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《銷售圣經(jīng)》，作者是美國的杰弗里·吉特默。他從事了三十年的銷售工作，這本書也是他的一個(gè)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。今天與大家說的是其中的一部分“銷售過程中的提問與傾聽”，售前銷售主要是提問、介紹、傾聽、解答的過程。通過正確的提問和傾聽來發(fā)現(xiàn)客戶的事實(shí)與需求，給出客戶滿意的回答以促進(jìn)交易的完成。 那么什么才是正確的提問呢？我們知道要問一些開放式的問題，這樣有利于交談和溝通。避免問答案是“是”或“不是”的問題，除非確信客戶的回答是肯定的。那么這些問題應(yīng)該符合那些條件呢？作者認(rèn)為： 1、問題是否簡潔明了，確?？蛻裘靼孜覀兊膯栴}。 2、客戶回答前，問題是否能引導(dǎo)客戶做有益于我們的思考。 3、問題是否顯得我們的知識(shí)比競爭對(duì)手更豐富。 4、問題是否把客戶引向客戶以往的經(jīng)歷（當(dāng)然要先知道客戶以往的經(jīng)歷是他所驕傲的）。 5、問題是否新穎，可以促使客戶思考。 6、問題是否有一個(gè)確切的答案，從而自然過渡到下一個(gè)問題。 7、問題是否與客戶的業(yè)務(wù)和客戶的目標(biāo)直接相關(guān)。 8、問題能否獲得更多的相關(guān)信息。 9、問題是否能創(chuàng)造有利于銷售的氣氛。 10、當(dāng)客戶有問題時(shí)，我們是否會(huì)針對(duì)客戶的提問回問一個(gè)問題。 11、最后，我們是否問得出最終成交的問題。 作者建議要把想出的問題寫下來，并且問題要準(zhǔn)備的充分。這些問題要包括客戶的需求、客戶的困難、客戶的關(guān)心點(diǎn)等，當(dāng)然也要列出能讓客戶對(duì)我們做出承諾的問題。 下面是如何傾聽： 首先是傾聽的2個(gè)障礙： 1、傾聽之前形成了自己的主觀意見，想好了準(zhǔn)備說什么。 2、在對(duì)方?jīng)]有全部講完之前就決定了怎么做。 那么怎么做才是一個(gè)好的傾聽者呢？ 1、尊重對(duì)方、專心、專注。提出問題，保持安靜，不要打斷別人。 2、適時(shí)的利用目光、肢體語言、短語等給對(duì)方以反饋，表明自己在認(rèn)真傾聽。 3、有目的的傾聽，捕捉細(xì)節(jié)，在聽完整段話之前不要急于回答。 4、理解對(duì)方的談話，要善于聽弦外之音（因?yàn)榘凳镜囊馑纪ǔ１日f出來的更為重要）。 5、問一些問題確認(rèn)對(duì)方已經(jīng)充分表達(dá)了意思和表明自己已經(jīng)明白了對(duì)方的意思。 6、如果你在邊說邊想，那么就想怎么解決問題而不是掩飾錯(cuò)誤。 |
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