū)聚集了約1600多家零售藥店，平均一千人就擁有一家藥店；而行業(yè)內(nèi)公認(rèn)的合理水平是每8000-10000人有一家藥店。

后果之二：藥店的經(jīng)營(yíng)環(huán)境惡化。由于人們藥品消費(fèi)水平的增長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上藥店數(shù)量的增長(zhǎng)，因此，藥店面臨日益嚴(yán)重的競(jìng)爭(zhēng)壓力。價(jià)格大戰(zhàn)導(dǎo)致藥品的銷售利潤(rùn)急劇下降，有些藥品零售的毛利已由原來(lái)的40%下降到10%以下。不少藥店甚至包括一些大型連鎖藥店嚴(yán)重虧損。溫州市某大型醫(yī)藥連鎖企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)就在一次內(nèi)部會(huì)議上透露，其管轄的近百間醫(yī)藥零售連鎖店約有六成是虧損的。

后果之三：藥店的管理十分混亂。由于擴(kuò)張速度太快，使許多連鎖藥店在管理的硬件和軟件方面明顯跟不上企業(yè)發(fā)展的要求。其結(jié)果是有些連鎖企業(yè)“連”而不“鎖”，名存實(shí)亡。比如有的加盟連鎖店，只要交5000—10000元的加盟費(fèi)就能入伙，第二天把原來(lái)的店名一換，就成連鎖分店；有的甚至入伙費(fèi)都不用，只要在盟主的配送中心購(gòu)藥即可。

4.2多元化經(jīng)營(yíng)發(fā)展舉步維艱

溫州藥店實(shí)行多元化經(jīng)營(yíng)時(shí)間雖然不長(zhǎng)，但是在溫州不少藥店(尤其是連鎖藥店)中，藥品、醫(yī)療器械之外的各種非藥品的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目已層出不窮，覆蓋面越來(lái)越廣。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在溫州有近大半的連鎖藥店騰出部分面積來(lái)經(jīng)營(yíng)非藥品，其余的藥店將其它服務(wù)，如洗衣、休閑、沖印等加入到藥店服務(wù)內(nèi)容中。

不可否認(rèn)，多元化經(jīng)營(yíng)是一條改變經(jīng)營(yíng)狀況的途徑。就藥品特性而言，醫(yī)藥用品是有需求而無(wú)欲求的藥品。因此，雖然醫(yī)藥用品可以帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)，但其本身幾乎沒(méi)有集客功能，在目前藥店大打價(jià)格戰(zhàn)、利潤(rùn)一壓再壓的情況下，只經(jīng)銷醫(yī)藥品，其出路可想而知。也正是源于對(duì)醫(yī)藥用品特性的深刻認(rèn)識(shí)，以醫(yī)藥品主營(yíng)，化妝品、日用品兼營(yíng)為特征的連鎖藥店才應(yīng)運(yùn)而生。國(guó)外藥店的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)也證明多元化發(fā)展的必要性。但是，溫州乃至全國(guó)藥品零售連鎖經(jīng)營(yíng)在產(chǎn)品多元化的道路上卻舉步維艱。因?yàn)?，其他零售行業(yè)的發(fā)展比藥品零售行業(yè)早得多，也成熟得多，在日化用品的經(jīng)營(yíng)上，藥品零售行業(yè)存在著先天不足，與其他零售行業(yè)相比沒(méi)有什么優(yōu)勢(shì)。其次，很多產(chǎn)品在多元化經(jīng)營(yíng)上持有盲目跟隨的心態(tài)，認(rèn)為把非藥品擺上柜臺(tái)就是多元化經(jīng)營(yíng)，沒(méi)有考慮過(guò)藥店的面積、周圍的環(huán)境、也沒(méi)有做過(guò)任何的宣傳和促銷。所以，多元化經(jīng)營(yíng)并沒(méi)有提高利潤(rùn)。

4.3執(zhí)業(yè)藥師數(shù)量缺乏

國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局提出，到2005年12月31日前，我國(guó)要基本實(shí)現(xiàn)處方藥憑醫(yī)師處方購(gòu)買，在執(zhí)業(yè)藥師、藥師指導(dǎo)下銷售和使用。屆時(shí)，達(dá)不到藥品分類管理要求的零售藥店，從2006年起只能銷售甲類非處方藥和乙類非處方藥，或只能銷售乙類非處方藥。業(yè)內(nèi)人士指出，這意味著，藥品零售市場(chǎng)對(duì)執(zhí)業(yè)藥師的需求將急劇升溫。

在歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家，每800-1500人就配有一名執(zhí)業(yè)藥師。然而在我國(guó)，平均1.3萬(wàn)人才有一名執(zhí)業(yè)藥師。中國(guó)執(zhí)業(yè)藥師協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)張淑芳表示，如果要達(dá)到目前發(fā)達(dá)國(guó)家的醫(yī)療衛(wèi)生水平，按照每1000人配備一名執(zhí)業(yè)藥師計(jì)算，我國(guó)大約需要100萬(wàn)名執(zhí)業(yè)藥師。而截至2005年我國(guó)大約有15萬(wàn)執(zhí)業(yè)藥師，只有不到20%的藥師在藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)，包括零售藥店工作，這與每家藥店配備一名藥師的要求相差甚遠(yuǎn)。整個(gè)溫州市執(zhí)業(yè)藥師還不到400名，分布在藥店里的僅不到20人。另外，更多的中小連鎖藥店分店根本無(wú)執(zhí)業(yè)藥師(僅在公司或總店有一至數(shù)名)，而現(xiàn)有的藥師中還有相當(dāng)一部分缺乏審方、驗(yàn)方和指導(dǎo)合理用藥必須的臨床藥學(xué)知識(shí)。在地位上，藥店出于節(jié)約成本考慮，只聘請(qǐng)掛名藥師或鐘點(diǎn)藥師，以應(yīng)付藥監(jiān)部門的檢查或做個(gè)擺設(shè)。由于醫(yī)藥尚未分家，藥店不容易接受到來(lái)自醫(yī)院醫(yī)師的處方，所以每天藥師經(jīng)手的處方數(shù)量極其有限。在物質(zhì)上，藥師的待遇和普通營(yíng)業(yè)員相比，無(wú)明顯差距。在精神上，由于藥店和消費(fèi)者對(duì)藥師的不重視，藥師以消費(fèi)者為中心的服務(wù)宗旨不能充分體現(xiàn)，也無(wú)法享受到通過(guò)提供高質(zhì)量藥學(xué)服務(wù)獲得消費(fèi)者信任的樂(lè)趣和事業(yè)上的成就感。

4.4藥學(xué)服務(wù)不規(guī)范

目前，溫州的藥店服務(wù)大多數(shù)停留在電話購(gòu)藥、上門送藥、24小時(shí)營(yíng)業(yè)、代煎、代切中藥飲片等基本便利措施上，能提供專業(yè)藥學(xué)服務(wù)的不多，且管理不規(guī)范。

首先，專業(yè)藥學(xué)服務(wù)人員數(shù)量缺乏。目前，由于溫州的執(zhí)業(yè)藥師數(shù)量缺乏，在零售藥店中基本上由銷售人員為顧客提供用藥指導(dǎo)。而溫州零售藥店的銷售人員基本是經(jīng)過(guò)短期培訓(xùn)即上崗工作，其專業(yè)知識(shí)相對(duì)薄弱，無(wú)法保證服務(wù)的科學(xué)性。

其次，缺乏藥學(xué)服務(wù)的規(guī)范記錄。這導(dǎo)致藥學(xué)服務(wù)工作具有很大的隨意性，一旦發(fā)生意外事件，沒(méi)有記錄和憑據(jù)可查。

再次，缺乏先進(jìn)的信息服務(wù)手段。隨著藥學(xué)事業(yè)的發(fā)展，人們對(duì)藥學(xué)信息的需求不斷增長(zhǎng)?，F(xiàn)有藥品品種達(dá)萬(wàn)余種，即使同一藥物不同劑型、規(guī)格，其用途、代謝特征、用法、用量也各不相同，加之新藥、新劑型不斷涌現(xiàn)，單一藥物涵蓋的知識(shí)面和信息量不斷擴(kuò)增。正確獲取和合理利用藥學(xué)信息對(duì)保證零售藥店的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。

5溫州藥品連鎖店的發(fā)展策略

5.1做好目標(biāo)市場(chǎng)的分析調(diào)研，避免開(kāi)店布點(diǎn)的盲目性

從溫州企業(yè)自身角度來(lái)講，在進(jìn)入藥品零售市場(chǎng)和進(jìn)行市場(chǎng)拓展之前，必須先對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行周密的分析和調(diào)查。不僅要看到目標(biāo)市場(chǎng)孕育的商機(jī)，也要對(duì)市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)和自身的實(shí)力進(jìn)行充分的評(píng)估，不僅要審慎這些商機(jī)對(duì)于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是否有利、利益在哪兒，而且，對(duì)于如果不能成功如何生存都應(yīng)有周密的計(jì)劃和評(píng)估。例如在在選擇網(wǎng)點(diǎn)上，要對(duì)藥店所在地的商圈進(jìn)行慎密的考察。包括商圈內(nèi)的人口情況、消費(fèi)者的心理、消費(fèi)者對(duì)商品及服務(wù)的需求、購(gòu)物方式與購(gòu)物習(xí)慣、消費(fèi)趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)者情況以及發(fā)展?jié)摿Φ纫蛩剡M(jìn)行認(rèn)真的調(diào)研和分析。既要考慮顧客的消費(fèi)能力，又要考慮到自身的配送能力，還要建立起一套包括測(cè)算客流量、消費(fèi)能力以及大環(huán)境商情等內(nèi)容的科學(xué)方法。選擇何種連鎖形式以及發(fā)展多大規(guī)模，也應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的成本核算及效益評(píng)估。

5.2確定多元化經(jīng)營(yíng)的定位及經(jīng)營(yíng)方式

目前進(jìn)行多元化經(jīng)營(yíng)的藥店仍然將藥品消費(fèi)者作為目標(biāo)消費(fèi)群，而不是某種有著廣泛需求的群體。這樣，在藥品的選擇、價(jià)格、促銷等方面當(dāng)然便很難與附近的超市以及便利店進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。

專業(yè)化藥店與藥店多元化經(jīng)營(yíng)屬于兩種不同的業(yè)態(tài)，而國(guó)內(nèi)的連鎖藥店涉足多元化經(jīng)營(yíng)，幾乎都是在專業(yè)化藥店的基礎(chǔ)上附帶發(fā)展或齊頭并進(jìn)，僅僅是把多元化經(jīng)營(yíng)作為連鎖藥店的一種陪襯，這實(shí)際上是走入了一個(gè)誤區(qū)。

藥店進(jìn)入多元化經(jīng)營(yíng)，除了店名上還有一個(gè)“藥”字外，可以在門外的橫幅、櫥窗和展臺(tái)等地方運(yùn)用促銷廣告，把兼營(yíng)的商品如食品、化妝品等宣傳出去。

由于一些大眾化的保健品價(jià)格比較透明，藥店較難取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但市場(chǎng)上不乏有另外一些專營(yíng)性的保健品，其特點(diǎn)是不進(jìn)入傳統(tǒng)的流通渠道，銷售主要以指定的專賣點(diǎn)為主。這類保健品利潤(rùn)高，走量大(通常都會(huì)有強(qiáng)勁的廣告支持，專賣點(diǎn)又少，銷量體現(xiàn)集中)，競(jìng)爭(zhēng)小(由于進(jìn)入門檻高，這類廠家也較少將專賣點(diǎn)設(shè)在商超)，在藥店可操作性很強(qiáng)。

5.3提高藥師從業(yè)地位，擴(kuò)展和深入藥師工作職責(zé)

（1）培養(yǎng)消費(fèi)者主動(dòng)向藥師咨詢安全購(gòu)藥、用藥的意識(shí)。在藥品交易時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)明確告之消費(fèi)者，安全用藥咨詢和指導(dǎo)請(qǐng)找駐店執(zhí)業(yè)藥師;營(yíng)業(yè)員應(yīng)該主動(dòng)告之執(zhí)業(yè)藥師的咨詢電話，以便消費(fèi)者在需要安全用藥咨詢和指導(dǎo)時(shí)隨時(shí)隨地能獲得幫助。在店內(nèi)消費(fèi)者易見(jiàn)位置設(shè)置“保證安全用藥，咨詢執(zhí)業(yè)藥師”的警示標(biāo)牌。

（2）突出藥師的專業(yè)化形象。執(zhí)業(yè)藥師提供服務(wù)時(shí)，執(zhí)業(yè)藥師證書應(yīng)懸掛在醒目易見(jiàn)的地方，藥師應(yīng)身著特別服裝，以區(qū)別于營(yíng)業(yè)員，并佩戴標(biāo)明其姓名、技術(shù)職稱等內(nèi)容的胸卡，表明藥師的特殊身份，以示藥師的專業(yè)服務(wù)和技能，增加消費(fèi)者對(duì)藥師的信賴。

（3）增強(qiáng)藥師的服務(wù)意識(shí)和能力。執(zhí)業(yè)藥師必須對(duì)醫(yī)師的處方進(jìn)行審核，簽字后才能依據(jù)處方正確調(diào)配、銷售藥品，對(duì)處方不得擅自更改或代用。對(duì)有配伍禁忌或超劑量的處方應(yīng)當(dāng)拒絕調(diào)配、銷售，必要時(shí)經(jīng)處方醫(yī)師更正的新簽字，方可調(diào)配、銷售;藥店不能為了盲目追求高銷售額而慫恿藥師背離以消費(fèi)者健康和利益為中心的宗旨，銷售處方藥時(shí)不憑處方，或只要憑處方就銷售。為此，藥店應(yīng)建立并公布消費(fèi)者投訴電話或?qū)⑺幈O(jiān)部門監(jiān)督電話告知消費(fèi)者，如果出現(xiàn)有損消費(fèi)者健康和利益的情況，消費(fèi)者可以投訴或舉報(bào)。

5.4建立完善的藥學(xué)服務(wù)規(guī)范

（1）提高服務(wù)主體素質(zhì)，改善服務(wù)質(zhì)量。在招聘連鎖門店人員時(shí)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，應(yīng)根據(jù)既定的招聘人員類別、數(shù)量和資格進(jìn)行公開(kāi)招聘。連鎖門店人員，除有藥學(xué)職稱要求的人員以外，一般從醫(yī)藥院校應(yīng)屆畢業(yè)生中直接招聘，不僅要藥學(xué)專業(yè)知識(shí)要過(guò)硬，而且應(yīng)具備與消費(fèi)者溝通的能力。

對(duì)于不同層次、不同類別的員工，企業(yè)應(yīng)采用多層次、多渠道、多形式的培訓(xùn)與教育方式。培訓(xùn)與教育主要包括上崗培訓(xùn)、崗位知識(shí)與技能培訓(xùn)及繼續(xù)教育。上崗培訓(xùn)包括企業(yè)概況、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)宗旨、規(guī)章制度、崗位職責(zé)及必須掌握的專業(yè)知識(shí)等。崗位知識(shí)與技能培訓(xùn)主要使員工具備和掌握完成本職工作所必需的基本知識(shí)與技能。知識(shí)培訓(xùn)掌握的是“應(yīng)知”，技能培訓(xùn)掌握的是“應(yīng)會(huì)”。繼續(xù)教育旨在提高在職員工已有知識(shí)和技能的培訓(xùn)。培訓(xùn)與教育形式應(yīng)切合實(shí)際，注重效果。如連鎖門店可以利用上午上班前10分鐘時(shí)間推行每日早會(huì)制度，每次早會(huì)指定一位營(yíng)業(yè)員講解一種藥品的功能主治、用法用量、毒副作用、注意事項(xiàng)，并定期進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容考核，可能會(huì)收到意想不到的效果。

（2）優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率

首先，建立藥歷制度。為特定的消費(fèi)者建立藥歷，及時(shí)跟蹤用藥信息，提供合理用藥的指導(dǎo)，保障消費(fèi)者用藥的安全、有效，還可增進(jìn)與消費(fèi)者的關(guān)系，提高藥學(xué)服務(wù)水平，同時(shí)要嚴(yán)格保護(hù)其隱私。

藥歷制度包括藥歷基本信息和藥歷記錄信息。藥歷基本信息為消費(fèi)者的一般資料、家庭史、嗜好、過(guò)敏史、不良反應(yīng)記錄等內(nèi)容;藥歷記錄信息為消費(fèi)者的歷次或本次用藥的藥品類型、名稱、劑量、給藥途徑、給藥時(shí)間間隔、療程、費(fèi)用及用藥評(píng)價(jià)等內(nèi)容。

其次，開(kāi)展社區(qū)服務(wù)。藥店投身于社區(qū)服務(wù)，并成為社區(qū)醫(yī)療服務(wù)體系重要的一環(huán)，其作用不僅體現(xiàn)出市場(chǎng)行為，還體現(xiàn)出了藥店社會(huì)責(zé)任感，容易獲得政府、社區(qū)、顧客的認(rèn)可。有利于藥店實(shí)現(xiàn)其長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)。鼓勵(lì)藥店主動(dòng)為社區(qū)服務(wù)，在社區(qū)開(kāi)展保健知識(shí)和合理用藥的宣傳；對(duì)特殊患者，提供送藥上門服務(wù);指導(dǎo)和幫助社區(qū)居民清理家庭小藥箱。

再次，記錄不良反映信息。藥店要有專人收集并記錄藥品不良反應(yīng)，以及實(shí)施藥學(xué)服務(wù)中的各類信息，建立不良反應(yīng)報(bào)告制度和臺(tái)帳，并按規(guī)定上報(bào)。

最后，建立隨訪制度。建立消費(fèi)者隨訪制度是藥品售后服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。對(duì)消費(fèi)者用藥進(jìn)展或效果進(jìn)行定期、系統(tǒng)評(píng)價(jià)，對(duì)消費(fèi)者用藥后的情況進(jìn)行反饋，及時(shí)了解用藥問(wèn)題和監(jiān)測(cè)藥品潛在的不良反應(yīng)，記錄隨訪活動(dòng)和相關(guān)的數(shù)據(jù)，掌握消費(fèi)者用藥的全面信息。通過(guò)電話或上門服務(wù)，對(duì)老顧客進(jìn)行問(wèn)候，可加深了解、增進(jìn)信任，進(jìn)一步培養(yǎng)消費(fèi)者對(duì)藥店的忠誠(chéng)度。

參考文獻(xiàn)