當(dāng)“長(zhǎng)尾”經(jīng)濟(jì)中的成功者——電子商務(wù)渠道、搜索巨頭、定制生產(chǎn)的個(gè)人服務(wù)商們——在不斷拓展其“個(gè)性化”領(lǐng)地的時(shí)候，隨著其用戶規(guī)模的快速擴(kuò)大，直接來自用戶的現(xiàn)實(shí)利潤(rùn)的吸引力逐步被另外一種誘惑所削弱了，那就是越來越多的“長(zhǎng)尾”企業(yè)從原來的主業(yè)之外的附帶業(yè)務(wù)中嘗到甜頭，他們發(fā)現(xiàn)對(duì)“顧客”還可以從利潤(rùn)之外的另外一個(gè)角度去理解——那就是商業(yè)方面的意外的“影響力”和“可能性”。

    相信Google、百度在構(gòu)建其搜索帝國(guó)之初，肯定沒有想到有朝一日可以將自己的商業(yè)觸角延伸到人類生活的幾乎所有其他商業(yè)和市場(chǎng)領(lǐng)域，但是按照目前的發(fā)展態(tài)勢(shì)，似乎再過幾年Google或者百度進(jìn)軍家庭裝飾、藝術(shù)品收藏、百貨超市甚至“口香糖制造”等領(lǐng)域都不是沒有可能的了——這是因?yàn)镚oogle、百度確實(shí)通過對(duì)長(zhǎng)尾經(jīng)濟(jì)的運(yùn)作，在人類的社會(huì)層面的某個(gè)“剖角”完成了一種歷史性的社會(huì)信用積累，這是一種影響力——社會(huì)權(quán)力，無數(shù)人使用他們的搜索服務(wù)并且不付任何代價(jià)，這幾乎成了和在城市中的居民享受水價(jià)補(bǔ)貼一樣的社會(huì)性的事實(shí)，人們使用Google、百度就象在社會(huì)中生存一樣習(xí)以為常、安之若素而且“不需要”付出任何直接成本，正是隱藏在免費(fèi)大餐背后、日益為廣大搜索用戶接受的“社會(huì)機(jī)構(gòu)”形象，賦予了Google、百度的影響力——以及隨心所欲地進(jìn)軍任何其他商業(yè)領(lǐng)域的可能性。

    我們已經(jīng)注意到在阿里巴巴和淘寶的發(fā)展歷程中，向越來越多的行業(yè)領(lǐng)域的橫向擴(kuò)張是一個(gè)持續(xù)的進(jìn)程，無數(shù)網(wǎng)商、網(wǎng)店及其商業(yè)行為在其虛擬的商業(yè)空間中滋生、膨脹和成長(zhǎng)，堅(jiān)韌不拔地向所有商業(yè)方向、所有社會(huì)領(lǐng)域滲透，這一現(xiàn)象的“長(zhǎng)尾”本質(zhì)在于其以信息化的低成本模式以及“知識(shí)資本”為基礎(chǔ)填充所有一度被忽略的那些個(gè)性化經(jīng)濟(jì)空間。對(duì)于“長(zhǎng)尾”的空白區(qū)域，“長(zhǎng)尾”模式幾乎都具有一種向其接近和感染的重力慣性，或者說在知識(shí)和信息機(jī)制的完善過程之中，傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)中非主流的“冷門部門”從中獲得了更大的外部力量，對(duì)傳統(tǒng)“二八”經(jīng)濟(jì)格局下的“二”的那部分經(jīng)濟(jì)構(gòu)成施加了壓力——猶如“水之就下”、“火之就上”一般。

    “知識(shí)主義”可作為“資本主義”的后形態(tài)，但“知識(shí)主義”在“反資本”的同時(shí)，也是一種“反顧客主義”。在傳統(tǒng)的“二八”經(jīng)濟(jì)體系之中，資本、市場(chǎng)、利潤(rùn)、顧客這一系列范疇都是相互聯(lián)系的、產(chǎn)生于同一個(gè)經(jīng)濟(jì)制度之中的產(chǎn)物，“資本主義”、“市場(chǎng)主義”、“利潤(rùn)主義”、“顧客主義”等說法幾乎可以代表一種“二八”經(jīng)濟(jì)所特有的意識(shí)形態(tài)性質(zhì)的觀念傾向——強(qiáng)化企業(yè)的物質(zhì)和價(jià)值目標(biāo)的同時(shí)淡化了企業(yè)的“人”和“社會(huì)”兩個(gè)層面的目標(biāo)。在這一邏輯下，顧客之所以重要是因?yàn)樗麄冐暙I(xiàn)了利潤(rùn)，至于“利潤(rùn)為什么重要”這一問題卻不在思考范圍之內(nèi)。

    在“二八”經(jīng)濟(jì)所代表的傳統(tǒng)的資本主義經(jīng)濟(jì)制度體系之下，“二”這部分經(jīng)濟(jì)構(gòu)成或者企業(yè)組織居于統(tǒng)治地位，以其立場(chǎng)完全可以覆蓋資本主義經(jīng)濟(jì)的立場(chǎng)——利潤(rùn)是企業(yè)再生產(chǎn)的源泉，而企業(yè)的再生產(chǎn)既沒有必要也沒有可能屈居于社會(huì)再生產(chǎn)之下，這導(dǎo)致了企業(yè)的組織利益畸形的突出到了一個(gè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越“個(gè)人”和“社會(huì)”的位置。換言之，社會(huì)是無數(shù)組織的聯(lián)系體，全息關(guān)系是社會(huì)中最有價(jià)值的部分，而傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)制度下的企業(yè)組織卻將自身的主體性凌駕于聯(lián)系性之上，一般情況下他們認(rèn)為自身不需要解決全息聯(lián)系于企業(yè)組織的獨(dú)立性之間的平衡問題，他們認(rèn)為這些問題既不經(jīng)濟(jì)也不現(xiàn)實(shí)，而且有現(xiàn)成的政府機(jī)構(gòu)在予以應(yīng)對(duì)。

    但是，“利潤(rùn)為什么重要”的答案并不存在于企業(yè)組織的獨(dú)立性和主體性之中，而直接和社會(huì)經(jīng)濟(jì)體系中的全息關(guān)系——經(jīng)濟(jì)組織、經(jīng)濟(jì)行為、經(jīng)濟(jì)利益之間的聯(lián)系性和相關(guān)性——有關(guān)，這才是企業(yè)核心能力的源泉。我們相信，人類包括經(jīng)濟(jì)活動(dòng)在內(nèi)的一切社會(huì)活動(dòng)的本質(zhì)是信息活動(dòng)，為了更有效率的生存和發(fā)展——生產(chǎn)供應(yīng)和流通等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)其實(shí)并不是目的而只是生存和發(fā)展的手段。

    因此，企業(yè)的宗旨并不僅僅是狹隘地滿足顧客需要，而應(yīng)在滿足顧客需要的過程中積累出企業(yè)的核心能力，尤其是企業(yè)的信息智能、社會(huì)意識(shí)、個(gè)人主義、組織文化和組織品德——企業(yè)必須經(jīng)常從顧客身上尋求答案，但不僅尋找那些諸如“應(yīng)該生產(chǎn)什么”、“如何生產(chǎn)”、“如何降低成本”的答案，更應(yīng)尋找與自己相關(guān)的那些知識(shí)和信息，更好地打造自身服務(wù)于個(gè)人和社會(huì)的能力。

    企業(yè)接觸了顧客，但顧客背后更本質(zhì)的“企業(yè)接觸面”是什么？是“社會(huì)、市場(chǎng)以及未來”。企業(yè)的終極目的是獲得知識(shí)信息，以及發(fā)展這種“獲得知識(shí)信息”的能力，企業(yè)如果壽命足夠長(zhǎng)，其歷史中面對(duì)的眾多狹隘的產(chǎn)品及那些具體的顧客無非只是過客，企業(yè)真正在持續(xù)生產(chǎn)著的，是一種渠道的智能，幫助社會(huì)和市場(chǎng)更加聰明的活動(dòng)。從這一意義上講，如果說“顧客”重要，也只是因?yàn)樵?#8220;顧客”以及“服務(wù)顧客的過程”中，可以獲取著來自“社會(huì)、市場(chǎng)和未來”的信息及其能力——這才對(duì)企業(yè)至關(guān)重要，企業(yè)必須將顧客作為接觸和分析“市場(chǎng)、社會(huì)以及未來”的對(duì)象中介。

    在前文所述的“長(zhǎng)尾”企業(yè)的“影響力”和“可能性”方面，這兩大優(yōu)勢(shì)的形成就是因?yàn)槠髽I(yè)從顧客所代表的“市場(chǎng)、社會(huì)以及未來”的背后意義中找到了發(fā)掘用戶價(jià)值的新途徑，當(dāng)用戶規(guī)模足夠大時(shí)，“長(zhǎng)尾”的成功既是企業(yè)撬動(dòng)和激活沉睡的“非主流經(jīng)濟(jì)寶藏”的成功，同時(shí)也是企業(yè)與“市場(chǎng)、社會(huì)以及未來”對(duì)話的成功。在“二八”經(jīng)濟(jì)中，“顧客”意味著在某個(gè)專業(yè)領(lǐng)域的消費(fèi)潛力；在“長(zhǎng)尾”經(jīng)濟(jì)中，“顧客”則首先意味著“人”：比如顧客是不存在專業(yè)領(lǐng)域的、無差別的消費(fèi)者，以Google、百度的觀點(diǎn)，今天為顧客提供搜索服務(wù)，明天則可以向他們銷售汽水、快餐，這并不是天方夜譚；再比如顧客是積極與生產(chǎn)供應(yīng)端融合的參與者，他們應(yīng)該會(huì)逐步獲得向企業(yè)組織內(nèi)部活動(dòng)發(fā)號(hào)施令的權(quán)力。

    “長(zhǎng)尾”經(jīng)濟(jì)的種種跡象表明，顧客正在成為企業(yè)更親密的朋友，今后將成為企業(yè)的主人。比如未來消費(fèi)領(lǐng)域的透支性——或者稱之為信用性——將異常強(qiáng)烈，顧客的一切支付都將源于未來，企業(yè)的收入遲早將有必要為此償付一空；再比如，顧客所代表的消費(fèi)力最終應(yīng)和生產(chǎn)力重合一體，而顧客的身份認(rèn)同將更多的等同于“經(jīng)濟(jì)人”的角色，其終極愿景是：一切勞動(dòng)之外皆為渠道，而且勞動(dòng)亦具渠道性。