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當(dāng)年康拉德·希爾頓懷揣5000萬美元，果斷地買下了他的第一家旅館。簡單、容易、不花錢而行之可以長久的吸引顧客的辦法，就是微笑，只有微笑，才能發(fā)揮如此大的影響力。希爾頓上班后的第一項(xiàng)工作就是向自己的雇員灌輸微笑的經(jīng)營理念。這是他檢查員工工作的惟一標(biāo)準(zhǔn)。“一流設(shè)施，一流微笑”支持希爾頓的事業(yè)蒸蒸日上。
要想成大事，必須把握住比5100萬美元更值錢的東西。依靠“今天你微笑了嗎”的座右銘，旅館很快便紅火起來。 1887年的圣誕之夜，康拉德·希爾頓出生在美國新墨西哥州的圣安東尼奧的一個(gè)挪威移民家庭。希爾頓上中學(xué)的時(shí)候，每當(dāng)放暑假時(shí)便到父親的小雜貨店里幫忙，他對做生意、接待顧客特別感興趣。他從新墨西哥州礦冶學(xué)院畢業(yè)后，父親把小店交給了他，希爾頓把小店做得紅紅火火。 1919年1月，希爾頓的父親因車禍去世，他安葬了父親，安慰了母親，處理掉小店，決心干點(diǎn)大事。母親鼓勵(lì)他離開小鎮(zhèn)，到大地方去闖世界：“必須到水深的地方才能行大船。” 希爾頓懷揣5000美元，只身來到了德克薩斯州，他做了一項(xiàng)投資，果斷地買下了他的第一家旅館——梅比萊旅館。 他苦心經(jīng)營。 很快，他的旅館館產(chǎn)達(dá)到了5100萬美元。他欣喜而自豪地將這個(gè)成績告訴了母親。 他的母親聽完后，淡然地說：“照我看，你跟從前沒什么兩樣。要想成大事，你必須把握住比5100萬美元更值錢的東西。” “那是什么？” “除了對顧客誠實(shí)以外，還要想方設(shè)法讓每個(gè)住進(jìn)你旅館的人住了還想再來祝你要想出一種簡單、容易、不花本錢而行之可以長久的辦法去吸引顧客，這樣你的旅館才有前途。” 母親的話很簡單，卻引起了希爾頓的思考。 簡單、容易、不花本錢而行之可以長久的法寶應(yīng)該具備什么樣的條件呢？
希爾頓終于想出來了，這就是微笑，只有微笑才能發(fā)揮如此大的影響力。 這一天，希爾頓上班后的第一項(xiàng)工作便是把手下的所有雇員找來，向他們灌輸自己的經(jīng)營理念：“微笑———記住嘍！我今后檢查你們工作的惟一標(biāo)準(zhǔn)是，你今天對客人微笑了嗎？” 他又對旅館進(jìn)行了一番裝修改造，增加了旅館的接待能力。依靠“你今天對客人微笑了嗎”的座右銘，梅比萊旅館很快便紅火起來。 希爾頓又萌發(fā)了新的創(chuàng)業(yè)沖動(dòng)：要建造一座擁有一流設(shè)施，以他自己名字命名的大飯店———希爾頓飯店。 如何戰(zhàn)勝危機(jī)渡過難關(guān)？微笑還管用嗎？萬萬不可把心中愁云掛在臉上，無論面對何種困難，“希爾頓”服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)屬于旅客。 1925年8月4日，“達(dá)拉斯希爾頓飯店”竣工。 “一流設(shè)施，一流微笑”，希爾頓的創(chuàng)業(yè)之路越走越寬。 1929年，艾爾帕索希爾頓飯店完工。就在這時(shí)，美國歷史上規(guī)模較大的一次經(jīng)濟(jì)危機(jī)爆發(fā)了。很快，美國全國的旅館酒店業(yè)有80％倒閉，希爾頓旅館集團(tuán)也深陷困境。 如何戰(zhàn)勝危機(jī)渡過難關(guān)？微笑還管用嗎？有人問。 希爾頓仍然依靠他那“你今天對客人微笑了嗎”的座右銘。他信心堅(jiān)定地奔赴各地，鼓舞員工振作精神，共渡難關(guān)，即使是借債度日，也要堅(jiān)持以“一流微笑”來服務(wù)旅客。他不厭其煩地向他的員工們鄭重呼吁：萬萬不可把心中愁云掛在臉上，無論面對何種困難，“希爾頓”服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)屬于旅客！ 希爾頓的座右銘變成了每一個(gè)希爾頓人的座右銘。希爾頓飯店服務(wù)人員始終以其永恒美好的一流微笑感動(dòng)著四面八方的賓客。希爾頓順利也渡過了1933年最難的難關(guān)，逐步進(jìn)入了黃金時(shí)期。他很快又買下了艾爾帕素的“北山旅館”和朗浮城的葛萊格旅館，并添置了許多一流設(shè)施。
希爾頓再一次巡視旅館并詢問員工：“你們認(rèn)為還需要添置什么？”員工們回答不出來，顯然是覺得條件已經(jīng)很好了。他笑了，說：“還要有一流的微笑！如果是我，單有一流設(shè)施，沒有一流微笑，我寧愿棄之而去住那種雖然地毯陳舊些，卻處處可以享受到微笑的旅館。” “一流設(shè)施，一流微笑”支持希爾頓的事業(yè)蒸蒸日上。 1946年5月，希爾頓成立了他的希爾頓旅館公司。翌年，該公司在紐約證券交易所上市，這是有史以來首家正式上市的旅館企業(yè)的股票。是年，希爾頓的母親離開了人世，這令希爾頓悲痛不已。 在紐約有“旅館皇后”之稱的華爾道夫—阿斯托利亞大飯店是當(dāng)時(shí)世界上規(guī)模最大、最高檔豪華、最宏偉壯麗的飯店，從各國的國王元首到富豪明星，無不將其當(dāng)成心目中的“麥加圣地”，向往不已。就是母親去世前，希爾頓向母親保證要得到這家大飯店——這一愿望終于在1949年10月12日變成現(xiàn)實(shí)。 上世紀(jì)50年代，希爾頓已不滿足于僅僅在美國本土創(chuàng)業(yè)，他又在全世界營造自己的“旅館帝國”。馬德里、墨西哥城、蒙特利爾、柏林、羅馬、倫敦、開羅、巴格達(dá)、哈瓦那、曼谷、雅典、香港、馬尼拉、東京、新加坡……希爾頓飯店相繼開業(yè)。截至上世紀(jì)70年代末，希爾頓在世界大都市所擁有的飯店已有近百家。 已經(jīng)成為世界“旅館帝王”、擁有數(shù)十億美元資產(chǎn)的老希爾頓，仍然堅(jiān)持坐著飛機(jī)，在他的“希爾頓帝國”里一處一處地巡視，偶有所感立即記錄下來著書立說。他寫的《賓至如歸》一書多年來被希爾頓員工視為“圣經(jīng)”，而書中的核心內(nèi)容就是：“一流設(shè)施，一流微笑。” 1979年，92歲的康拉德·希爾頓離開了人世，留下了遍布世界的“一流設(shè)施，一流微笑”的希爾頓飯店。 資料卡 希爾頓從5000美元起家，在1949年10月，將當(dāng)時(shí)世界上規(guī)模最大、最高檔豪華、最宏偉壯麗的飯店———在美國紐約有“旅館皇后”之稱的華爾道夫—阿斯托利亞大飯店劃為希爾頓王國的一員。 接著，希爾頓又將具有“旅館皇帝”之稱的史蒂文斯大飯店掌握在自己的手中。 1954年10月，希爾頓收購了擁有8家一流旅館的美國“紐約斯塔特拉連鎖旅館”的控制權(quán)。 20世紀(jì)50年代，希爾頓已滿足于僅僅在美國本土創(chuàng)業(yè)。他又在全世界營造自己的“旅館帝國”。截至20世紀(jì)70年代末，他在世界大都市所擁有的飯店已有近百家。 80多歲時(shí)，擁有數(shù)十億美元資產(chǎn)的希爾頓仍不斷地從美國這個(gè)州飛到那個(gè)州，從世界這個(gè)國家飛到那個(gè)國家，視察希爾頓飯店，鼓勵(lì)希爾頓員工。每到一處，他的口頭禪便是：“你今天對客人微笑了嗎？”這是他近60年經(jīng)營生涯中不變的神圣理念。 正是依靠“一流設(shè)施，一流微笑”，希爾頓“旅館帝國”覆蓋了全美50個(gè)州、遍布世界五大州。也正是“一流設(shè)施，一流微笑”的經(jīng)營要略，使希爾頓成功地推動(dòng)了世界旅館業(yè)的國際化、現(xiàn)代化的發(fā)展進(jìn)程。 評述 微笑是人的天性使然，只要不是面對仇恨。即使面對的是怨恨，微笑也會(huì)將冰川化解。 但如果不是希爾頓，微笑的作用恐怕不會(huì)延伸到成為一種競爭手段。 微笑也就成了希爾頓的專利。 這種專利形成了希爾頓的“差異化”競爭戰(zhàn)略，競爭對手是不易摹仿的。 許多人不信，不就是“賓至如歸”嗎？不就是咧嘴笑嗎？ 結(jié)果，大多數(shù)屬于東施效顰。 遠(yuǎn)的不說，20世紀(jì)80年代在中國的許多商店、旅館大廳都懸掛著“賓至如歸”的牌匾，應(yīng)該是從希爾頓的書里借來的，牌子掛起來了，只是招牌下那些臉上的表情還很僵硬，嘴角的笑意那么的勉強(qiáng)，以至于顧客被尊為“上帝”了還是一副受寵若驚的樣子。 誰都想擁有一個(gè)“簡單、容易、不花本錢而行之可以長久的辦法”，對于希爾頓是微笑，而微笑被生搬硬套地移植到別的地方，笑得也許挺甜，但那是放了糖精的笑。
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